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Preguntas y Respuestas en la categoría Reclamaciones

Pregunta

En el ultimo viaje con el Inserso, del 30-5-2017 al 13-6-2017, combinado Las Palmas Tenerife, dos personas con salida y vuelta desde Madrid, en el avion tanto de ida como de vuelta, estuvimos separados con diferentes asientosel Hostal de Tenerife, peor que una pension, La Carabela, protestamos todos, y solo cambiaron a dos matrimonios de Hotel, mintiendonos la guia diciendonos que se habian marchado por su cuenta. Por mi minusvalia no pude ni bajar a la playa salvo que tuviera coche, y el Hostal que no tenia ni la categoria de Hotel se encontraba a varios Kilometros de la playa.Desearia saber donde puedo poner la reclamacion correspondiente, y asi aportar billetes y papeles y una informacion mas estensa de lo sucedido.

Reclamaciones

30 Ago 2017 Ver Respuesta

Respuesta

Apreciada Alicia,

Atendiendo la información facilitada por su parte, entiendo que el viaje programado por el Inserso se ha hecho mediante Agencia de Viajes.

En ese caso, mi recomendación es que les exponga el problema a los efectos de solicitar una recompensación. El contacto con la Agencia de Viajes lo puede hace mediante burofax o carta certificada exponiendo detalladamente los perjuicios sufridos y solicitar una compensación económica por tales daños sufridos.

En el supuesto caso que la Agencia hiciese caso a omiso de su petición, la vía judicial civil será su única opción. Deberá presentar una demanda civil por daños y perjuicios sufridos y (tanto en la demanda como en el juicio) deberá fundamentar la totalidad de sus pretensiones.

Muchas gracias,

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Estimados. Mi cuestión es la siguiente: Con fecha 15 de Mayo, del año en curso, procedí a la compra de un billete de avión (ida y vuelta a México) en una agencia de Valencia (España),para volar con Aeroméxico. La ida Madrid-México, para el día 25 de mayo y regreso México-Madrid para el día 25 de junio de 2017 . Entre los requisitos solicité a la agencia la de poder cambiar el viaje de regreso, si así fuera necesario, mediante el pago de una compensación o penalización. Efectivamente, podía modificar la fecha, pagando 320 dólares/Usa y durante 9 meses, disponía de esta facilidad. Posteriormente y necesitando realizar un cambio de la fecha de regreso, sobre el día 15 de junio, envié el oportuno e-mail a mi agencia de viajes para realizar el cambio con el pago de los 320 $. Cual no sería la sorpresa, cuando me informaron que para dicho cambio debería pagar 714 Euros, desglosados así: diferencia de tarifa de 446 eur + penalización de 268 eur = 714 eur a pagar, dado que Aeromexico dice que aunque es la misma clase de reserva, las tarifas han subido y recalcula el cambio de día a día que reemitimos”. Considero una burla y una arbitrariedad tremenda la actuación de Aeroméxico. ADemás de presentar una denuncia o reclamación ante la oficina de protección de consumidores en México (Profeco) había contemplado poner los hechos en conocimiento de la comisaría de transportes o la que correspondiera de la Unión Europea. ¿Podría denunciarlos ante otras instancias? Muchas gracias.

Reclamaciones

28 Ago 2017 Ver Respuesta

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Apreciado Sergi,

La compra de un billete de avión puede realizarse directamente a una compañía aérea o bien a través de una agencia de viajes. Ahora bien, cabe destacar que el régimen de responsabilidad en caso de incidencia es muy distinto, y deberá estarse a cada caso concreto para valorar si procede reclamar contra ambas entidades, sólo contra la compañía aérea o sólo contra la agencia de viajes. Como regla general, la agencia de viajes gestiona el encargo del cliente, y su responsabilidad alcanzará a cumplir diligentemente tal cometido. Si la incidencia que se produce con motivo del vuelo es absolutamente ajena a la agencia y responsabilidad exclusiva de la compañía aérea, entonces debemos reclamar solo contra ésta.

