Asesoría de venta directa hotelera Web

Google es el principal actor de la web, donde ya compran la mayoría de consumidores europeos. Es bastante dificil pasar un día entero sin interactuar con alguna de sus soluciones puesto que abarca casi todo lo esencial (Android, Search, Maps, Gmail, Photos, Meet, YouTube,...). Además es la puerta de entrada a Internet lo que lo convierte en un escaparate ideal para tu venta directa, ya sea a través de las soluciones de pago, como las orgánicas

Conocer su ecosistema de soluciones y optimizar la presencia / configuración de tu hotel es clave para la venta online, y todavía más para la venta directa de tu web. Lo básico sería:

• Completar la ficha de Google My Business, añadiendo contenido de calidad
• Fomentar las fotos y reviews de tus clientes, respondiendo siempre que sea posible
• Revisar como apareces en Google Maps buscando cómo mejorar
• Optimizar tu web para que aparezca en las búsquedas clave para ti (SEO)
• Cubrir tu marca y los términos de búsqueda relevantes para ti con algo de Marketing (SEM)
• Participar en Google Hotel Ads, el metabuscador de Google que ya mueve la mitad del tráfico que reserva. Para ello deberás contar con un partner tecnológico capaz de conectar tu motor de reservas con el metabuscador (ej. Mirai Metasearch)

Si haces todo esto e intentas estar al tanto de las novedades de Google para ser de los primeros en aprovecharlas, lograrás hacer de Google tu principal aliado para la venta directa.

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Cualquier crisis comporta oportunidades, que no siempre son evidentes, pero que están ahí.

En el caso de los pequeños hoteles independientes que iban rezagados en la digitalización, yo diría que los cambios provocados por la pandemia hacen que todavía sea más urgente ponerse al día, al menos en lo relacionado con la comercialización digital. El principal argumento que lo respalda es la "explosión" del comercio electrónico que se ha producido de manera transversal en todos los mercados, sobre todo en algunos rezagados como era Alemania, donde en 2020 ya han comprado online el 85% de los adultos según publicaba el otro día Eurostat.

Otro factor relevante es el aumento de las visitas a la web del hotel para conseguir información detallada de primera mano, tanto del producto como de las restricciones o medidas relacionadas con el Covid.

Este último factor sí que supone una gran oportunidad para aumentar la venta directa y la base de clientes con los que luego comunicar y, si lo hacemos bien, fidelizar.

Resumiendo, ponerse al día digitalmente hablando, no solo es una oportunidad, sino que para muchos empieza a ser una cuestión básica y urgente para llegar a sus clientes, la mayoría de los cuales están ya online.

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Hola Pilar.

Primero que nada, decirte que la mejor herramienta para la venta directa hotelera es EL PROPIO HOTEL. Y dicho esto, te puedes ayudar de más o menos manos, de más o menos tecnología, pero ten por seguro que, grande o pequeño, la gestión del hotel será la que haga crecer la venta directa. 

Nos indicas que gestionas un pequeño hotel rural. Dependiendo de las manos de las que dispongas, puedes necesitar un CRM u otra herramienta, o ninguna de estas. 

Es importante, primero que nada, que tengas controlada tu distribución, una buena gestión de la venta directa es imprescindible. Como hotel rural, probablemente no precises de una gran red de distribuidores, por lo que tu venta directa puede tener un gran porcentaje en tu channel mix.

Por otro lado, tienes que hacerte ver. Quien te conozca y te busque en Internet, debe encontrarte fácilmente, y para quien no te conozca, debes mostrarte, por ejemplo, tu ficha de Google My Business, imprescindible que esté cuidada. 

Y haciendo un símil con la vida cotidiana, cuando sabemos que nos van a ver, ¿nos ponemos guapos, verdad? Pues tu web debe de estar guapa antes de que los clientes la visiten. Es de suma importancia una web atractiva, usable donde el usuario no se pierda y encuentre de forma fácil y rápida todo lo que busca. Y muy importante, un buen motor de reservas, ya que la venta directa online se trata de esto, de reservas en la web del hotel, y aquí la web no puede fallar y debe mostrar todas las tarifas, restricciones, formas de pago, ventajas, etc… para que el cliente realice la reserva.

