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Preguntas y Respuestas en la categoría Reclamaciones

Pregunta 1181 hace 6 años en Reclamaciones

Este año he contratado un vuelo + hotel a nueva York para 2 personas por un montante de 3.090 con Kobatours he pagado 2.490 y esta empresa ha cerrado donde puedo reclamar. Este Verano fui con ellos a Cuba y Republica Dominicana contrate 2 maletas pero solo pagaron la agencia 1 con lo que me toco pagar 250 Euros de las maletas donde puedo reclamar si esta empresa cerro. saludos Carlos

Respuesta por Miquel Planas Font hace 6 años

Apreciado Carlos,

Ante el cierre inmediato de una empresa, sin previo aviso, los clientes tienen dos opciones: presentar la reclamación ante los Juzgados y Tribunales de su localidad o bien acudir a la vía concursal, que ya le adelanto que los clientes y proveedores, atendiendo la Ley actual, se sitúan por detrás de trabajadores y la Administración Pública (llamados “créditos privilegiados”) para recuperar su dinero.

La vía concursal es recomendable cuando tiene constancia de que le han quedado activos (cuentas bancarias, bienes muebles e inmuebles, etc.) y solvencia a la empresa. De este modo, se insta ante los Juzgados y se solicita el “concurso forzoso”. Ahora bien, es importante destacar que el concurso de acreedores no garantiza que sus acreedores salden sus cuentas en su totalidad puesto que existen contratos, activos, deudas… que garantizan la liquidez para pagar de las empresas a sus respectivos acreedores.

De este modo, bajo nuestro punto de vista, la forma de proceder sería la siguiente:

Enviar un requerimiento o burofax a la empresa incluyendo los problemas habidos y las posibles consecuencias de no atender sus peticiones. En el probable supuesto de que no reciba respuesta, proceda a interponer la demanda ante los Juzgados y Tribunales de su localidad y, posteriormente, infórmese a efectos de unirse a la plataforma e instar el concurso de acreedores forzoso. En ese caso, se nombrará un Administrador Concursal que le mantendrá informado de lo que se ha podido “cobrar” de la empresa para satisfacer las deudas.

Muchas gracias,

Atentamente

Pregunta 1196 hace 6 años en Reclamaciones

Buenos días, mi pregunta es la siguiente ¿ una persona que no es profesional de Turismo puede organizar viajes de bus + noche de hotel? es decir, donde yo vivo hay personas sin ninguna titulación turística , que organizan viajes con animo de lucro y no sé si esto es legal. Algunas de estas personas son presidentes de alguna organización local pero otras ni esto y sé que no pasan por una agencia de viajes para la organización de tales viajes. gracias. Un saludo.

Respuesta por Miquel Planas Font hace 6 años

En virtud del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, se entiende por viaje combinado aquel que implica la combinación previa de, al menos: transporte, alojamiento u otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado. Dicho viaje combinado debe ser vendido u ofrecido en venta con arreglo a un precio global, siempre que tal prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

Por tanto, la combinación que usted plantea de viaje en autobús más noche de hotel reúne dos de los elementos anteriormente citados y debe considerarse viaje combinado. En este punto, cabe indicar que el sujeto que vende u ofrece en venta un viaje combinado es denominado organizador odetallista, los cuales han de ser considerados agencia de viajes.

Las agencias de viajes requieren tener una licencia previa para desarrollar su actividad. Las competencias de turismo están cedidas a las Comunidades Autónomas, por lo que las mismas se obtienen en la Dirección General de Turismo de cada respectiva Comunidad Autónoma.

En virtud de lo expuesto, sólo pueden ofertar y vender viajes combinados las agencias de viajes con licencia vigente.

Por último, decir que estos casos de intrusismo que plantea pueden denunciarse ante la Dirección General de Turismo de cada Comunidad.

Pregunta 1201 hace 6 años en Reclamaciones

Este verano pasado en mi apartamento .lo alquile a una familia 5 dias. La niña pequeña de unos 15 meses segun me relata la propia familia. Se descuidan y se mete en el baño y a su vez en el pie de ducha gateando. Con la mala fortuna que se araña con el desague del pie de ducha. La herida se le infecta de una bacteria que la tiene unos 20 días ingresada en un hospital. Esta familia me pide daños y perjuicios. Soy yo responsable de estos daños?. Mil gracias

Respuesta por Marc Ripoll hace 6 años

Estimado Manuel,

Los pisos de alquiler vacacional deben obligatoriamente ser asegurados con una póliza de responsabilidad civil. Además de cubrir la casa contra incendios, inundaciones u otros daños, esta póliza protege al propietario de posibles reclamaciones de inquilinos por sucesos acontecidos, como es el caso, en cualquier instalación del alojamiento. Por eso, si una niña sufre daños (infección) en su apartamento, sus padres como representantes legales pueden reclamar y usted a su seguro por la cobertura de Responsabilidad Civil.

