Pregunta 27 hace 3 semanas en Fidelización
Respuesta por Claudia Vera hace 2 semanas
Es de gran importancia para la venta directa el contacto con el cliente. Ya lo era antes de la pandemia, pero ahora, lo es más. El cliente tiene muchas dudas, que en muchos casos ni las OTA ni otros distribuidores, saben responderle, pero el hotel sí que sabe y debe responderlas, y además aprovechar este acercamiento para conseguir que el cliente reserve de forma directa.
Lo difícil es lograr el acercamiento de un usuario (posible futuro cliente) hacia el hotel, por tanto, si este se produce, sea por la vía que sea, ha de ser aprovechado al máximo. La persona que da respuesta a este contacto no solo debe saber tratar al cliente con respeto, educación y simpatía, sino también ha de conocer el hotel en profundidad para poder dar una respuesta inmediata y completa a las dudas que el cliente plantee, e incluso darle la vuelta a los aspectos menos positivos para ofrecer soluciones atractivas que convenzan al cliente de que el hotel es el mejor para disfrutar de la estancia deseada. Además, y es de gran importancia, hay que darle a conocer al cliente las ventajas de la reserva directa y a ser posible, conseguir, durante la conversación, que cierre la reserva con nosotros.
Hoy en día son muchas las formas mediante las que un cliente se puede poner en contacto con el hotel. La más tradicional sería el teléfono, siendo la preferida de muchas personas ya que suelen obtener respuesta inmediata a sus diversas dudas gracias a la interacción con la persona que hay al otro lado del teléfono. Pero con la evolución tecnológica no paran de emerger nuevas formas de contacto, cada una con sus pros y sus contras: mail, whatsapp, telegram, chatbots, redes sociales…Sea cual sea la forma de contacto, el cliente siempre espera lo mismo: respuesta inmediata, que resuelvan todas sus dudas y, si el producto y precio son adecuados, reservar. Desde Mirai, hemos puesto especial énfasis en que el hotel pueda disponer de muchas herramientas que faciliten y agilicen la respuesta a sus clientes, integrándonos con distintos chatbots que dan respuesta de forma inmediata, o bien automatizando las respuestas vía e-mail (por ejemplo Hera by Hotel Resbot).
Otro aspecto importante de un contact center de hotel bien atendido es que nos ayuda a conocer al cliente, tarea fundamental para después fidelizarlo. Además, por nuestra experiencia, obtenemos una mayor conversión a un precio neto superior, no solo porque no tenemos intermediarios, sino también porque tenemos la posibilidad de hacer upselling y crosselling, logrando aumentar el valor de la compra.
