Las agencias reclaman más seguridad jurídica para afrontar las crisis

La patronal sitúa este debate entre los principales retos que afronta actualmente la distribución turística, especialmente ante pandemias, conflictos internacionales, catástrofes naturales u otras circunstancias extraordinarias que pueden dejar al viajero sin posibilidad de completar su viaje en las condiciones previstas. Para UNAV-FETAVE, proteger al consumidor exige al mismo tiempo que las empresas encargadas de hacer efectiva esa protección cuenten con un marco legal viable.

Un reparto más claro de las responsabilidades

“Si hablamos de protección en tiempos de crisis, debemos hablar también de la protección de quienes tienen la obligación legal de responder ante el viajero”, apunta César Gutiérrez.

El presidente de UNAV-FETAVE sostiene que las agencias organizadoras pueden terminar asumiendo consecuencias económicas derivadas de servicios contratados a terceros y reclama por ello una distribución adecuada de responsabilidades y riesgos a lo largo de toda la cadena del viaje.

César Gutiérrez apunta a la responsabilidad de las agencias más allá de sus obligaciones en tiempos de crisis. Fuente: UNAV- FETAVE

La organización considera especialmente relevante que la revisión de la normativa europea y su posterior transposición al ordenamiento español definan con mayor precisión las obligaciones de organizadores y minoristas, así como las condiciones aplicables a los reembolsos, la asistencia al viajero y las consecuencias económicas de las circunstancias inevitables y extraordinarias.

Viajes combinados: protección al cliente y viabilidad para las agencias

Desde el área jurídica de UNAV-FETAVE, María Dolores Serrano subraya que los viajes combinados constituyen uno de los principales instrumentos de protección para el consumidor cuando se produce una crisis.

Entre las garantías previstas figuran, según recordó, el reembolso en determinados supuestos, la asistencia al viajero, la responsabilidad por la ejecución del viaje, la protección frente a la insolvencia y, cuando procede, la repatriación.

Serrano defiende, no obstante, que esa protección debe mantener un equilibrio entre los derechos del cliente y las obligaciones de las empresas. A su juicio, el objetivo debe ser combinar “una adecuada protección del viajero” con “un marco jurídico claro, proporcionado y viable para las empresas turísticas que tienen que hacer efectiva buena parte de esa protección”.

UNAV-FETAVE pide coordinación permanente con la Administración

Junto a los cambios regulatorios, la patronal reclama instrumentos específicos para actuar desde el inicio de una emergencia. Gutiérrez recordó la propuesta trasladada a los ministerios de Turismo y Economía durante la crisis de Oriente Medio, que contemplaba mecanismos de financiación, apoyo ante cancelaciones y gastos extraordinarios de asistencia, un canal permanente de coordinación con la Administración y un protocolo específico de actuación.

La organización también activó durante los incendios de este verano un protocolo de apoyo para las agencias afectadas, incluidas empresas no asociadas, con asesoramiento jurídico y recomendaciones para gestionar las primeras decisiones.

Para Gutiérrez, el objetivo debe ir más allá de determinar responsabilidades una vez producido el problema. “No podemos construir un sistema pensado únicamente para determinar quién responde cuando la crisis ya se ha producido. Tenemos que construir un sistema capaz de resistir la crisis”.

UNAV-FETAVE sostiene que reforzar jurídicamente a las agencias no entra en contradicción con la protección del consumidor. Al contrario, defiende que disponer de empresas solventes, reglas claras y mecanismos eficaces de respuesta permite atender con mayor rapidez al viajero cuando se producen situaciones extraordinarias.