El nuevo revenue hotelero empieza antes del check-in
Publicada 18/05/26
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En hotelería llevamos años hablando de personalización, experiencia y fidelización. Pero si observamos cómo se comportan los ingresos complementarios —los llamados ancillary revenues— la realidad es que todavía estamos muy lejos de aprovechar todo su potencial. Mientras las aerolíneas generan hasta un 40 % de sus ingresos a través de servicios adicionales y la industria de cruceros alcanza cifras cercanas al 34 %, en los hoteles esa cifra apenas ronda el 4 %.
La pregunta es inevitable: ¿cómo puede un sector obsesionado con la experiencia del huésped estar desaprovechando una oportunidad tan grande?
La respuesta tiene mucho que ver con cómo hemos construido —o más bien limitado— la experiencia digital del cliente. Durante años, la industria ha centrado gran parte de suinversión tecnológica en sistemas de gestión interna: PMS, RMS, CRS o CRM. Herramientas fundamentales, sí, pero que no resuelven el punto más importante del viaje del huésped: la capacidad de decidir, personalizar y participar activamente en su estancia.
Ahí es donde empieza la verdadera transformación.
Del inventario estático a la economía de la elección
La hotelería tradicional ha vendido habitaciones como si fueran productos cerrados: “doble estándar”, “junior suite”, “vista mar”. Pero el huésped actual no piensa en categorías; piensa en preferencias. Quiere saber en qué planta estará, si tendrá balcón, si estará cerca del ascensor, qué orientación tiene la habitación o si podrá hacer early check-in.
Y, lo más importante: está dispuesto a pagar por ello.
Datos recientes de Hotelverse muestran que los viajeros están dispuestos a pagar una media de 129 euros por personalizar su estancia y elegir su habitación exacta. Además, el 93 % de los huéspedes considera que poder elegir habitación mejoraría su experiencia en el hotel, y el 95 % asegura que volvería a utilizar esta opción en futuras estancias.
Estas cifras no hablan únicamente de tecnología. Hablan de comportamiento del consumidor. Hablan de una nueva expectativa de control.
El viajero ya está acostumbrado a elegir asiento en un avión, camarote en un crucero o incluso la ubicación exacta de una entrada en un concierto. Sin embargo, cuando reserva un hotel —que probablemente será el espacio donde más tiempo pasará durante su viaje—sigue recibiendo una promesa genérica basada en tipologías.
Ese modelo tiene fecha de caducidad.
La personalización ya no es un extra, es una expectativa
Durante los próximos años veremos cómo la venta hotelera evoluciona hacia modelos mucho más dinámicos y visuales, basados en atributos y experiencias personalizadas. La venta tradicional por categorías dará paso a un entorno donde cada habitación se convierte en un producto único.
No se tratará solo de reservar una habitación, sino de elegir exactamente cuál.
Vista, altura, orientación, tamaño de terraza, cercanía a determinadas zonas, distribución dela estancia, amenities, extras o servicios adicionales. Cada atributo tendrá valor y cada decisión podrá convertirse en una nueva fuente de ingresos.
Esto es precisamente lo que impulsa el modelo de Attribute-Based Selling (ABS) de Hotelverse: transformar las preferencias del huésped en oportunidades reales de monetización.
Pero reducir esta evolución únicamente a un cambio tecnológico sería quedarse corto. Estamos ante un cambio cultural profundo en la forma de entender la relación entre huésped y hotel.
Porque cuando el cliente participa en la construcción de su experiencia, aumenta su percepción de valor. Y cuando percibe valor, está dispuesto a pagar más.
Mucho más que una tecnología
En este contexto, algunas compañías hoteleras ya han empezado a entender que la personalización no debe verse como una funcionalidad añadida, sino como una nueva vía de negocio.
Gabriel Bergas, Digital Leader en Bahia Principe Hotels & Resorts, lo resume de forma muy clara:
“Hotelverse no hay que entenderlo como una tecnología más, sino como una nueva línea de negocio.”
Y probablemente esa es la clave de todo lo que viene.
La conversación ya no debería centrarse únicamente en “digitalizar el hotel”, sino en rediseñar el modelo comercial alrededor de la capacidad de elección del huésped.
Porque la verdadera oportunidad no está en vender más habitaciones. Está en vender mejor cada decisión que ocurre alrededor de la habitación.
Del check-in al pre-stay: el nuevo escaparate hotelero
El futuro inmediato de la experiencia hotelera se parecerá mucho más al ecosistema de compra de los cruceros que al de la hotelería tradicional.
El huésped podrá navegar por un gemelo digital del hotel, visualizar la ubicación exacta de su habitación, comparar vistas, seleccionar atributos específicos y añadir servicios adicionales en una experiencia completamente integrada.
Todo esto antes de llegar al hotel.
La fase de pre-stay se convertirá en uno de los momentos más importantes para la generación de ingresos complementarios. Early check-in, upgrades, desayuno, parking, experiencias, tratamientos, amenities premium o selección de habitación dejarán de ser ofertas aisladas para formar parte de una experiencia de compra coherente, visual y personalizada.
Y eso cambia completamente las reglas del juego.
Porque el hotel deja de vender únicamente alojamiento y empieza a vender control, tranquilidad y personalización.
El canal directo vuelve a tener ventaja
Hay además un elemento estratégico especialmente relevante: esta nueva economía de la personalización favorece claramente al canal directo.
Las OTAs, por su propia estructura tecnológica y modelo operativo, tienen enormes limitaciones para ofrecer experiencias hiper personalizadas de este nivel. Su lógica sigue basada en inventario agregado y categorías estandarizadas.
En cambio, el canal directo sí puede ofrecer una relación mucho más rica, visual y personalizada con el huésped.
Por eso, la personalización no solo representa una oportunidad de ingresos adicionales; también es una herramienta clave para reforzar la venta directa, aumentar conversión y reducir dependencia de intermediarios.
En un momento donde la distribución sigue siendo uno de los grandes desafíos del sector, esto tiene un valor enorme.
Democratizar la nueva experiencia hotelera
Por supuesto, no todos los hoteles parten desde el mismo punto. Grandes cadenas internacionales y hoteles independientes tienen realidades tecnológicas diferentes.
Pero precisamente ahí es donde los ecosistemas abiertos y las nuevas plataformas conectadas están jugando un papel decisivo.
Hoy la innovación ya no depende exclusivamente de gigantes tecnológicos o inversiones millonarias. La evolución hacia arquitecturas más modulares y conectadas está permitiendo que hoteles de cualquier tamaño puedan participar en esta nueva economía de la elección.
La clave no será quién tenga más tecnología, sino quién sea capaz de utilizarla para crear experiencias más relevantes y monetizables.
El momento es ahora
La industria hotelera lleva años hablando de transformación digital. Pero quizás la verdadera transformación no estaba únicamente en automatizar procesos internos, sino en reinventar cómo se comercializa la experiencia del huésped.
El cliente ya está preparado. La tecnología también.
La oportunidad ahora está en dejar de pensar en habitaciones como inventario estático y empezar a entenderlas como experiencias configurables.
Porque el futuro de los ingresos hoteleros no pasa solo por ocupar habitaciones. Pasa por monetizar cada elección que ocurre antes, durante y después de la reserva.
Y cada elección representa una oportunidad de valor.
La industria tiene delante una oportunidad histórica para redefinir cómo vende, cómo se relaciona con sus huéspedes y cómo genera ingresos. La pregunta ya no es si este cambio llegará, sino quién será capaz de liderarlo.