Interacción vs. transacción: el arma de las agencias frente a la "tormenta perfecta"

Incertidumbre geopolítica -con varios frentes- reducción de márgenes y el avance de la IA. Una "tormenta perfecta" para las agencias de viaje, cuyo tejido empresarial se articula mayoritariamente en pequeñas y medianas empresas. En este contexto, el rasgo diferenciador de las agencias, el rol del asesoramiento, cobra si cabe más importancia que nunca, porque además, la exigencia de los clientes es todavía mayor en un entorno tan digitalizado como el actual. De hecho, se trata del gran reto hoy en día. Así lo puso de manifiesto Frank Oostdam, presidente de ECTAA, en su intervención en el panel dedicado a las agencias en el Foro Hosteltur.

Solo hay una estrategia posible: conexión con el cliente

Considera que, en este entorno, para los agentes de viaje, "solo hay una estrategia posible: ir a por la conexión con el cliente". Si se quiere ser relevante y distinguirse de la competencia en los mercados, "hay que priorizar las interacciones frente a las transacciones, pensar en servicio en lugar de producto y categorías".

En este sentido, apunta a que tan relevante es lo que se vende como el "cómo", porque se hace "desde la perspectiva de un agente de viajes. Es lo que no os da esa relevancia y diferenciación".

Frank Oostdam, ECTAA: "Creo que el camino a seguir es estar realmente obsesionado con el cliente"

El agente de viajes como marca frente a la competencia de la IA

Teniendo en cuenta el escenario en el que se mueven la mayor parte de las agencias de viaje -pequeñas y medianas empresas- Oostdam también puso de relieve que esa conexión con el cliente puede convertirse también en el elemento diferenciador respecto a los grandes grupos y la influencia de la IA, que puede ser muy útil en cuanto a inspiración, pero "en el proceso de reserva, las marcas de confianza, siguen siendo muy importantes".

Frank Oostdam, presidente de ECTAA (a la izquierda de la imagen). Fuente: Hosteltur.

Por ello, apeló al valor de los agentes de viaje para inspirar la confianza necesaria -sobre todo en barrios y pequeñas ciudades o pueblos- para convertirse en la persona de referencia para las reservas de las vacaciones. "¿Y por qué un agente de viajes en un pueblo o ciudad local no debería ser considerado como una marca local de viajes de confianza? Personalmente, creo que si estás realmente concentrado en servir y dar confianza y servicio a los clientes, entonces también eres una marca de confianza. La IA es una amenaza, por supuesto, pero también una oportunidad".

Cómo sumarse a la ola de la IA sin quedarse por el camino

En este sentido, además, Oostdam también puso encima de la mesa otros retos -en cuanto a tecnología se refiere- a los que han tenido que hacer frente las agencias de viaje. "Recuerdo los titulares cuando apareció internet y entonces se esperaba que los agentes de viajes desaparecerían y se extinguirían como el dinosaurio y eso no es el caso, por suerte. Va a haber una sociedad de alta tecnología en el futuro, pero también de alto contacto. Yo creo, especialmente desde la perspectiva de un agente de viajes, desde la perspectiva de un agente de viajes pequeño y mediano, el toque humano sigue siendo importante. La IA y los ordenadores, no crean fuertes conexiones personales, las personas sí", añadió.

Implantación de la IA en diferentes velocidades

En cualquier caso, el uso de la inteligencia artificial es de obligado cumplimiento, sobre todo para pequeñas y medianas empresas como las agencias de viaje. "Si no usas IA, no creo que vayas a ser reemplazado, pero creo que serás reemplazado por alguien que usa IA. El único movimiento equivocado aquí es no moverse en absoluto".

Eva Blasco, presidenta de WTAAA, Frank Oostdam, presidente de ECTAA y Mark Tanzer, CEO de ABTA, participaron en el Foro Hosteltur en el panel "Agencias de Viajes en el tablero global. Desafíos internacionales y su reflejo en el mercado español", moderado por Juan Jesús García, VP Industry and Government Affairs EMEA, Amadeus. Fuente: Hosteltur.

Por su parte, Eva Blasco, presidenta de WTAAA, expresó la preocupación de la patronal mundial por la introducción de la IA en pequeñas y medianas empresas, y consideró como un "riesgo real" que muchos países no estén implicándose en este aspecto "porque esas empresas pueden desaparecer, la IA está o estará presente en el futuro". Y según apuntó, en concreto en España, las agencias pequeñas "no están trabajando" lo suficiente este reto.

Por el contrario, Mark Tanzer, CEO de la patronal británica, se mostró más positivo en cuanto a la adopción de la inteligencia artificial en las agencias, asegurando que si bien es cierto que a nivel estratégico no esté 100% en las pequeñas y medianas empresas, sí que los empleados le están dando uso para resolver dudas de clientes, quienes son los que realmente presionarán para que la implantación sea más rápida.