La nueva directiva de viajes combinados aprieta la operativa de las OTA
Las agencias online deberán revisar sus procesos de reserva, información al cliente, anticipos, reembolsos y garantías ante insolvencias para adaptarse al nuevo marco europeo.
Publicada 21/07/26
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La nueva directiva europea de viajes combinados obligará a las agencias online a revisar buena parte de su operativa, desde la identificación de qué reservas constituyen un paquete turístico hasta la información que muestran al cliente, los anticipos, los reembolsos y las garantías frente a insolvencias. Las OTA también tendrán que adaptar sus sistemas tecnológicos para gestionar con mayor trazabilidad los pagos, las cancelaciones, los bonos y las reclamaciones, un proceso que puede aumentar los costes de cumplimiento y las necesidades de liquidez, especialmente entre las empresas pequeñas y medianas.
La revisión de la normativa europea busca aclarar en qué situaciones la contratación de dos o más servicios turísticos constituye un viaje combinado, especialmente cuando la operación se realiza por internet y participan varios proveedores.
Según explica Christian Lucas, de Central de Vacaciones, esta delimitación será especialmente relevante para las OTA, ya que determinará cuándo una plataforma actúa como intermediaria y cuándo pasa a asumir las responsabilidades propias de un organizador.
Lucas considera que las agencias tendrán que revisar cómo presentan, combinan y cobran vuelos, hoteles, traslados y otros servicios. También deberán comprobar que la información mostrada al cliente identifica correctamente el tipo de producto contratado y la empresa responsable ante posibles incidencias.
Presión sobre anticipos y reembolsos
Otro de los principales efectos estará relacionado con los pagos. Según Christian Lucas, las agencias pueden verse obligadas a revisar sus calendarios de cobro y sus acuerdos con proveedores si las cantidades que deben adelantar superan los importes que pueden solicitar inicialmente al cliente.
Este desfase podría aumentar las necesidades de circulante, especialmente en las OTA pequeñas y medianas, que cuentan con menos capacidad financiera que las grandes plataformas. Lucas también advierte sobre el impacto de los reembolsos. Las agencias pueden tener que devolver el dinero al viajero antes de recuperar las cantidades pagadas a aerolíneas, hoteles u otros proveedores, una situación que puede generar tensiones de tesorería en periodos de cancelaciones elevadas.
Más trazabilidad y adaptación tecnológica
La normativa también reforzará la gestión de bonos, reclamaciones y garantías frente a insolvencias. Según Lucas, las OTA deberán registrar con mayor precisión la aceptación de bonos, los pagos realizados, las condiciones comunicadas y las reclamaciones presentadas por los clientes. Esta trazabilidad exigirá una integración más estrecha entre los sistemas de reservas, pagos y atención al cliente.
Para el responsable de Central de Vacaciones, la adaptación no será únicamente jurídica. Las plataformas deberán modificar sus procesos tecnológicos para identificar qué reservas están sujetas a la directiva y activar en cada caso la información y los procedimientos correspondientes.
Christian Lucas considera que el nuevo marco aportará mayor claridad jurídica, pero también incrementará los costes de cumplimiento. Las grandes OTA disponen de más recursos para asumir estos cambios, mientras que las empresas medianas e independientes pueden necesitar inversiones adicionales en tecnología, asesoramiento legal, atención al cliente y garantías financieras.
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