Numerosas compañías aseguradoras ofrecen seguros específicos para las viviendas vacacionales, cuya cobertura incluye la responsabilidad civil de explotación derivada de la actividad asegurada.


Pregunta 1178 hace 6 años en Reclamaciones

Estimados. Mi cuestión es la siguiente: Con fecha 15 de Mayo, del año en curso, procedí a la compra de un billete de avión (ida y vuelta a México) en una agencia de Valencia (España),para volar con Aeroméxico. La ida Madrid-México, para el día 25 de mayo y regreso México-Madrid para el día 25 de junio de 2017 . Entre los requisitos solicité a la agencia la de poder cambiar el viaje de regreso, si así fuera necesario, mediante el pago de una compensación o penalización. Efectivamente, podía modificar la fecha, pagando 320 dólares/Usa y durante 9 meses, disponía de esta facilidad. Posteriormente y necesitando realizar un cambio de la fecha de regreso, sobre el día 15 de junio, envié el oportuno e-mail a mi agencia de viajes para realizar el cambio con el pago de los 320 $. Cual no sería la sorpresa, cuando me informaron que para dicho cambio debería pagar 714 Euros, desglosados así: diferencia de tarifa de 446 eur + penalización de 268 eur = 714 eur a pagar, dado que Aeromexico dice que aunque es la misma clase de reserva, las tarifas han subido y recalcula el cambio de día a día que reemitimos”. Considero una burla y una arbitrariedad tremenda la actuación de Aeroméxico. ADemás de presentar una denuncia o reclamación ante la oficina de protección de consumidores en México (Profeco) había contemplado poner los hechos en conocimiento de la comisaría de transportes o la que correspondiera de la Unión Europea. ¿Podría denunciarlos ante otras instancias? Muchas gracias.

Respuesta por Miquel Planas Font hace 6 años

Apreciado Sergi,

La compra de un billete de avión puede realizarse directamente a una compañía aérea o bien a través de una agencia de viajes. Ahora bien, cabe destacar que el régimen de responsabilidad en caso de incidencia es muy distinto, y deberá estarse a cada caso concreto para valorar si procede reclamar contra ambas entidades, sólo contra la compañía aérea o sólo contra la agencia de viajes. Como regla general, la agencia de viajes gestiona el encargo del cliente, y su responsabilidad alcanzará a cumplir diligentemente tal cometido. Si la incidencia que se produce con motivo del vuelo es absolutamente ajena a la agencia y responsabilidad exclusiva de la compañía aérea, entonces debemos reclamar solo contra ésta.

Por un lado, encontramos qué entre las condiciones generales de contratación de la compañía referida, en referencia a un cambio de la fecha de un billete de avión se encuentra la siguiente estipulación: “los cambios y las cancelaciones de boletos son sujetos a las reglas tarifarias que aplicaron cuando compraste el boleto. Algunas de estas reglas son vinculadas con la familia tarifaria de tu boleto, pero pueden aplicar otras, así que el cambio de tu vuelo puede tener costos adicionales”. Por consiguiente, la compañía prevé entre sus condiciones de contratación el posible coste adicional para el viajero en caso de que cambie la fecha del billete.

Sin embargo, en el momento en que el billete se compra a través de una Agencia de viajes existe un vínculo contractual entre la Agencia de viajes y el cliente, en virtud del cual la misma se compromete a que el viajero pueda cambiar la fecha con un coste adicional 320 dólares/Usa en un plazo de 9 meses. En este caso, la Agencia de viajes debería, además de preverlo en sus condiciones de contratación, haber informado al cliente que los cambios de billete podían estar sujetos a las variaciones de tarifa aplicables por la compañía aérea. Si la Agencia de viajes no ha informado de que dicho precio podía variar en función de las variaciones de la tarifa que realiza la compañía aérea, el cliente no tiene ninguna obligación de asumir el coste adicional, puesto que en las condiciones contractuales de compra la Agencia de viajes se establece un precio cerrado que la misma no puede variar de forma arbitraria ocasionando unos daños y perjuicios al cliente.

En este caso resulta de aplicación el artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que “antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible” y además añade expresamente en el párrafo 2, apartado C, del mismo artículo que se considerarán relevantes las obligaciones de información sobre “El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales”.

Por consiguiente, la Agencia de Viajes puede que incumpla su obligación de informar de la variación de precio que podía experimentar el cambio de billete y, por tanto, debería asumir los daños y perjuicios que le ha ocasionado al cliente en virtud de la aplicación del artículo 128 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que el perjudicado tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados como consecuencia de la responsabilidad contractual “fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar”.

