Reembolsos aéreos y agencias: ¿quién paga los gastos de gestión?

El nuevo marco europeo pretende simplificar y armonizar la aplicación de los derechos de los pasajeros en la UE, con normas comunes para mejorar la información, las reclamaciones y la ejecución efectiva de esos derechos.

Sin embargo, uno de los puntos más controvertidos afecta directamente a los intermediarios que venden billetes aéreos, como agencias de viajes y plataformas online. Según ECTAA, la patronal europea de agencias de viajes y turoperadores, la medida no distingue entre el transporte cancelado por la aerolínea y el servicio profesional que la agencia ya ha realizado.

La organización sostiene que las agencias aportan comparación entre compañías, asesoramiento, construcción de itinerarios complejos, reservas complementarias y asistencia en situaciones de disrupción. En el segmento corporativo, además, gestionan la información y el seguimiento de los viajes, las políticas de viaje y el deber de cuidado hacia los empleados desplazados.

Un servicio prestado, pero sin remuneración

El principal argumento de ECTAA es que la cancelación de un vuelo queda fuera del control de la agencia. Aun así, el nuevo esquema la obligaría a devolver también el importe cobrado por su intervención comercial o técnica.

La patronal considera que esto equivale a exigir a los intermediarios que trabajen sin remuneración cuando se produce una incidencia operativa atribuible al transportista. En palabras de su presidenta, Heli Mäki-Fränti, resulta "fundamentalmente injusto" esperar que los intermediarios devuelvan la remuneración por servicios ya prestados mientras gestionan cancelaciones ajenas a su control.

ECTAA alerta de los reembolsos de los gastos de gestión que supone la reforma de la UE. Fuente: IA/ Hosteltur.

La excepción para microempresas no convence

El acuerdo incorpora una excepción para microempresas, siempre que el pasajero haya sido informado claramente al inicio del proceso de reserva. El Consejo justifica esta salvedad para evitar una carga financiera desproporcionada sobre los intermediarios más pequeños, como agencias locales.

ECTAA considera, sin embargo, que esta protección es insuficiente porque deja fuera a miles de agencias con más de diez empleados, que seguirían expuestas al impacto económico de la devolución de sus honorarios.

La patronal defendía una alternativa basada en la transparencia: informar al cliente, en el momento de la venta, de qué parte del importe sería reembolsable en caso de cancelación y qué parte corresponde a servicios de intermediación ya prestados.

Más derechos para el pasajero, más presión para la distribución

El debate no cuestiona la necesidad de reforzar los derechos de los viajeros, sino cómo se reparte el coste entre los distintos actores. La reforma europea llega tras años de negociación sobre los derechos de los pasajeros aéreos y busca ofrecer normas más claras y procedimientos de reclamación más sencillos.

Para las agencias, el riesgo es quedar atrapadas entre el consumidor, que reclama el reembolso completo, y la aerolínea, responsable última de la cancelación. En la práctica, advierten, el nuevo sistema puede debilitar el valor de la distribución independiente y penalizar a quienes ofrecen asistencia antes, durante y después del viaje.