Cinco casos de uso de agentes de inteligencia artificial en la industria aérea

El informe ofrece orientación práctica para las aerolíneas que adopten agentes de IA, abordando aspectos como la gobernanza, la preparación de datos y la priorización de procesos. Describe casos de uso de esta tecnología y recomendaciones identificadas a partir de entrevistas con compañías aéreas como Azul Líneas Aéreas, Icelandair y Southwest Airlines.

En los próximos 18 meses, la mayoría de las aerolíneas pasarán de la exploración al despliegue real de los agentes de IA, avisan desde Microsoft. Fuente: Shutterstock.

El informe titulado "Las aerolíneas en la era de la IA autónoma: casos de uso y claves para iniciar su adopción" establece cinco recomendaciones clave para las aerolíneas que adopten los agentes de IA:

Experiencia de cliente. El estudio concluye que los agentes de IA sustituyen reglas estáticas y eliminan la fragmentación de datos, permitiendo a las aerolíneas ofrecer propuestas personalizadas y experiencias digitales adaptadas. Pueden organizar el viaje de cada pasajero, alineando sus necesidades individuales con las prioridades estratégicas de la aerolínea.

El informe cita el ejemplo de Azul Líneas Aéreas, que ya utiliza un agente de IA para detectar cuándo un pasajero tiene una conexión corta, y asignarle un asiento cerca de la fila de salida

Reprogramación automática por voz. Un agente de IA puede ahora identificar una reserva, comprender una solicitud verbal de cambio, proponer nuevas opciones, explicar la diferencia tarifaria e iniciar el pago.

El asistente puede gestionar múltiples llamadas en el idioma preferido del viajero, con el fin de reducir el tiempo de espera y realizar cambios de billetes en menos de dos minutos

Comercio agéntico. La nueva herramienta va a ser un canal clave para la planificación de viajes. Su capacidad abarca también la reserva y gestión de viajes. El análisis sostiene que existen importantes oportunidades tanto en los canales directos -web, móvil o call center-, como indirectos de las aerolíneas. Actualmente se están tomando decisiones sobre cómo se mostrarán sus ofertas en estos grandes asistentes de IA, como pueden ser Microsoft Copilot y ChatGPT.

Gestión de turnaround. Esta tecnología puede apoyar la rotación de aeronaves supervisando el mantenimiento, la tripulación, el repostaje y otros procesos, para recomendar un plan integrado.

Icelandair y Southwest Airlines están explorando ya el uso de sistemas de apoyo a la decisión basados en IA para mejorar la planificación operativa

Marketing digital inteligente. Pueden monitorizar el factor de ocupación por ruta e identificar trayectos con bajo rendimiento. Asimismo, tienen capacidad para recomendar estrategias de campaña, generar anuncios digitales y asignar inversión entre canales, además de ejecutar más tarde campañas y analizar sus resultados.

El informe de Amadeus invita a cuestionar si la IA es la herramienta adecuada en cada situación. Fuente: Uunsplash.

“Esperamos que la IA de agentes mejore prácticamente todos los flujos de trabajo de las aerolíneas, desde la planificación de red hasta la atención al cliente”, afirma Cyril Tetaz, vicepresidente ejecutivo de Soluciones para Aerolíneas en Amadeus

El estudio de Amadeus destaca la importancia de identificar casos de uso que aporten valor medible y de cuestionar si la IA es realmente la herramienta adecuada en cada situación. Cuando lo sea, una gobernanza sólida será clave para asegurar un escalado responsable, generar confianza y aportar valor real tanto a las aerolíneas como a los viajeros.

El director general global para Viajes, Transporte y Logística en Microsoft, Julie Shainock, sostien que “2026 será un año decisivo para la IA de agentes en la aviación. En los próximos 18 meses, la mayoría de las aerolíneas pasarán de la exploración al despliegue real, integrando agentes a lo largo del viaje del viajero y en las operaciones clave”.