Pregunta 1180 hace 6 años en Reclamaciones

En el ultimo viaje con el Inserso, del 30-5-2017 al 13-6-2017, combinado Las Palmas Tenerife, dos personas con salida y vuelta desde Madrid, en el avion tanto de ida como de vuelta, estuvimos separados con diferentes asientosel Hostal de Tenerife, peor que una pension, La Carabela, protestamos todos, y solo cambiaron a dos matrimonios de Hotel, mintiendonos la guia diciendonos que se habian marchado por su cuenta. Por mi minusvalia no pude ni bajar a la playa salvo que tuviera coche, y el Hostal que no tenia ni la categoria de Hotel se encontraba a varios Kilometros de la playa.Desearia saber donde puedo poner la reclamacion correspondiente, y asi aportar billetes y papeles y una informacion mas estensa de lo sucedido.

Respuesta por Miquel Planas Font hace 6 años

Apreciada Alicia,

Atendiendo la información facilitada por su parte, entiendo que el viaje programado por el Inserso se ha hecho mediante Agencia de Viajes.

En ese caso, mi recomendación es que les exponga el problema a los efectos de solicitar una recompensación. El contacto con la Agencia de Viajes lo puede hace mediante burofax o carta certificada exponiendo detalladamente los perjuicios sufridos y solicitar una compensación económica por tales daños sufridos.

En el supuesto caso que la Agencia hiciese caso a omiso de su petición, la vía judicial civil será su única opción. Deberá presentar una demanda civil por daños y perjuicios sufridos y (tanto en la demanda como en el juicio) deberá fundamentar la totalidad de sus pretensiones.

Muchas gracias,

Pregunta 1118 hace 7 años en Reclamaciones

Referencia 16 al 23 dic. Crucero. Caribe Legendario. Pullmantur. Por razones de clima o tiempo, según el capitán, la empresa no cumplió con el destino de visitar Jamaica. Lo irónico del asunto es que otro crucero que llegó mucho después que el Monarch, a vista y paciencia de todos los pasajeros, término atracando en el único puerto y espacio disponible. Convenientemente el crucero no bajaba ni recogía a nadie en ese destino. 1) Esto ha sucedido en muchas ocasiones. Por que la empresa, Sabiendo que hay mucha incertidumbre respecto a poder atracar o no, por que promueve el destino sin tener un plan de compensación. En última instancia, el pasajero es el menos responsable de lo que suceda, sin embargo es el que más pierde. De todas formas tiene que pagar aunque no disfrute lo que pagó. 2). Como se explica que un buque. Que llegó horas después, aún siendo más grande, pudideera atracar y el Monarch no. No resulta esto en impericia del capitan y nuevamente es el "cliente" quien termina perdiendo más. Es que la empresa no coordina con suficiente anticipación el arribo del crucero? Pagando lo que debe pagar, dicho sea de paso ya cancelado por el cliente? 3) como es que alguien que además de lo técnico, no tiene la menor capacidad o autorización para definidrr compensaciones administrativas. Este capitán fue soberbio y arrogante al manifestarse y tomar la desicion de zarpar, sin la menor consideración de los intereses del cliente. Que puedo hacer para exigir un compensación por lo no disfrutado pero si pagado.

Respuesta por Marc Ripoll hace 7 años

Las condiciones generales de Pullmantur delimitan en su cláusula 11.1. los servicios del viaje y sus modificaciones, las cuales indican que “según las normas internacionales marítimas, cuando circunstancias o causas de seguridad (a juicios del capitán del buque) o bien causas de fuerza mayor lo exijan o aconsejen, las compañías navieras podrán efectuar las alteraciones que consideren oportunas, incluyendo alterar el orden de las escalas del crucero, cancelar alguna, modificar el tiempo de permanencia en puerto, cambiar el barco por otro de similar categoría, etc. Siempre que estos cambios se produzcan con anterioridad a la fecha de inicio de viaje, se informará al pasajero, quien tendrá derecho al reembolso total de lo abonado por su viaje, excepto los gastos que hubiera de gestión, sin derecho a indemnización alguna. En el supuesto de producirse dichos cambios una vez iniciado el viaje el Consumidor no tendrá derecho a reembolso o indemnización alguna, siempre que constituyan una circunstancia de fuerza mayor o se deban a un acontecimiento que el Detallista o, en su caso, el Organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podría prever ni superar.” Al parecer, siempre y cuando no se trate de un caso de fuerza mayor o imprevisible como parece ser el caso, podría tendrá derecho a reclamar el reembolso de lo abonado por su viaje con perspectivas de éxito.