Redes Sociales, como foco de comunicación con tus clientes, muy buena herramienta para generar engagement, es decir, compromiso e interacción con tus clientes. Como hotel pequeño tienes la oportunidad de llegar de forma personalizada a tus clientes. 

Y como no, un trato cuidado y personalizado en el hotel, que genere confianza y fidelización en tus clientes y que se traduzca en opiniones posteriores.

Fidelización, recuérdales que estás ahí durante todo el año, envíales mailings en momentos puntuales, si has calado hondo en el cliente, les gustará recibirlo.

Para todo esto, es importante, que tengas bien controladas tus bases de datos de clientes, con datos actualizados, y la mayor cantidad de información posible, eso sí, no olvides la RGPD.

Por tanto, ¿necesitas una herramienta? Pues cuanto más azúcar más dulce, pero con una buena gestión diaria de todos estos puntos, para un pequeño hotel rural, la mejor herramienta es el equipo humano que hay detrás del hotel.

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Buenos días Mercedes,

Desde hace algunos años no cabe ninguna duda que las opiniones online, ya sea en portales como TripAdvisor o en OTAs como Booking.com, tienen una gran relevancia para la decisión de los clientes en la elección del establecimiento en el que disfrutarán su estancia. Ahora bien, que un hotel incorpore las opiniones sobre sí mismo que han sido publicadas en TripAdvisor, ¿ayuda o no?

En nuestra opinión sí. Un usuario que visita la web del hotel, busca toda la información posible: la descripción del establecimiento, su ubicación, fotos y vídeos, ventajas de reservar directamente, etc... Si encuentra las opiniones, es posible que le ayude en la decisión final, aunque, por regla general, los usuarios web tenemos más tendencia a creerlas si las vemos en "zona neutra", es decir, no en la propia web del hotel, sino en una plataforma tercera que nos ofrezca confianza (aquí cada uno puede confiar más o menos en TripAdvisor u otras webs). 

En cuanto a poner el enlace, hay que ir con cuidado. Por una parte aporta transparencia y genera confianza pero por otra puede ser un punto de fuga del usuario. Una posible solución es trabajar con el API de Tripadvisor o un consolidador de opiniones y mostrar el detalle de las opiniones en una capa que se cierre facilmente y permita al usuario volver a tu web para seguir con el proceso evitando así perderlo. Además, si no has cuidado tu distribución, incluso podrías perder esa reserva que iba a ser directa y puede acabar de forma intermediada.

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Se suele denominar efecto Billboard (escaparate en inglés) al que se produce cuando un hotel aparece en alguna de las principales OTA / Metabuscadores, generando visitas adicionales de usuarios que, tras ver el hotel ese "escaparate", deciden visitar la web del hotel. La secuencia de este fenómeno sería algo así:

1) Las OTA suelen atraer gran volumen de tráfico, tanto por tener mucho producto como por su captación proactiva haciendo marketing digital avanzado

2) Los visitantes de estas webs, navegan, afinan su búsqueda, y acaban finalmente visualizando hoteles concretos con detalles de precios y condiciones

3) Es muy común que cuando a un usuario le interesa algo, quiera investigar más los detalles del producto y por eso acude a la página web del hotel, donde debería estar la información más completa (detalles, imágenes, ubicación, entorno, distancias,...)

4) También es muy usual que el usuario quiera comprobar si directamente puede conseguir un mejor precio o condiciones (de manera pública o haciéndose miembro del programa de fidelización del hotel)

5) Una vez visitan la web del hotel, en función de su experiencia y percepción (usabilidad, confianza, condiciones, precio,...) el usuario puede reservar directamente con el hotel o volver a la OTA para hacer la reserva

La estimación de este efecto es complicada y depende de varios factores por lo que para un hotel se puede traducir en lograr un 5% de reservas y para otro puede llegar a suponer un 50% adicional. Lo que está claro es que aparecer en las OTA en una buena posición ayuda a que el hotel sea más visible en Internet, donde la oferta es extensa y darte a conocer no siempre es fácil. Si quieres ver un análisis más completo y detallado, echale un vistazo al punto 7 de este POST

Nuestra recomendación es buscar el equilibrio adecuado en función del tu hotel, su relevancia en el destino, su demanda natural y su presencia online. Además, el efecto billboard justifica que cualquier campaña / iniciativa en las OTA, tenga su reflejo en el canal directo para poder aprovechar de la mejor manera posible este flujo de visitas

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