Agencias ante la crisis de Oriente Medio: cómo evitar ‘pagar el pato’ por otros

En un contexto como el actual, las agencias vuelven a situarse en el centro de la gestión, actuando como principal canal de respuesta ante el cliente final en un entorno marcado por la incertidumbre y la falta de coordinación entre los distintos actores de la cadena turística. La repetición de este patrón en cada crisis reabre el debate sobre cómo evitar que asuman una carga operativa y económica que no siempre les corresponde.

Un escenario que vuelve a trasladar la presión a las agencias

La situación actual reproduce un esquema habitual en el sector: el aumento repentino de incidencias obliga a las agencias a gestionar en tiempo real decisiones que dependen de terceros. La falta de criterios uniformes -y de responsabilidades- por parte de aerolíneas, hoteles y turoperadores complica la toma de decisiones y ralentiza la resolución de casos.

En muchos casos, las agencias deben proceder al reembolso antes de haber recuperado los importes de los proveedores que forman parte del viaje.

La normativa existe, pero su aplicación no es homogénea

La Directiva de Viajes Combinados de la Unión Europea establece que, en situaciones de “circunstancias inevitables y extraordinarias”, el viajero puede cancelar sin penalización, aunque sin derecho automático a compensaciones adicionales.

En una crisis como la de la guerra de Oriente Medio, las agencias se convierten en el eslabón más débil ante la falta de equilibrio entre obligaciones de proveedores. Fuente: IA/Hosteltur

Este marco define las obligaciones de cada actor, pero, como apunta UNAV, su aplicación no siempre es uniforme. Cuando los proveedores no responden con la misma rapidez o criterios, la carga de gestión se desplaza hacia las agencias, que acaban absorbiendo en sus cuentas el descuadre. Y que, como apunta María Dolores Serrano, "de alguna manera haya un equilibrio entre la normativa de protección al consumidor y a las agencias de viaje, sin que suponga ningún tipo de renuncia por parte de los consumidores", señala a Hosteltur.

Cómo evitar que las incidencias terminen afectando a la cuenta de resultados de las agencias

En este contexto, desde UNAV se insta a tener presente que lo que normativa sí permite y que, en muchas ocasiones, queda en un segundo plano: la posibilidad de alcanzar acuerdos entre las agencias y los viajeros.

Cambios de fecha, reprogramaciones o bonos voluntarios, siempre con el consentimiento del cliente, son herramientas válidas que permiten introducir flexibilidad en momentos excepcionales sin alterar el marco jurídico.

Una medida que, según Serrano, genera dudas entre las agencias, "pero mientras sea de mutuo acuerdo, se pueden encontrar soluciones que vayan más allá de la devolución del importe".

La revisión de la Directiva de Viajes Combinados: ¿luz al final del túnel?

Esta situación a la que ahora se enfrentan las agencias, motivada por la guerra en Oriente Medio, se repite de forma periódica con otras variantes: pandemia, volcanes, atentados, etc. Y el texto de la nueva Directiva de Viajes Combinados no aporta el equilibrio que se reivindica desde las agencias, "por un lado, no se exigen las mismas obligaciones a los proveedores que a las agencias y tampoco se ha activado la posibilidad de que los bonos sean de aceptación obligatoria -como ocurrió en pandemia- para situaciones de crisis", según apunta la responsable del área jurídica de UNAV.

María Dolores Serrano puntualiza que, en cualquier caso, "hay que analizar cada situación de forma individual, porque por el simple hecho de que se produzca no hay que activar de por sí la devolución inmediata".

Por otra parte, la Directiva que se acaba de aprobar en el Parlamento Europeo, tiene que pasar la transposición a cada uno de los Estados miembro, por lo que, según cómo se haga, podría haber posibilidad para un mayor equilibrio entre las obligaciones de los proveedores y de las agencias de viaje.