Pregunta 1095 hace 7 años en Reclamaciones

Tengo un pequeño hotel y he recibido una carta de unos clientes en la que me reclaman una indemnización alegando que durante su estancia en el hotel les robaron unas prendas. ¿Tengo que pagarles el importe que me reclaman?

Respuesta por Mónica Julve hace 7 años

En principio los clientes deberían acreditar de algún modo que efectivamente les han robado las prendas que dicen y que el robo se produjo en el hotel. Por otra parte, de confirmar estos extremos, deberían acreditar también el importe de las prendas que presuntamente les robaron. Si durante su estancia no denunciaron ningún tipo de incidencia, y no consta en el hotel que se hubieran producido robos durante las fechas en las que estuvieron alojados, entonces la reclamación es extemporánea.

Pregunta 1096 hace 7 años en Reclamaciones

Hola, ¿En casos en que el vuelo haya sido anulado o haya sufrido un cambio de horario importante y el cliente solicita y tiene derecho a la devolución, es legal que la agencia de viajes le haga esperar a recibir el dinero en bsp por parte de la aerolínea antes de rembolsárselo ? ¿En qué artículo o ley está previsto esto? Gracias.

Respuesta por Joana Tremba hace 7 años

Apreciado lector,

Con respecto a su cuestión le indicamos que sus dudas se encuentra reguladas en el Reglamento CE nº 261/2004 y encontrará respuesta a sus dudas en los artículos 5 y siguientes del texto legal. Asimismo le adelantamos que quien tiene que responder en estos casos es la aerolínea.

Nuestros expertos en turismo

Abogado de asesoría turística: José Pradel Alfaro José Pradel Alfaro Abogado especialista en Fiscalidad.

Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid (1972). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 880.

Ejerce como abogado fiscalista en despacho propio desde 1978 y se incorpora como socio, en 2004, a la firma MONLEX, en la que desarrolla su actividad.

Ostenta el position de miembro del Consejo de Administración de relevantes compañías turísticas multinacionales.

Compagina su actividad profesional con la docente impartiendo seminarios de formación para empresas.

Abogado de asesoría turística: Carolina Ruiz Ramirez Carolina Ruiz Ramirez Abogada especialista en Derecho Penal y Procesal

Licenciada en Derecho por la Universidad Abat Oliba CEU (1998). Colegiada en el Ilustre Colegio de los Abogados de Terrassa (Barcelona) con el número 1976. Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4452.

Oposición Judicatura años 1999-2002.

Realización de cursos de doctorado en la Universidad de les Illes Balears en Responsabilidad penal de las personas jurídicas; Derecho Penal y Constitución; El proceso penal de menores; El principio de no discriminación en el ámbito laboral; El sistema de fuentes del Derecho del Trabajo; Análisis de la jurisprudencia desde el punto de vista práctico.

En la actualidad se encuentra realizando la tesis doctoral en materia penal.

Programa Ejecutivo Compliance Officer (Controller Jurídico) 2014 – 2015.

Idiomas: Castellano, Catalán e Inglés

Abogado de asesoría turística: Mónica Julve Mónica Julve Abogada especialista en Derecho del Turismo, Propiedad Intelectual, Derecho Procesal.

Licenciada en Derecho por la Universidad de Barcelona, habiendo cursado el último año en la Università degli Studi di Siena (Italia).

Inicia su carrera profesional en Barcelona, donde se incorpora en 1997 a la oficina de Barcelona de Baker & McKenzie como abogado especialista en litigios y arbitrajes. Posteriormente se incorpora al área legal de Meliá Hotels & Resorts, desde donde ha desarrollado su carrera profesional como Directora de Gobierno Corporativo, en el área de Legal&Compliance, acreditando una notable experiencia en materias relacionadas con derecho del turismo.

Idiomas: Castellano, Catalán, Inglés e Italiano.

Abogado de asesoría turística: Miquel Planas Font Miquel Planas Font Abogado especialista en Asesoría Legal de Empresa (Derecho laboral, administrativo, mercantil y societario) y Derecho Civil.

Licenciado en Derecho por la Universidad de las Illes Balears (junio 2013). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de les Illes Balears (ICAIB) con el número 5647.

Máster en Derecho de Sociedades por la Universidad de las Illes Balears (2015-2016)

En mayo del año 2013 se incorpora al despacho MONLEXHISPAJURIS y se especializa en Derecho Laboral y Mercantil. Actualmente desarrolla su actividad jurídica en el Departamento de Derecho Societario prestando asesoría legal a prestigiosas empresas y asociaciones del sector.

Idiomas: Castellano, Catalán e Inglés.

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