Estudio basado en 25.000 encuestas
Experiencia de cliente: la clave que mantiene a Iberia como líder en innovación entre las aerolíneas
Puntualidad, embarque, comodidad y llegada sin incidencias son factores decisivos, según el ÍEI
Publicada 09/06/26
Añadir HOSTELTUR en Google
Escucha la noticia
Iberia vuelve a situarse como la aerolínea española con mayor innovación percibida por los consumidores, según la cuarta edición del Índice Español de Innovación, elaborado por el INDEM de la Universidad Carlos III de Madrid (UC3M) junto a Neovantas. El resultado confirma que, en el transporte aéreo, innovar no se interpreta solo como incorporar tecnología, sino como ofrecer una experiencia fiable, fluida y coherente durante todo el viaje, de principio a fin.
El informe, basado en más de 25.000 encuestas, muestra que los pasajeros diferencian con claridad entre compañías cuando valoran su experiencia real. Iberia encabeza el ranking del sector aéreo por su desempeño en satisfacción, lealtad y valor global percibido, tres variables que refuerzan su posición frente a otros operadores en un mercado donde la comparación entre marcas se ha vuelto más exigente y afecta directamente a la decisión de repetir.
¿Dónde se la juegan las marcas?
La experiencia de vuelo aparece como el principal factor que explica la innovación atribuida a una aerolínea. Puntualidad, embarque ágil, comodidad a bordo y llegada sin incidencias pesan más en la percepción del cliente que la novedad tecnológica aislada. Para los profesionales turísticos, el dato subraya una evidencia operativa: la promesa de marca se juega en cada tramo del viaje, no solo en los canales digitales ni en los procesos automatizados.
El estudio también señala que la gestión de incidencias tiene un impacto desproporcionado sobre la valoración final del pasajero. Retrasos, cancelaciones, problemas con el equipaje, falta de información o reclamaciones difíciles de resolver concentran los principales motivos de insatisfacción. En este contexto, la innovación pasa por reducir fricciones y responder con transparencia cuando la operativa se rompe, especialmente en momentos de alta sensibilidad para el viajero y para la marca.
¿Cómo percibe el pasajero la innovación?
El precio conserva un papel relevante, sobre todo por la sensibilidad hacia el billete, los costes adicionales y la claridad de las tarifas, pero no explica por sí solo la percepción de innovación. El ÍEI apunta a una combinación entre valor económico y experiencia efectiva. Una tarifa competitiva pierde fuerza si el servicio genera incertidumbre, mientras que una operación consistente puede reforzar la intención de repetir y la valoración global.
La dimensión humana emerge como otro eje de diferenciación. Los consumidores valoran la amabilidad, la profesionalidad y la empatía del personal de tierra y de la tripulación como parte de una experiencia innovadora. Aunque el sector ha avanzado en check-in online, aplicaciones móviles y automatización, el informe concluye que esas herramientas no compensan una operación deficiente ni sustituyen una atención cercana, resolutiva y capaz de transmitir confianza durante el viaje.
Sostenibilidad, un nuevo indicador
La sostenibilidad se incorpora, además, como nuevo indicador de innovación para el cliente de 2025. Renovación de flota hacia modelos de bajas emisiones, uso de combustibles sostenibles y reducción de plásticos a bordo aparecen vinculados a la idea de aerolínea moderna. En el caso de Iberia, el informe asocia la marca con Avios, seguridad y trayectoria, atributos que refuerzan su ventaja frente a percepciones más negativas de algunas low cost.
Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta
Inicia sesiónEsta noticia no tiene comentarios.