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Pregunta y Respuesta

Pregunta

Estimados. Mi cuestión es la siguiente: Con fecha 15 de Mayo, del año en curso, procedí a la compra de un billete de avión (ida y vuelta a México) en una agencia de Valencia (España),para volar con Aeroméxico. La ida Madrid-México, para el día 25 de mayo y regreso México-Madrid para el día 25 de junio de 2017 . Entre los requisitos solicité a la agencia la de poder cambiar el viaje de regreso, si así fuera necesario, mediante el pago de una compensación o penalización. Efectivamente, podía modificar la fecha, pagando 320 dólares/Usa y durante 9 meses, disponía de esta facilidad. Posteriormente y necesitando realizar un cambio de la fecha de regreso, sobre el día 15 de junio, envié el oportuno e-mail a mi agencia de viajes para realizar el cambio con el pago de los 320 $. Cual no sería la sorpresa, cuando me informaron que para dicho cambio debería pagar 714 Euros, desglosados así: diferencia de tarifa de 446 eur + penalización de 268 eur = 714 eur a pagar, dado que Aeromexico dice que aunque es la misma clase de reserva, las tarifas han subido y recalcula el cambio de día a día que reemitimos”. Considero una burla y una arbitrariedad tremenda la actuación de Aeroméxico. ADemás de presentar una denuncia o reclamación ante la oficina de protección de consumidores en México (Profeco) había contemplado poner los hechos en conocimiento de la comisaría de transportes o la que correspondiera de la Unión Europea. ¿Podría denunciarlos ante otras instancias? Muchas gracias.

Agencia de Viajes

28 Ago 2017

Respuesta

Apreciado Sergi,

La compra de un billete de avión puede realizarse directamente a una compañía aérea o bien a través de una agencia de viajes. Ahora bien, cabe destacar que el régimen de responsabilidad en caso de incidencia es muy distinto, y deberá estarse a cada caso concreto para valorar si procede reclamar contra ambas entidades, sólo contra la compañía aérea o sólo contra la agencia de viajes. Como regla general, la agencia de viajes gestiona el encargo del cliente, y su responsabilidad alcanzará a cumplir diligentemente tal cometido. Si la incidencia que se produce con motivo del vuelo es absolutamente ajena a la agencia y responsabilidad exclusiva de la compañía aérea, entonces debemos reclamar solo contra ésta.

Por un lado, encontramos qué entre las condiciones generales de contratación de la compañía referida, en referencia a un cambio de la fecha de un billete de avión se encuentra la siguiente estipulación: “los cambios y las cancelaciones de boletos son sujetos a las reglas tarifarias que aplicaron cuando compraste el boleto. Algunas de estas reglas son vinculadas con la familia tarifaria de tu boleto, pero pueden aplicar otras, así que el cambio de tu vuelo puede tener costos adicionales”. Por consiguiente, la compañía prevé entre sus condiciones de contratación el posible coste adicional para el viajero en caso de que cambie la fecha del billete.

Sin embargo, en el momento en que el billete se compra a través de una Agencia de viajes existe un vínculo contractual entre la Agencia de viajes y el cliente, en virtud del cual la misma se compromete a que el viajero pueda cambiar la fecha con un coste adicional 320 dólares/Usa en un plazo de 9 meses. En este caso, la Agencia de viajes debería, además de preverlo en sus condiciones de contratación, haber informado al cliente que los cambios de billete podían estar sujetos a las variaciones de tarifa aplicables por la compañía aérea. Si la Agencia de viajes no ha informado de que dicho precio podía variar en función de las variaciones de la tarifa que realiza la compañía aérea, el cliente no tiene ninguna obligación de asumir el coste adicional, puesto que en las condiciones contractuales de compra la Agencia de viajes se establece un precio cerrado que la misma no puede variar de forma arbitraria ocasionando unos daños y perjuicios al cliente.

En este caso resulta de aplicación el artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que “antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible” y además añade expresamente en el párrafo 2, apartado C, del mismo artículo que se considerarán relevantes las obligaciones de información sobre “El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales”.

Por consiguiente, la Agencia de Viajes puede que incumpla su obligación de informar de la variación de precio que podía experimentar el cambio de billete y, por tanto, debería asumir los daños y perjuicios que le ha ocasionado al cliente en virtud de la aplicación del artículo 128 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que el perjudicado tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados como consecuencia de la responsabilidad contractual “fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar”.

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Mónica Julve. Abogada especialista en Derecho del Turismo, Propiedad Intelectual, Derecho Procesal.

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Licenciada en Derecho por la Universidad de Barcelona, habiendo cursado el último año en la Università degli Studi di Siena (Italia).

Antonio Serra Serra. Abogado Socio-Director y Fundador de MonLex

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Abogado Socio-Director y Fundador de MonLex

Licenciado en Derecho por la Universitat de les Illes Balears (1988). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 2653.

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Licenciada en Derecho por la Universidad Abat Oliba CEU (1998). Colegiada en el Ilustre Colegio de los Abogados de Terrassa (Barcelona) con el número 1976. Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4452.

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Licenciado en Derecho Europeo, Internacional y Comparado de los negocios por la Universidad de Le Havre (Francia). Título Homologado al de “Licenciado en Derecho” (España). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4692.

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