Los otros usos a los que los hoteleros están destinando la IA

Juan Garnica, director de Hoteles, Ocio y Turismo de Savills, ha reconocido que “estamos en un estadio muy incipiente de la IA, como cuando se inventó la calculadora, que tras cada operación comprobábamos que el resultado fuera correcto”. Aún así, hay algunos usos en sus primeras etapas de desarrollo que están llamados a cobrar protagonismo en la evolución de esta tecnología en el sector:

• Helena Burstedt, vicepresidenta regional de Desarrollo de Hyatt Hotels Corporation para España y Portugal, ha incidido en “la hibridación del mercado de flex living residencial-turístico, que se verá potenciado con la IA para enfocarse a una distribución más hotelera o más flex living donde tenga más sentido”.
• También ha destacado que en Hyatt ya la están utilizando “para crear experiencias, cómo empaquetarlas y hacerlas visibles. En nuestra web puedes buscar por ellas en destinos, no sólo por hotel”.
• Fede Fuster, presidente del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), considera que “la IA nos puede ayudar mucho en la conceptualización del resort en función del cliente al que quiero atraer, incluso a nivel urbanístico. No estamos enfocados en esto porque hemos tenido otras prioridades, pero también va a llegar a la arquitectura y el interiorismo, nos va a ayudar mucho a la hora de diseñar hoteles”.
• Asimismo, aunque ha admitido que “es una tendencia que venía antes de la IA, con ella se va a profundizar en la especialización de los alojamientos incrementando su sofisticación: hoteles paisaje, para deportistas, branded residences en el segmento del lujo, etc. Ahora con la IA va más rápido, creándose esos nuevos modelos híbridos de senior living o coliving, antes incluso de que exista una regulación, pero cuando la haya habrá más por esa seguridad jurídica”.
• Juan Garnica ve más adaptación y personalización en el desarrollo del sector con IA -siempre cumpliendo con la protección de datos-, con “nuevos modelos que combinan al residente y al turista con retail, hotel y vivienda. Los productos híbridos permiten ofrecer varias experiencias distintas para mejorarla con la adecuada gestión de datos, porque el hotel tiene la capacidad para ofrecer esos servicios. Mezclar más a los clientes en lugar de separarlos es una nueva tendencia que vemos en el sector”.

Riesgos

Pero la aplicación de esta tecnología también tiene sus riesgos, evidentemente. Garnica aboga por “aprender a usar la IA y no al revés. Puede ayudarnos a modalizar escenarios o a mejorar el diseño de la experiencia del cliente, pero es el criterio humano el que debe interpretar el dato, lo que cada vez generará más valor añadido. Ese criterio es fundamental”.

De izq. a dcha, el moderador, Manuel Molina, editor y director de Hosteltur; Fede Fuster, presidente del ITH; Helena Burstedt, de Hyatt Hotels Corporation; y Juan Garnica, de Savills. Fuente: ITH.

En ello ha coincidido con Helena Burstedt, quien ha subrayado que “la IA nos propone las decisiones a partir de nuestros datos, pero el humano tiene la última palabra porque muchas veces te da información errónea. El riesgo es mayor en distribución porque antes dependías de Google, pero ahora de que los motores de IA interpreten bien tu dato, que debe estar convenientemente estructurado, y cojan la información de las fuentes adecuadas”.

El directivo de Savills teme “convertirnos en prisioneros de la IA al dejar en sus manos las tareas más repetitivas y de menor valor. De momento deberíamos intentar mantener el equilibrio… hasta que nos supere. El problema es la dependencia, porque el futuro no es predecible, tampoco por la IA. Podemos confiar, depender incluso de ella, pero el mayor peligro es confiarle nuestras decisiones”.

“Tenemos que aprender a utilizar la IA porque es una herramienta muy útil, pero si somos totalmente dependientes de ella nos quedamos a merced de una máquina; estamos en Terminator”, como ha recalcado Juan Garnica

Pero Fuster ha señalado que “hasta ahora hemos confiado en las decisiones humanas y el servicio humano está decayendo mucho, mientras el de la IA va para arriba como fuente de información. Lo único es que hay que interpretarla bien”. Pero Garnica ha afirmado que “el factor humano tiene que ser de mayor valor añadido, aportar valor basándose en el criterio correcto”.

“La barrera de confianza en la IA va a caer rapidísimamente, para lo que debemos armarnos con la ética para no quedarnos sin protección ante lo que pueda venir”, ha advertido Fede Fuster, que ha recomendado a los hoteleros “moderación y prudencia; no hace falta correr demasiado” a la hora de implantarla