El entretenimiento hotelero crece sin equilibrio: Acttiv lanza los primeros indicadores para medir su impacto

El turismo en España sigue avanzando con paso firme y cerró 2025 con cifras históricas. Sin embargo, detrás de estos datos positivos emerge una realidad menos visible: no todos los departamentos del sector evolucionan al mismo ritmo. Mientras la demanda crece con fuerza, algunas áreas clave dentro de los hoteles comienzan a mostrar señales de tensión que afectan directamente a la experiencia del cliente.

Uno de los departamentos donde esta situación se hace más evidente es el de entretenimiento. Según el último Informe Anual de Experiencia del Huésped y Gestión del Entretenimiento 2025, elaborado por Acttiv a través de su Observatorio Tecnológico del Entretenimiento Turístico, el sistema no está creciendo de forma equilibrada. Las pernoctaciones aumentaron un 7,2 %, pero los equipos de animación solo lo hicieron en un 4,5 %, y la oferta de actividades apenas creció un 1,9 %.

Este desfase, que podría parecer técnico a simple vista, tiene implicaciones claras en el día a día del huésped. Más clientes compiten por una oferta prácticamente estable, lo que puede traducirse en experiencias menos personalizadas, menor participación y, en última instancia, una percepción más débil del servicio.

Lo relevante del informe no es únicamente la fotografía que ofrece, sino la metodología que emplea para analizarla. Durante años, el entretenimiento hotelero ha sido un terreno difícil de medir con precisión. Las métricas tradicionales -como la satisfacción general o la ocupación- no permiten entender qué ocurre realmente en este ámbito ni cómo impacta en la imagen del establecimiento.

Para cubrir ese vacío, Acttiv ha desarrollado un modelo propio basado en tres indicadores que funcionan de manera interconectada.

• El primero es el IGEH (Índice de Gestión del Entretenimiento Hotelero), que evalúa el equilibrio entre demanda, recursos humanos y oferta. Cuando este indicador cae por debajo de 7,5 sobre 10, se considera que el sistema entra en una zona de vulnerabilidad operativa.
• A este se suma el POH (Productividad Orientada al Huésped), centrado en analizar cómo se distribuye el esfuerzo de los equipos; desde el tiempo de contacto directo hasta la eficiencia de cada actividad. El objetivo es medir no solo cuánto se trabaja, sino cómo ese trabajo se traduce en una experiencia significativa para el cliente.
• El tercer eje es el IRO (Impacto en la Reputación Online), que conecta la experiencia vivida con su reflejo digital. En un entorno donde las reseñas condicionan la decisión de compra, entender qué servicios generan conversación positiva se convierte en una ventaja competitiva clara.

El análisis conjunto de estos tres indicadores permite detectar con precisión dónde se produce la desconexión entre lo que el hotel ofrece y lo que el huésped percibe. Y es ahí donde aparecen algunas de las conclusiones más relevantes del informe.

En términos geográficos, las diferencias son notables. Canarias mantiene un equilibrio relativamente sólido, con un IGEH de 8,31, aunque ya muestra signos de presión. En cambio, Península y Baleares se sitúan en una zona más delicada, con un índice de 7,48 y una caída del 5,4 % respecto al año anterior.

El problema no radica únicamente en el aumento de la demanda, sino en la combinación de factores como la contención de recursos y el ajuste de la oferta. La ratio huésped/animador ha escalado a una media de 145 huéspedes por profesional, con el segmento de 3 estrellas como el más tensionado: +8 % de carga operativa.

Pese a ello, el entretenimiento sigue demostrando su capacidad para influir en la percepción del cliente. Las valoraciones asociadas a estos servicios se sitúan por encima de la media del hotel, con un sentimiento positivo que destaca en las reseñas. De hecho, una de cada cuatro menciones a servicios hace referencia al entretenimiento, lo que confirma su papel como activo emocional dentro de la experiencia turística.

No obstante, el informe también advierte de una limitación estructural, la eficiencia operativa, por sí sola, no basta. Los equipos dedican la mayor parte de su tiempo al contacto directo con el huésped, pero el impacto medio por actividad se mantiene estable. Esto sugiere que el crecimiento del sistema se está apoyando más en aumentar el volumen de horas que en rediseñar las propuestas para hacerlas más atractivas.

Además, la franja nocturna continúa concentrando gran parte de la participación, lo que reduce el potencial del resto del día y evidencia una dependencia que puede limitar la diversificación de la experiencia.

El estudio se apoya en una base amplia de datos, con 180 establecimientos analizados entre hoteles, aparthoteles y campings de distintas categorías, y millones de pernoctaciones y participaciones en actividades. Este volumen permite trazar una radiografía precisa de la situación actual y anticipar los desafíos inmediatos del sector.

Con vocación de continuidad, el Observatorio Tecnológico del Entretenimiento Turístico se plantea como una herramienta de referencia para profesionales del sector. La lectura que deja esta edición es clara: el entretenimiento ya no puede gestionarse como un elemento secundario. Su impacto en la experiencia del huésped y en la reputación online lo sitúa en el centro de la estrategia hotelera.

"El entretenimiento ya no genera valor por volumen, sino por coherencia entre demanda, talento y diseño", señala el informe en su conclusión. El reto de 2026, según el análisis, es sincronizar esas tres variables antes de que la tensión estructural actual se convierta en deterioro visible en la experiencia del huésped —y en las reseñas.

El análisis completo, con datos por categoría, zona geográfica y temporada, y con las líneas estratégicas para 2026, está disponible para su descarga gratuita aquí.