El siguiente paso en los programas de fidelización aéreos: rentabilizar los clientes con estatus

Durante décadas, las aerolíneas han centrado sus estrategias de monetización de los programas de fidelización en los puntos, las millas y las tarjetas de crédito de marca compartida. Sin embargo, "el estatus podría ser hoy la mayor oportunidad de ingresos auxiliares aún sin explotar en el sector de los viajes", afirma Mark Ross-Smith, CEO de Loyalty Status.

Es uno de los elementos menos explotados comercialmente en estos programas, cuando los datos económicos respaldan su potencial para generar ingresos. De acuerdo con Stuart Melim, director financiero (CFO) de la citada compañía, los miembros con estatus élite representan entre el 3% y el 7% de la base de clientes de una aerolínea, pero generan entre el 20% y el 30% de sus ingresos.

La líneas aéreas están replanteándose así cómo el estatus puede impulsar su crecimiento a largo plazo y uno de de los grandes factores a su favor es la conexión emocional. "Los puntos y las millas son muy transaccionales. El estatus es profundamente emocional", asevera Ross-Smith.

Los beneficios de tener un estatus determinado en una compañía aérea incluyen el acceso a las salas VIP, una ventaja muy valorada por los pasajeros frecuentes. Fuente: AdobeStock.

Frente a los viajeros ocasionales, los clientes élite no suelen comprar un billete solo por precio. El reconocimiento, la comodidad y los beneficios asociados a su categoría suelen pesar más que pequeñas diferencias tarifarias. El acceso prioritario a los controles de seguridad, a las salas VIP, las mejoras de clase o un servicio personalizado forman parte de una experiencia que convierte a estos viajeros en clientes mucho más valiosos a largo plazo.

Para las aerolíneas, esa conexión emocional genera un nivel de fidelidad mucho más difícil de replicar por la competencia.

Cómo sacar ventaja del estatus

Con el fin de comercializar el estatus, están lanzando productos para ayudar a los clientes a conseguir, mantener o mejorar su nivel, como los aceleradores de estatus, las ofertas de pago para conservar la categoría, niveles intermedios y beneficios personalizados para miembros élite.

En el mercado ya existen algunos ejemplos que buscan reforzar la fidelización y generar nuevas oportunidades de ingresos auxiliares. Los miembros con categoría Star Alliance Gold pueden acceder gratuitamente a mejoras a primera clase en Heathrow Express solo con acreditar su estatus, lo que supone ampliar su reconocimiento más allá del vuelo. Flying Blue ha incorporado los llamados "Choice Benefits" entre sus categorías Platinum y Ultimate, que permite a los clientes elegir recompensas personalizadas, como regalar estatus élite o recibir millas adicionales.

Más dificultades para competir únicamente por precio

Los expertos sostienen que cada vez será más díficil competir únicamente por precio, teniendo en cuenta que las herramientas de búsqueda y reserva basadas en inteligencia artificial (IA) simplifican la comparación de tarifas, mientras que los viajeros élite suelen elegir una compañía por el reconocimiento que reciben, la comodidad y la calidad de la experiencia, tanto o más que por la tarifa.

El estatus está pasando de ser un simple reconocimiento para viajeros frecuentes a un activo estratégico capaz de generar ingresos auxiliares, fortalecer la retención de clientes y diferenciar a las marcas en un mercado cada vez más competitivo. El estatus élite deja de ser únicamente una recompensa para sus mejores clientes y pasa a convertirse en un producto con valor comercial propio.

"El estatus podría ser la mayor oportunidad de ingresos auxiliares aún sin explotar en el sector de los viajes", declara Ross-Smith

Asimismo, la IA contribuye a que el estatus sea aún más valioso, al facilitar la comparación de tarifas y reducir el precio como principal factor de diferenciación. Los expertos señalan que en un mercado impulsado por esta herramienta, donde los precios serán cada vez más transparentes, el estatus podría convertirse en uno de los pocos factores de diferenciación que la tecnología no pueda convertir fácilmente en una simple mercancía.