Respuesta (y análisis) de reseñas: cuando el factor humano marca la diferencia

La propuesta de Hotel Speaker se centra en una fase que la empresa considera decisiva: la elaboración y publicación de respuestas a las opiniones de los clientes. La plataforma identifica las reseñas, analiza su relevancia, redacta una respuesta, permite validarla desde una interfaz propia y, una vez aprobada, la publica en Booking.com, Tripadvisor, Google y otras plataformas.

Pero su elemento diferencial es la combinación de tecnología propia con su red de redactores nativos, capaces de trabajar en distintos idiomas y contextos culturales. La inteligencia artificial genera una primera versión, que el humano revisa, afina y contextualiza antes de su publicación.

Y es que, como ha destacado su CEO, Jan Heuninck, “la IA aporta velocidad y el humano, calidad”, defendiendo un modelo “human-first”. A su juicio, la tecnología sin contexto puede fallar al interpretar ironías, matices culturales o errores de sentido. Por ese motivo, la compañía mantiene la intervención humana en todas las respuestas, tras asignar a cada hotel una IA personalizada, construida a partir de un análisis exhaustivo del establecimiento.

Con el desarrollo de una IA personalizada para cada hotel consiguen reflejar el tono, estilo y personalidad de cada uno de ellos, según ha recalcado su CEO, Jan Heuninck. Fuente: Hotel Speaker.

Hotel Speaker utiliza una base de datos de 12 millones de reseñas para entrenar su tecnología, desarrollada internamente. El sistema funciona las 24 horas, en todas las plataformas e idiomas, y puede responder en menos de tres horas, el intervalo en el que, según la empresa, la contestación genera un mayor impacto.

Entre los clientes de Hotel Speaker se encuentran actualmente desde establecimientos boutique hasta grandes cadenas y resorts con un elevado volumen de comentarios. En España, como ha detallado su consejero delegado, trabaja con alrededor del 7% de los hoteles dentro del segmento de reputación online, con una presencia especialmente relevante en la gestión de respuestas.

Heuninck sostiene que el valor de la herramienta reside en convertir cada contestación en una pieza de comunicación comercial, porque “no se trata sólo de gestionar la reputación, sino de utilizar la respuesta como un elemento de marketing”. La compañía adapta el tono, el estilo y la personalidad de cada establecimiento, con el objetivo de que la respuesta parezca escrita por el propio hotel.

Impacto en reservas, ingresos y productividad

Y es que, según ha recordado el directivo, el 97% de los viajeros consulta reseñas antes de elegir hotel y cada respuesta puede influir en futuras reservas. De hecho, un estudio realizado por Hotel Speaker en colaboración con la Universidad de Gante revela que los hoteles que responden de forma individualizada registran un 20% más de reservas directas durante su primer año como clientes de la compañía, hasta un 24% más de ingresos en grandes grupos, un 89% más de probabilidad de elección y una productividad 2,5 veces superior en sus equipos.

Heuninck ha vinculado estos resultados con la capacidad de introducir elementos de micromarketing en las respuestas positivas, detectar oportunidades de upselling y eliminar parte de la subjetividad que puede aparecer cuando responde directamente el equipo del hotel.

Su consejero delegado también ha subrayado que el modelo no está limitado a grandes operadores. Aunque su mayor volumen procede de cadenas, resorts y hoteles de más de 100 habitaciones, ofrece planes de suscripción para establecimientos pequeños y precios adaptados para alojamientos boutique de entre 15 y 20 habitaciones.

Nueva herramienta de análisis de reputación

El nuevo desarrollo amplía una labor que Hotel Speaker ya realizaba de forma interna: el análisis de las opiniones y de la competencia. La diferencia es que ahora esa información se mostrará al hotel en una interfaz accesible para todos los equipos, con diagnóstico en tiempo real y una visión simplificada de los datos.

La herramienta se encuentra en fase beta y su lanzamiento está previsto en dos semanas. Más adelante la empresa prevé incorporar un chat que permitirá al hotel consultar la información mediante un asistente conversacional y localizar datos concretos con mayor rapidez.

Hotel Speaker está especialmente implantada en Europa. Su siguiente foco de crecimiento es Latinoamérica, donde ya cuenta con clientes y equipo comercial, antes de abordar una expansión más amplia en Norteamérica.

Para Jan Heuninck el desarrollo del sector no pasa por sustituir a los equipos, sino por reforzarlos: “Estamos muy lejos de que la IA nos reemplace. La combinación entre inteligencia artificial y criterio humano es la que va a prevalecer”