Las lecciones aprendidas en el primer verano de EES que debemos aplicar cuando entre ETIAS en otoño

Para empezar, conviene aclarar que el ETIAS -un permiso electrónico obligatorio para viajeros que no necesitan visado. Británicos, estadounidenses, súbditos de algunos países sudamericanos, etc.- no abrirá una nueva cola física en los aeropuertos, pero puede crear otra más incómoda: la del pasajero que llega a facturar sin autorización válida. Para las aerolíneas, el problema aterriza antes del vuelo, en el check-in, el embarque y la atención al cliente. Para Aena y los aeropuertos europeos, puede trasladarse a mostradores, puertas, conexiones y reclamaciones, justo cuando la puntualidad ya es un activo comercial.

El sistema exigirá a los viajeros exentos de visado una autorización previa para entrar en treinta países europeos durante estancias cortas

La Comisión Europea prevé activar ETIAS -que ya ha sufrido varios retrasos en su activación- en el último trimestre de este año y vincularlo al pasaporte usado en la solicitud. Si ese dato no coincide con la reserva, o el cliente viaja con otro documento, la incidencia dejará de ser administrativa y pasará a ser operativa en plena salida.

La parte del control que corresponde a los transportistas

El punto sensible está en la obligación de los transportistas de consultar el sistema antes del embarque. El reglamento de ETIAS prevé que aerolíneas, navieras y transportistas internacionales por carretera reciban una respuesta OK/NOT OK a partir de los datos del pasaporte. Un NOT OK no decide la entrada, pero sí puede bloquear el viaje en origen, desatar reubicaciones, tensionar mostradores y multiplicar reclamaciones difíciles de explicar al cliente final.

Los controles biométricos se han incorporado este año a la seguridad de fronteras. Fuente: Aena

La experiencia del EES llega a tiempo para enfriar cualquier tentación de pensar que la tecnología arregla sola los controles. El sistema de entrada y salida registra datos del documento, huellas, imagen facial, fecha y lugar de entrada o salida. Sustituye el sellado del pasaporte, pero ha añadido segundos críticos en fronteras saturadas, conexiones ajustadas y franjas punta de operación diaria.

Los problemas de los pasajeros

Este verano, aeropuertos y aerolíneas están avisando de colas de hasta cinco horas, pasajeros esperando fuera de terminales y aviones que cierran puertas con viajeros aún atrapados en el control fronterizo. Las entidades representantes del sector aéreo ACI Europe, Airlines for Europe (A4E) e IATA han dirigido una petición directamente a Ursula Von der Leyen, que posteriormente ha respaldado World Travel & Tourism Council (WTTC), para poder suspender controles cuando la capacidad de frontera quede desbordada durante julio y agosto, los meses de máxima demanda turística estacional.

La experiencia que deja el EES es útil para el ETIAS: no basta con que el sistema central funcione. Importan el número de agentes, la fiabilidad de quioscos, la formación de personal, la señalización, los flujos de pasajeros y la comunicación previa. Si esos eslabones fallan, una autorización pensada para agilizar fronteras puede terminar generando tensión comercial en facturación, embarque, conexiones y servicios posventa al viajero internacional masivo europeo especialmente.

ETIAS trasladará el riesgo a origen: check-in, embarque, gestión de reservas y asistencia al pasajero serán los puntos críticos

La organización ACI Europe ha realizado un diagnóstico sobre este aprendizaje y cómo plasmarlo cuando llegue ETIAS a la operativa aérea, sintetizándolo en que "cualquier deficiencia en el rendimiento del sistema, las herramientas digitales o los procesos operativos tendrá consecuencias en todo el viaje del pasajero". El director de Facilitación, Federico Bonaudi, lo concreta en siete puntos que ha detallado a HOSTELTUR:

7 medidas para evitar repetir el caos de EES con ETIAS

1. Garantizar un sistema central estable y resiliente, con un rendimiento probado en condiciones operativas máximas.
2. Implementar y optimizar completamente las herramientas digitales de apoyo, garantizando que las interfaces de las aerolíneas sean fiables y fáciles de usar, teniendo en cuenta las lecciones aprendidas de la limitada eficacia y adopción de las herramientas EES (como la aplicación, los SSK y las puertas ABC).
3. Realizar pruebas exhaustivas de extremo a extremo con aerolíneas, aeropuertos, autoridades fronterizas y operadores del sistema para validar los procesos operativos a lo largo de todo el viaje del pasajero.
4. Asegurar que las autoridades fronterizas estén preparadas operativamente, con procedimientos claros, directrices y mecanismos de coordinación para gestionar las consultas, incidencias e interacciones de los pasajeros con las aerolíneas y los aeropuertos.
5. Proporcionar procedimientos sólidos de contingencia y escalamiento para interrupciones del sistema o problemas de conectividad, especialmente para las aerolíneas que realizan comprobaciones ETIAS en aeropuertos de salida fuera de la UE.
6. Garantizar una capacidad de personal y soporte adecuada.
7. Implementar una campaña de comunicación temprana y coordinada para pasajeros, de modo que los nacionales de terceros países conozcan la necesidad de obtener su autorización ETIAS antes de llegar al aeropuerto, reduciendo así los problemas de última hora en el mostrador de facturación.