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Alfonso Leder3/08/2011 9:08:23

Discrepo totalmente con tu comentario aunque aprecio el esfuerzo empleado en desarrollarlo.
La encuesta o comentario siempre debe ser identificable.
Gracias a su identificacion puedes investigar cuando , como y porque sucedio el problema o incidencia, posteriormente puedes ponerte en contacto con el cliente, disculparte, darle una explicacion y dejarle claro tu intencion de mejora en el servicio y ofrecerle volver a visitar tu establecimiento.
Es una herramienta fundamental para detectar errores en tu establecimiento y para recuperar clientes, que de no haberte escrito los hubieses perdido para siempre.
Herramientas como Market Metrix, en la cual cada cliente que efectua check out en tu hotel recibe un cuestionario via email en el que es libre de evaluar el hotel , el servicio y dejar comentarios, son fundamentales hoy en dia.
Posteriormente el gerente del hotel puede y debe contestar a los clientes tanto insatisfechos como satisfechos.

Mi consejo es Siempre contacta con un cliente insatisfecho y hazle volver a tu establecimiento.
Si consigues darle el servicio que espera tendras un cliente fiel para siempre.

Saludos

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Usuario

Miguel Angel Campo Seoane6/08/2011 20:08:26

Respetando su criterio, mi experiencia con gran número de encuestas tabuladas en diferentes hoteles, he podido verificar que la mayor parte de los clientes, prefieren no identificarse, especialmente si van a escribir algo negativo o duro para el hotel.Siempre he querido saber el sentir mas profundo de los encuestados, y eso lo he conseguido potenciando el anonimato.
El cliente al rellenar la encuesta salvo que pueda haber recibido un servicio desastroso y este muy cabreado, en raras excepciones hace valoraciones negativas, y mi experiencia, es que la valoración media de las encuestas estan sobrevaloradas en no menos del veinte por ciento, lo que nos puede permitir, conocer mucho mejor el valor real de nuestros servicios, frente al cliente más crítico.
A un valor 9 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 7,2
A un valor 8 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 6,4
A un valor 7 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 5,6
A un valor 6 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 4,8
Claro esta que podemos admitir como bueno lo que refleja la encuesta y estar encantados de habernos conocido, si las hacemos para satisfacer nuestro ego, y sacar pecho ante el empresario, en lugar de hacerlas para intentar mejorar el servicio del establecimiento que dirigimos.

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