Por un lado, encontramos qué entre las condiciones generales de contratación de la compañía referida, en referencia a un cambio de la fecha de un billete de avión se encuentra la siguiente estipulación: “los cambios y las cancelaciones de boletos son sujetos a las reglas tarifarias que aplicaron cuando compraste el boleto. Algunas de estas reglas son vinculadas con la familia tarifaria de tu boleto, pero pueden aplicar otras, así que el cambio de tu vuelo puede tener costos adicionales”. Por consiguiente, la compañía prevé entre sus condiciones de contratación el posible coste adicional para el viajero en caso de que cambie la fecha del billete.

Sin embargo, en el momento en que el billete se compra a través de una Agencia de viajes existe un vínculo contractual entre la Agencia de viajes y el cliente, en virtud del cual la misma se compromete a que el viajero pueda cambiar la fecha con un coste adicional 320 dólares/Usa en un plazo de 9 meses. En este caso, la Agencia de viajes debería, además de preverlo en sus condiciones de contratación, haber informado al cliente que los cambios de billete podían estar sujetos a las variaciones de tarifa aplicables por la compañía aérea. Si la Agencia de viajes no ha informado de que dicho precio podía variar en función de las variaciones de la tarifa que realiza la compañía aérea, el cliente no tiene ninguna obligación de asumir el coste adicional, puesto que en las condiciones contractuales de compra la Agencia de viajes se establece un precio cerrado que la misma no puede variar de forma arbitraria ocasionando unos daños y perjuicios al cliente.

En este caso resulta de aplicación el artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que “antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible” y además añade expresamente en el párrafo 2, apartado C, del mismo artículo que se considerarán relevantes las obligaciones de información sobre “El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales”.

Por consiguiente, la Agencia de Viajes puede que incumpla su obligación de informar de la variación de precio que podía experimentar el cambio de billete y, por tanto, debería asumir los daños y perjuicios que le ha ocasionado al cliente en virtud de la aplicación del artículo 128 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece que el perjudicado tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados como consecuencia de la responsabilidad contractual “fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar”.

Miquel Planas Font Respuesta de Miquel Planas Font

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Pregunta

Referencia 16 al 23 dic. Crucero. Caribe Legendario. Pullmantur. Por razones de clima o tiempo, según el capitán, la empresa no cumplió con el destino de visitar Jamaica. Lo irónico del asunto es que otro crucero que llegó mucho después que el Monarch, a vista y paciencia de todos los pasajeros, término atracando en el único puerto y espacio disponible. Convenientemente el crucero no bajaba ni recogía a nadie en ese destino. 1) Esto ha sucedido en muchas ocasiones. Por que la empresa, Sabiendo que hay mucha incertidumbre respecto a poder atracar o no, por que promueve el destino sin tener un plan de compensación. En última instancia, el pasajero es el menos responsable de lo que suceda, sin embargo es el que más pierde. De todas formas tiene que pagar aunque no disfrute lo que pagó. 2). Como se explica que un buque. Que llegó horas después, aún siendo más grande, pudideera atracar y el Monarch no. No resulta esto en impericia del capitan y nuevamente es el "cliente" quien termina perdiendo más. Es que la empresa no coordina con suficiente anticipación el arribo del crucero? Pagando lo que debe pagar, dicho sea de paso ya cancelado por el cliente? 3) como es que alguien que además de lo técnico, no tiene la menor capacidad o autorización para definidrr compensaciones administrativas. Este capitán fue soberbio y arrogante al manifestarse y tomar la desicion de zarpar, sin la menor consideración de los intereses del cliente. Que puedo hacer para exigir un compensación por lo no disfrutado pero si pagado.

