La IA acelera las reservas, pero no tumba al agente en confianza

La adopción de herramientas de IA se ha acelerado en los últimos meses, especialmente entre quienes buscan inspiración, comparan precios o quieren agilizar la planificación de viajes, según una encuesta de Evaneos entre usuarios españoles. Sin embargo, esa familiaridad con la tecnología no se traduce en una sustitución del canal profesional, sobre todo cuando la decisión exige contexto, experiencia o capacidad de respuesta ante imprevistos.

La experiencia de uso, de hecho, es mayoritariamente positiva. El ahorro de tiempo aparece como la principal ventaja, seguido de la posibilidad de descubrir destinos, ideas y actividades con mayor rapidez. Pero ese avance convive con una limitación que sigue pesando en el momento decisivo: la credibilidad de la información.

Planificación sí, decisión no

El uso de inteligencia artificial en viajes ya forma parte del comportamiento habitual de una parte significativa de los viajeros. La búsqueda de información general, la comparación de ofertas y la organización preliminar del viaje figuran entre los usos más extendidos. Las familias con hijos pequeños son, según los datos del estudio, las que más recurren a esta tecnología para tareas prácticas. En su caso, la IA se utiliza sobre todo para localizar información general y comparar precios antes de tomar decisiones sobre reservas o itinerarios.

La tendencia confirma que la IA se consolida como una herramienta útil en las primeras fases del proceso. Sirve para ordenar opciones, acelerar búsquedas y facilitar una primera aproximación al viaje. Pero una cosa es consultar y otra muy distinta decidir.

El momento de la reserva sigue siendo del agente

Cuando el viaje entra en una fase más sensible, la del cierre de reservas y la validación de información, el papel del agente de viajes vuelve a imponerse. Los viajeros siguen mostrando una mayor preferencia por el asesoramiento humano para reservar vuelos y hoteles, resolver dudas legales sobre el destino y valorar cuestiones de seguridad.

La IA agiliza, pero no sustituye al agente de viajes. Fuente: Shutterstock

Es en ese punto donde se concentra la principal fortaleza del canal profesional. El agente conserva su valor en itinerarios complejos, viajes de larga distancia, destinos poco conocidos o desplazamientos a lugares percibidos como inseguros. En este tipo de decisiones, la rapidez de la IA no basta para sustituir la confianza que aporta la experiencia humana.

El dato más significativo del estudio apunta precisamente a esa diferencia: entre quienes viajan solos o en pareja, el 66% considera más valioso al agente o experto humano que a una herramienta conversacional de IA. Entre las familias con hijos, ese porcentaje también es mayoritario.

La confianza, principal límite de la IA

La principal reserva hacia el uso de IA en la planificación de viajes y reservas tiene que ver con la fiabilidad de los datos. El 45% de los encuestados identifica este punto como el principal inconveniente de estas herramientas.

La duda no es menor. Afecta directamente a la disposición del usuario a confiar en la información que recibe cuando tiene que reservar, desplazarse a otro país o tomar decisiones vinculadas a documentación, normativa o seguridad. De hecho, el 43,2% reconoce que, aunque utiliza IA, siente la necesidad de comprobar toda la información antes de darla por válida.

A esta cautela se suman otras preocupaciones, como la privacidad y el uso de datos personales o la falta de responsabilidad en caso de errores. Son factores que explican por qué la IA avanza con rapidez como apoyo a la planificación, pero todavía no consigue reemplazar al agente en los momentos de mayor exposición para el viajero.

Más tecnología, pero sin desintermediación

El escenario que dibuja el estudio no es el de un reemplazo inmediato, sino el de una convivencia cada vez más clara entre tecnología y canal profesional.

La IA gana espacio en las fases previas del viaje, mientras que el agente mantiene su valor diferencial en la parte más crítica del proceso.

En ese contexto, Evaneos constata que el uso de la IA no es uniforme entre perfiles. Las familias con hijos la emplean más para resolver cuestiones operativas, mientras que quienes viajan solos o en pareja recurren a ella sobre todo como apoyo para inspirarse o explorar opciones antes de reservar.

La diferencia entre uso y confianza queda todavía más clara en otro dato del estudio: solo un 7% considera que la IA es más valiosa que una persona para organizar un viaje, y apenas un 4,6% afirma que confiaría principalmente en asistentes de IA para planificarlo.

El agente refuerza su papel en un entorno más automatizado

Lejos de quedar desplazadas, las agencias de viaje siguen ocupando una posición central en las decisiones que requieren criterio, validación y acompañamiento. El avance de la IA no elimina su papel, sino que obliga a redefinirlo en un entorno donde el cliente llega más informado, más comparado y, en muchos casos, también más expuesto a errores de interpretación.

La planificación de viajes se digitaliza y las reservas incorporan nuevos apoyos tecnológicos, pero el factor humano sigue marcando la diferencia cuando hay que cerrar la operación con garantías. La IA agiliza, propone y ordena, pero la confianza, por ahora, sigue teniendo rostro humano.