Pisos: el área que sostiene la experiencia del cliente sin reconocimiento

El departamento de pisos ocupa una posición central en la percepción que el huésped tiene de un hotel. La limpieza, el orden y el estado de la habitación condicionan de forma directa la satisfacción del cliente, pero el reconocimiento profesional de quienes realizan ese trabajo sigue siendo bajo.

La investigación, realizada por Francisco José Pradana, María Luisa Fanjul y Maicol Ochoa, se basa en 504 encuestas a trabajadores y trabajadoras del citado departamento en España. El estudio analiza cuatro dimensiones: carga física, bienestar emocional y reconocimiento profesional, acceso a la formación y percepción de género. Para ello han contado con la colaboración de ASEGO (Asociación Española de Gobernantas de Hotel y otras Entidades) y Las Kellys.

Sobrecarga física y falta de tiempo

La carga física es la dimensión peor valorada del estudio, con una media de 1,76 sobre 5. El 82% del personal declara niveles elevados de sobrecarga física, mientras que el 90% afirma sufrir dolores frecuentes de espalda, hombros o muñecas. Además, el 88% termina la jornada con un alto nivel de agotamiento físico y el 87% reconoce que muchas veces tiene que correr para poder terminar. Solo el 13% asegura tener tiempo suficiente para limpiar bien cada habitación.

El informe señala que esta presión afecta al conjunto del departamento, sin diferencias relevantes por modelo de contratación, tipo de establecimiento o segmento. Es decir, la sobrecarga se mantiene tanto en hoteles urbanos como vacacionales, en establecimientos independientes o pertenecientes a grupos, y entre personal externalizado o en nómina.

Las respuestas abiertas refuerzan este diagnóstico. Con una tasa de participación del 99%, las palabras más repetidas han sido carga, tiempo y habitaciones. Casi cuatro de cada 10 respuestas apuntan a la reducción del número de habitaciones por turno o al ajuste de ratios como mejora prioritaria. El sistema de salidas también aparece como una fuente específica de presión operativa.

Reconocimiento profesional insuficiente

El bienestar emocional y el reconocimiento profesional obtienen una media de 2,67 sobre 5, por debajo del punto medio de la escala. El 68% del personal se sitúa por debajo de 3.

El informe de la Cátedra Tornare constata cómo externalizar el servicio sin garantizar las mismas condiciones de desarrollo y reconocimiento que al personal in house tiene un coste medible en la experiencia de quienes trabajan en pisos. Fuente: Adobe Stock.

Los datos muestran una brecha relevante entre la importancia del trabajo y la percepción interna de reconocimiento. El 70% siente que su trabajo no está valorado y el 59% no percibe reconocimiento cuando lo hace bien. A ello se suma que el 53% dice no poder expresar problemas sin miedo y el 54% no se siente escuchado. El 69% se declara desanimado por la carga de trabajo y sólo el 32% se siente parte del hotel donde trabaja.

El modelo de contratación introduce diferencias en esta dimensión. El personal externalizado declara menor bienestar emocional que el personal in house. Según el estudio, que sea el reconocimiento, y no la carga física, el factor que varía según el tipo de contrato apunta a una cuestión de gestión más que de operativa.

Formación, género y margen de mejora

La formación es la dimensión mejor valorada, con una media de 3,01 sobre 5. El 71% ha recibido formación en prevención de riesgos y el 48% en uso de tecnología. Sin embargo, el 55% cree que la formación recibida no le ayuda a trabajar con menos errores ni con menos presión, y el 37% no ha recibido formación más allá de las tareas básicas de limpieza.

También aquí hay diferencias por modelo de contratación: el personal externalizado declara un acceso más limitado a la formación. El estudio indica, además, su relación con el reconocimiento, ya que quienes valoran mejor su acceso a formación tienden también a sentirse más valorados por la organización.

El informe confirma asimismo la fuerte feminización del departamento: 498 de las 504 personas encuestadas son mujeres, y el 95% confirma que la mayoría del personal de pisos también lo es. El 54% opina que este trabajo se percibe socialmente como trabajo femenino.

Las percepciones sobre igualdad dividen al departamento en dos mitades casi exactas. El 43% considera que hombres y mujeres realizan las mismas tareas; el 42% no lo ve así. Las oportunidades de promoción generan el mismo empate: 39% las percibe igualitarias y 39% no

Entre las conclusiones, el estudio identifica tres ámbitos de actuación directa: ratios de habitaciones por turno, dotación de personal y acceso a formación y reconocimiento profesional. Para el sector hotelero el mensaje es claro: mejorar la experiencia del huésped también pasa por revisar las condiciones de quienes preparan cada habitación.