Vueling: "La mejora de la experiencia del cliente es parte del plan de transformación de la compañía"

Acaban de renovar el programa de fidelización Vueling Club, ¿cuáles son las principales novedades?

Supone una propuesta más completa para nuestros clientes. Mantenemos los Avios como moneda de cambio, pero la novedad son los puntos de nivel, que determinan la categoría de cada miembro y están asociados con la compra recurrente de vuelos. Esta nueva estructura está basada en cuatro niveles (Basic, Smart, Plus y Premium), a diferencia de los dos que teníamos hasta ahora, y permite reconocer la fidelidad de nuestros clientes de forma más progresiva. Hay muchas maneras de acumular Avios: volando y a través de una red de marcas y comercios asociados de sectores como la restauración, los hoteles, el transporte o la tecnología, entre otros. Además, los miembros del programa tienen la posibilidad de transferir Avios entre los programas de fidelización de las compañías del grupo IAG.

Se estrecha, por tanto, la relación con el cliente, ¿qué papel juega el programa en la estrategia de venta de la compañía?

Nuestra propuesta de valor se basa fundamentalmente en la personalización: cada cliente puede decidir cómo volar, qué servicios contratar y pagar solo por los que necesita. Vueling Club encaja precisamente en este modelo, porque nos permite potenciar la propuesta de valor para los clientes frecuentes y consolidar una relación continuada con ellos. La nueva estructura de cuatro niveles reconoce de forma progresiva esta vinculación y, al hacerlo, refuerza la relación a largo plazo.

Es una pieza más dentro de una propuesta de valor orientada a la digitalización y a la personalización de los servicios en todos nuestros canales junto a una oferta de rutas atractiva a 100 destinos de 30 países de Europa y el norte de África

El director comercial de la aerolínea, Miguel Henales. Fuente: Vueling.

¿En qué medida influye un programa de este tipo en la elección de una compañía?

Un programa de fidelización bien diseñado es un elemento más que el viajero valora a la hora de elegir, especialmente el pasajero frecuente. En nuestro caso, queremos que el cliente perciba un beneficio tangible por su relación con Vueling: acumular Avios para volar más por menos, tanto cuando vuela como en su día a día, además de añadir ventajas adicionales a medida que progresa de nivel.

El programa de fidelización forma parte de nuestra propuesta de valor, basada en el diseño de productos y servicios que respondan a sus necesidades, la excelencia operativa para seguir siendo una de las compañías más puntuales de Europa y una programación de rutas atractiva. Vueling Club se suma a esta propuesta y ayuda a fidelizar al cliente, reforzando la relación una vez el cliente ya nos ha elegido.

En el contexto de la gestión de la experiencia del cliente, que cada vez es más importante en la estrategia de las aerolíneas, ¿qué supone la renovación del programa?

La mejora continua de la experiencia de cliente es una de nuestras prioridades, y el nuevo Vueling Club es una palanca más en esa dirección. La renovación aporta una experiencia digital más clara en la web y en la aplicación móvil, donde el cliente puede ver fácilmente cómo acumular, canjear y progresar dentro del programa, y donde puede consultar en cualquier momento su saldo de Avios, sus puntos de nivel y sus beneficios.

La mejora de la experiencia del cliente es clave para nosotros y forma parte del plan de transformación de la compañía. En 2025 obtuvimos el mejor índice de satisfacción del cliente de nuestra historia, más de siete puntos por encima respecto al año anterior. Además, pusimos en marcha herramientas que mejoran la experiencia del cliente como el asistente virtual, que resuelve preguntas frecuentes y consultas complejas de manera eficiente.

Como low cost, Vueling trata de diferenciarse de sus competidores. ¿Esa renovación amplía las diferencias?

Vueling Club ya ha alcanzado los nueve millones de usuarios, que lo hace uno de los mayores programas de fidelización de una compañía low-cost. Pasar de dos a cuatro niveles, sumar los puntos de nivel y abrir la acumulación de Avios a más de 400 comercios asociados nos sitúa como una de las propuestas más completas del sector, sin renunciar a lo que nos define: somos una aerolínea para todos, y la personalización permite que cada cliente adapte su experiencia de viaje acorde a sus necesidades. El programa amplía esa diferenciación porque añade valor al cliente frecuente sin perder la flexibilidad propia de nuestro modelo.

Por otro lado, teniendo en cuenta que nos encontramos en plena temporada estival, ¿cómo se está comportando el verano?

Actualmente estamos operando nuestro programa de vuelos según lo previsto y no prevemos interrupciones en el suministro de combustible para este verano. Por supuesto, Vueling garantiza que el precio confirmado en el momento de la reserva es el precio final del billete y, en ningún caso, se aplicarán recargos adicionales, aunque incremente el precio del combustible.

La compañía está en pleno proceso de transformación de su flota, con el objetivo de unificarla en la marca Boeing. ¿Cómo avanza el proyecto?

La llegada de los tres primeros Boeing dentro de la primera fase de transición está prevista a partir del último trimestre de 2026. La adjudicación de las aeronaves Boeing marca el inicio de la transición hacia una flota más homogénea y de nueva generación, que nos permitirá mejorar la eficiencia operativa, reducir el consumo de combustible y avanzar en la reducción de emisiones de CO₂, además de elevar la experiencia a bordo con una nueva propuesta de valor.

Henales es ingeniero informático por la Universidad Politécnica de Cataluña con Master of Business Admistration (MBA) de la Universitat de les Illes Balears (UIB). Fuente: Vueling.

En el ámbito laboral, el sector tiene un grave problema para atraer talento, sin embargo, Vueling, con más de 5.000 empleados, es la única aerolínea europea 'Top Employer' por tercer año consecutivo. ¿Qué significa este reconocimiento y cómo consiguen atraer y retener al personal?

Ser la única aerolínea europea de pasajeros que obtiene esta certificación durante tres años consecutivos es un motivo de orgullo y, sobre todo, un reconocimiento al equipo de más de 5.000 personas que forman parte de Vueling. No es un punto de llegada, sino una muestra del camino que estamos recorriendo para ofrecer a nuestros equipos un espacio en el que crecer, sentirse escuchados y desarrollar todo su potencial. Este hito pone en valor la consistencia y evolución del modelo de gestión de personas de Vueling.

Además, en atracción del talento, ponemos el foco en fortalecer nuestra marca empleadora, con procesos de selección más cualitativos, inclusivos y basados en valores