La inteligencia artificial (IA) ya interviene en la inspiración y la búsqueda de viajes, pero todavía no genera un volumen relevante de reservas hoteleras. El motivo no es la falta de interés del usuario, sino un embudo incompleto: los asistentes aún no conectan de forma fluida la conversación con la disponibilidad, el precio, el pago y la gestión de la reserva. “El funnel está roto”, según ha confirmado Félix Pérez, responsable de Operaciones y Estrategia de negocio de Mirai. Pero esto cambiará, aún no se sabe cuándo, como ha reconocido su socio director y CEO para América, Pablo Delgado, y los hoteles han de estar preparados.
La adopción de los asistentes avanza con rapidez en las primeras fases del viaje. Pablo Delgado ha constatado cómo muchos usuarios ya han trasladado la exploración a interfaces conversacionales porque el lenguaje natural simplifica la búsqueda y permite obtener respuestas con más contexto. En su opinión, una vez que el usuario se acostumbra a conversar con una herramienta como ChatGPT, “no vuelve a Google”.
Sin embargo, ese cambio todavía no se refleja de forma significativa en el channel mix de los hoteles. Félix Pérez ha señalado que el recorrido se interrumpe en la fase de consideración. Los modelos de lenguaje pueden inspirar y las herramientas de búsqueda localizar la información, pero la reserva exige datos vivos y capacidades operativas que todavía no están integrados de forma generalizada.
Pablo Delgado ha incidido en que “actualmente conviven dos ecosistemas: la web del hotel, para los humanos, que está a la baja; y el ecosistema para la IA, en crecimiento exponencial”. Fuente: Hosteltur.
Ahí se produce la ruptura del funnel. Para cotizar y cerrar una estancia, el asistente necesita consultar disponibilidad, precios, condiciones, políticas y restricciones en tiempo real. También debe resolver pagos, seguridad y modificaciones posteriores. Pérez ha indicado que estas barreras técnicas explican por qué hoy los asistentes influyen en la decisión, pero rara vez completan la transacción sin derivar al usuario a una web u otro canal.
Delgado coincide en que la tecnología aún no ha construido un recorrido completo, aunque considera que el sector está cerca de conseguirlo. A su juicio, el usuario seguirá queriendo comparar, pero lo hará dentro de una nueva base tecnológica. Cuando los asistentes puedan cotizar y reservar, los hoteles perderán parte del tráfico de marca porque una parte de la venta se cerrará directamente en esas interfaces, pero seguirá siendo venta directa si están conectados a ellas.
Cómo prepararse para la reserva agéntica
Para Delgado el primer paso es dominar la conversación automatizada. Los hoteles han gestionado conversaciones durante décadas, pero casi siempre a través de personas. El nuevo reto consiste en trasladar ese conocimiento a asistentes capaces de entender preguntas, interpretar contexto y responder con información comercial precisa.
Ese aprendizaje exige escuchar las consultas reales de los clientes. Delgado ha destacado que una parte relevante de las preguntas revela datos que el hotel no había previsto o no tenía bien documentados. Por eso ha recomendado inventariar, centralizar y digitalizar la información, además de mantenerla actualizada y conectada con los sistemas internos.
“Claude ya pregunta al usuario si quiere ser redirigido a los conectores que le sugiere, fundamentalmente de OTA. De ahí a que le conecte de manera directa hay un paso”, ha advertido Félix Pérez. Fuente: Hosteltur.
Pérez ha planteado qué pueden hacer los hoteles a nivel orgánico en las tres capas de visibilidad de las fuentes a las que recurre la IA ante consultas de usuarios. La primera es el modelo de lenguaje, donde el margen de control del hotel es limitado. En este nivel la base sigue siendo una web rastreable, rápida, técnicamente sana y coherente con la marca. También importa la autoridad, aunque construirla requiere tiempo y ofrece un retorno estratégico limitado para los hoteles independientes en búsquedas genéricas.
La segunda capa es la búsqueda. Aquí, Pérez ha defendido un SEO orientado no solo a captar clics, sino a convertirse en materia prima de las respuestas del asistente. Eso implica trabajar el SEO de marca, la arquitectura técnica y contenidos escritos para ser citados y comprendidos por las máquinas.
La tercera capa son las fuentes dinámicas, donde reside el mayor valor estratégico. Según Pérez, el hotel debe construir una única fuente de verdad y exponerla mediante protocolos abiertos, con MCP como el referente más aceptado. Esa infraestructura permitirá que el asistente consulte directamente precios, disponibilidad y políticas.
Ambos portavoces han coincidido en que la conversación sólo será útil si está integrada con el motor de reservas, el PMS y el CRM. Delgado ha añadido que también será necesario publicar capacidades, no sólo contenido, para poder reservar, cancelar o modificar una estancia. Pérez resume el reto con una pregunta decisiva: “Cuando un asistente necesite responder sobre un hotel, ¿quién hablará en su nombre?”. La preparación consiste en lograr que sea el propio establecimiento, con datos oficiales, actualizados y operativos.
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