¿Qué efecto tienen retrasos y cancelaciones en el pasajero? Más del 50% evita volver a volar con esa aerolínea

El dato más sensible para el sector aéreo es que la mitad de los encuestados afirma haber evitado volver a volar con una aerolínea tras una mala experiencia, mientras otro 45% asegura que se lo plantearía. Solo el 24% considera que las compañías que operan en España cumplen adecuadamente sus obligaciones cuando se producen retrasos o cancelaciones, una percepción que erosiona fidelidad, venta directa y reputación de marca, según Flightright.

El impacto emocional de las incidencias aéreas

Entre quienes sufrieron incidencias, un 41% señala reuniones de trabajo frustradas y un 33% menciona encuentros familiares. La encuesta también recoge consecuencias menos frecuentes pero de mayor carga personal: un 7% se perdió una boda y un 8% no pudo asistir a un funeral. En esos casos, la compensación económica difícilmente repara el daño percibido por el pasajero afectado durante el viaje.

Jan-Frederik Arnold, CEO de Flightright: "los viajeros necesitan más transparencia, más seguridad jurídica y mecanismos más eficaces para reclamar"

A la pérdida de tiempo en el aeropuerto se añade después la tramitación de la reclamación. El 52% describe el proceso para solicitar compensaciones o gastos derivados de la incidencia como complicado y largo. Un 29% dedica entre una y dos horas a gestionarlo, y un 30% emplea entre tres y cuatro horas. La burocracia prolonga así el coste de una disrupción que empezó mucho antes, en el propio vuelo.

Los pasajeros prefieren no repetir con aerolíneas que retrasan o cancelan vuelos. Fuente: Hosteltur

El desconocimiento de los derechos agrava el desequilibrio entre compañía y viajero. Solo uno de cada tres pasajeros asegura saber plenamente qué puede reclamar ante un retraso o una cancelación. Otro 52% reconoce tener apenas una idea aproximada, mientras un 15% admite no conocer sus derechos en absoluto. En un mercado de alta frecuencia viajera, esa brecha informativa reduce la capacidad real de exigir cumplimiento, recibir respuesta y reclamar con éxito.

La percepción de abandono del pasajero

El 73% de los españoles consultados dice haberse sentido desatendido por la aerolínea durante una incidencia: un 35% se muestra totalmente de acuerdo con esa afirmación y un 38% algo de acuerdo. Además, el 56% asegura haber modificado sus hábitos de viaje por miedo a nuevas disrupciones en rutas nacionales e internacionales, incluso antes de reservar billete aéreo.

Los resultados de la encuesta de Flightright trasladan las incidencias desde el terreno operativo al comercial de las aerolíneas

Así, un retraso mal gestionado puede condicionar la elección de compañía, elevar la sensibilidad al riesgo y empujar al pasajero a buscar alternativas percibidas como más fiables. En turismo, donde la conectividad aérea sostiene escapadas, viajes de trabajo, reuniones y grandes eventos, la gestión de la incidencia forma parte de la experiencia vendida, recordada y compartida después.

Los derechos de los pasajeros

El debate llega además en plena fase final de la reforma europea sobre los derechos de los pasajeros aéreos, con la fecha límite del 15 de junio como referencia. Entre las medidas en discusión figuran cambios en las compensaciones por retraso, una ampliación de las circunstancias extraordinarias y nuevas limitaciones en determinadas obligaciones de las compañías. El resultado puede redefinir la relación entre protección, costes, cumplimiento, reclamaciones y confianza del cliente.