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Marta Moran15/09/2011 13:09:59

Ufff! mucho sobre lo que reflexionar.
Me quedo con:
- Fidelización
- Compromiso
- Conocimiento, comunicación, feedback
- Flexibilización
- Actitud
- Importancia del personal frontera

Mi experiencia, aunque años atras, es en agencia de viajes. No teniamos en aquel entonces ningún certificado en la puerta que nos acreditase como empresa comprometida por la calidad ya que comenzaba a implantarse lentamente. Comparto que dichas acreditaciones solo te sirven para el efecto llamada, para dar un argumento más al cliente de valor de tu servicio. Hasta ahí... después depende mucho del personal que mantiene el contacto directo con el cliente. Los sistemas actuales son rígidos, excesivamente burocráticos y documentales, automatizan el trabajo y que más???? donde está la sonrisa al cliente? y llamarle por su nombre? el seguimiento personalizado de una reserva??? eso creo que no se recoje en ningún manual de buenas practicas o de forma superficial.
No quiero decir que standarizar los procedimientos no sea importante, pero sin dejar de velar por otros aspectos.
Trata al cliente como te gustaría ser tratado a tí, ese era mi lema. Que la dirección te transmita la confianza en tus criterios, la posibilidad de hacer críticas constructivas para seguir creciendo, para compartir la política de la empresa,... si no te lo crees dificil que lo hagan los demás.
Cada vez que atendía a un cliente yo viajaba con él, hacía mio el viaje y esa percepción hacía que todos estuviesemos ilusionados, siempre desde la transparencia y la confianza. Estos ultimos años como todo en turismo y más en la época alta se despachaba, se hacían camas y vendían la habitación.
Si cuando más importa la calidad (que lo es siempre) es cuando más afluencia de clientes hay y es cuando menos se cuida. Llenar las arcas, los resultados a corto plaza era lo que importaba y ahora??? qué

Fidelizar, que los clientes vuelvan es lo importante, para corto-medio y largo plazo. la cultura de la calidad en la atención en este pais se ha perdido aunque me pregunto ¿alguna vez existió?

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Pablo15/09/2011 16:09:01

Como un profesor me enseñó, un sistema de calidad es como la receta de una tarta de chocolate. En la receta se indican los procedimientos a seguir para que la tarta salga bien. El problema es que aun siguiendo la receta al pie de la letra no significa que la tarta al final salga buena.
En el sector servicios es dificil mantener un sistema de calidad. Es facil seguir unos procedimientos burocratizados (como hacer un check in, como atender al telefono, como limpiar una habitacion, como servir un cafe, etc.). El problema es que en este sector trabajamos con personas y no con maquinas. No se le hace el check in igual a un cliente de empresa asiduo que a un cliente que viene a la ciudad por primera vez de vacaciones. Te adaptas a situaciones, y si tu empresa te da cierta autonomia, tomas decisiones en el momento. En numerosas ocasiones te saltas los procedimientos, segun que situacion. No es como por ejemplo una fabrica, donde si sigues los procedimientos, al final consigues el mismo resultado y puedes medir la calidad del producto fabricado.
Es muy bonito tener tu certificado de calidad colgado de la pared de tu hotel pero no es realista. Las empresas certificadoras acreditan que tu empresa sigue unos procedimientos y unas pautas marcadas por una norma (Q de Calidad, ISO, etc.) pero no acreditan que el servicio de tu empresa sea bueno o no.

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juan carlos19/09/2011 19:09:59

Deming (al igual que Riverola), son expertos en procesos no comercializacion, pero creo que su pensamiento ha evolucionado un poco desde entonces. Nunca se le reconocio a Deming haber liderado el fenomeno Japones de la postguerra con sus quality circles y enfoque a la calidad pero incluso en Japon su modelo es obsoleto. Hablando de Druker, pienso que los consumidores son algo diferentes a como el los entendia, ahora estan mucho mas informados, casi saturados, ya no se habla de posicionamiento de la marca, si no de impulso de la marca, porque las marcas son mucho mas polivalentes que antes, (Coca Cola podria sacar una linea de ropa y tener tremendo existo). A mi de los clasicos, el que mas me gusta es Theodore Levitt y su modelo de la industrializacion del servicio. Con respecto a lo que dice el articulo, el creo que su concepto de "total product", que va desde el producto generico (la calidad como comoditty) al producto potencial refleja mejor la realidad del momento. Yo creo que hemos pasado de la revolucion de la informacion de finales del siglo XX a la de las emociones y experiencias en XXI y esto exige de otras caracteristicas, como la flexibilidad, (cuando lo quiero y donde lo quiero), la individualidad, etc. Es solo una opinion mas

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