Reclamaciones

08 Ene 2017 Ver Respuesta

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Las condiciones generales de Pullmantur delimitan en su cláusula 11.1. los servicios del viaje y sus modificaciones, las cuales indican que “según las normas internacionales marítimas, cuando circunstancias o causas de seguridad (a juicios del capitán del buque) o bien causas de fuerza mayor lo exijan o aconsejen, las compañías navieras podrán efectuar las alteraciones que consideren oportunas, incluyendo alterar el orden de las escalas del crucero, cancelar alguna, modificar el tiempo de permanencia en puerto, cambiar el barco por otro de similar categoría, etc. Siempre que estos cambios se produzcan con anterioridad a la fecha de inicio de viaje, se informará al pasajero, quien tendrá derecho al reembolso total de lo abonado por su viaje, excepto los gastos que hubiera de gestión, sin derecho a indemnización alguna. En el supuesto de producirse dichos cambios una vez iniciado el viaje el Consumidor no tendrá derecho a reembolso o indemnización alguna, siempre que constituyan una circunstancia de fuerza mayor o se deban a un acontecimiento que el Detallista o, en su caso, el Organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podría prever ni superar.” Al parecer, siempre y cuando no se trate de un caso de fuerza mayor o imprevisible como parece ser el caso, podría tendrá derecho a reclamar el reembolso de lo abonado por su viaje con perspectivas de éxito.

Marc Ripoll Respuesta de Marc Ripoll

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Pregunta

Hola, ¿En casos en que el vuelo haya sido anulado o haya sufrido un cambio de horario importante y el cliente solicita y tiene derecho a la devolución, es legal que la agencia de viajes le haga esperar a recibir el dinero en bsp por parte de la aerolínea antes de rembolsárselo ? ¿En qué artículo o ley está previsto esto? Gracias.

Reclamaciones

14 Oct 2016 Ver Respuesta

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Apreciado lector,

Con respecto a su cuestión le indicamos que sus dudas se encuentra reguladas en el Reglamento CE nº 261/2004 y encontrará respuesta a sus dudas en los artículos 5 y siguientes del texto legal. Asimismo le adelantamos que quien tiene que responder en estos casos es la aerolínea.

Joana Tremba Respuesta de Joana Tremba

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Pregunta

Tengo un pequeño hotel y he recibido una carta de unos clientes en la que me reclaman una indemnización alegando que durante su estancia en el hotel les robaron unas prendas. ¿Tengo que pagarles el importe que me reclaman?

Reclamaciones

11 Oct 2016 Ver Respuesta

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En principio los clientes deberían acreditar de algún modo que efectivamente les han robado las prendas que dicen y que el robo se produjo en el hotel. Por otra parte, de confirmar estos extremos, deberían acreditar también el importe de las prendas que presuntamente les robaron. Si durante su estancia no denunciaron ningún tipo de incidencia, y no consta en el hotel que se hubieran producido robos durante las fechas en las que estuvieron alojados, entonces la reclamación es extemporánea.

Mónica Julve Respuesta de Mónica Julve

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Pregunta

Buenos días, contratamos un viaje a Riviera Maya para 8 personas en agosto para 15 días, con todo pagado y un correo de la agencia indicándonos que todo está ok, 15 días antes de la salida nos informan que ha habido un error y que nos cambian las fechas del viaje, el hotel y el tipo de habitación pasando de una habitación Familiar de 80 m2 para cada familia (2 adultos y dos niños) a una estandart de 39 m2 y sin ninguno de los privilegios que teníamos en las otras... Además nos obligaron a tomar la decisión en el mismo día que nos comunicaron el cambio teniendo que cambiar vacaciones, no asistir a una boda con todo comprado. Por teléfono nos insinuaron que podía haber overbooking en el hotel y en las habitaciones y que teníamos que renunciar a reclamar, enviándonos un correo para que contestásemos. Tengo toda la documentación, segun comenta la agencia de viajes ha sido un problema del touroperador pero pienso que han sido ambos. Se han negado a indemnizarnos o a devolvernos parte del dinero, mi pregunta es dónde debo reclamar. Muchas gracias

Reclamaciones

03 Oct 2016 Ver Respuesta

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Apreciado Sra. Martin,

La Ley de Viajes Combinados es muy clara al respecto de este tipo de supuestos.

Si antes de la salida del viaje el organizador se ve obligado a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato deberá ponerlo inmediatamente en su conocimiento.

En este caso, y salvo que usted y el organizador convengan otra cosa, usted podrá optar entre resolver el contrato sin penalización alguna o bien aceptar una modificación del contrato. En este caso se debe precisar las variaciones introducidas y la repercusión en el precio, en su caso. Usted tiene un plazo de 3 días desde la notificación de la modificación señalada, para comunicar la decisión que adopte a la agencia, si no lo hace en el tiempo por ley establecido, se entiende que usted ha optado por la resolución del contratos sin penalización alguno, esto es, le deben abonar el total del importe abonado.

Para orientarle debidamente sobre como reclamar deberíamos conocer la documentación y correspondencia habida entre las partes. Lo normal en estos caso es hacer una primera reclamación extrajudicial, a fin de evitar un litigio.

Joana Tremba Respuesta de Joana Tremba

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Pregunta

Un bufete de abogados francés, representando a un fotografo frances, me ha enviado una carta certifica pidiendo una indemnización de 1300 € por utilizar una foto suya sin autorización. Nosotros cogimos esta foto de un touroperador Indio, pensando que tenia todos los permisos. ¿Que puedo hacer?

Reclamaciones

22 Jun 2016 Ver Respuesta

Respuesta

Debes ponerte en contacto con quien te cedió la foto y revisar el contrato en el que te aseguraba que la imágen cedida contaba con todos los permisos para solicitarle a él el abono de la indemnización que corresponda abonar por haber utilizado la imágen sin consentimiento. El bufete francés deberá acreditarte que el fotógrafo tiene los derechos de esa foto y no estar cedidos gratuitamente.
Hosteltur Respuesta de Hosteltur

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Pregunta

Hola, me ha llegado una notificación judicial de juicio verbal contra mi agencia de un cliente que nos demanda porque no le gustó el viaje, pero no veo por ninguna parte la citación para el día del juicio, sino solamente algo de tres días y de diez días para contestar al juzgado. Hace tiempo recibí otra demanda, pero no era así ¿qué ha cambiado, por favor?

Reclamaciones

04 Dic 2015 Ver Respuesta

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La Ley de Enjuiciamiento Civil ha sido modificada recientemente, y por lo que vemos esta demanda te llega con la modificación en vigor. Tienes 10 días desde la notificación para contestar por escrito a la demanda y declarar si quieres que se celebre juicio o no. Dependiendo de la cuantía de la demanda (más o menos de 2.000 euros), necesitarás abogado y procurador o no, lo cual debería constar en la notificación que has recibido. Después recibirás otra notificación, que podrá ser la citación al acto de juicio o directamente la Sentencia (si no hay juicio). Ten cuidado y responde tú o tu abogado dentro del plazo, o entrarás en situación procesal de rebeldía.
Hosteltur Respuesta de Hosteltur

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Joana Tremba. Abogada especialista en asesoría legal a empresas corporativas, OTAs, fundaciones y derecho sucesorio

Joana Tremba

Abogada especialista en asesoría legal a empresas corporativas, OTAs, fundaciones y derecho sucesorio

Licenciada en Derecho por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (2003). Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de Las Palmas de Gran Canaria (ICALPA) con el número 3759.

Miquel Planas Font. Abogado especialista en Asesoría Legal de Empresa (Derecho laboral, administrativo, mercantil y societario) y Derecho Civil.

Miquel Planas Font

Abogado especialista en Asesoría Legal de Empresa (Derecho laboral, administrativo, mercantil y societario) y Derecho Civil.

Licenciado en Derecho por la Universidad de las Illes Balears (junio 2013). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de les Illes Balears (ICAIB) con el número 5647.

Marc Ripoll. Abogado especialista en Derecho Mercantil, societario, civil e internacional

Marc Ripoll

Abogado especialista en Derecho Mercantil, societario, civil e internacional

Licenciado en Derecho Europeo, Internacional y Comparado de los negocios por la Universidad de Le Havre (Francia). Título Homologado al de “Licenciado en Derecho” (España). Colegiado en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4692.

Carolina Ruiz Ramirez. Abogada especialista en Derecho Penal y Procesal

Carolina Ruiz Ramirez

Abogada especialista en Derecho Penal y Procesal

Licenciada en Derecho por la Universidad Abat Oliba CEU (1998). Colegiada en el Ilustre Colegio de los Abogados de Terrassa (Barcelona) con el número 1976. Colegiada en el Ilustre Colegio de Abogados de las Illes Balears (ICAIB) con el número 4452.

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