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k4rib4/11/2011 13:11:46

¿Altos ejecutivos? ¿Cuántas encuestas y cuántos años van a necesitar para saber que los clientes - 99.99% - tienen o portátil y/o smartphone y/o tabletas? Y claro, no hay nada más ridículo que le cobren a uno por un servicio "normal" de la vida diaria, que hasta en supermercados se encuentra gratis, así uno pague su factura mensualmente.

Ése es un buen ejemplo de cómo los "pequeños" detalles alejan al cliente, todo por esa mentalidad chupa sangre hasta en lo más mínimo. Ahora es más rentable alejarse del yo yo yo yo yo enfermizo y del money money money money primitivo para centrarse en lo que es; el cliente, él es el que trae el dinero y hace posible el negocio, él es el jefe.

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Pablo5/11/2011 14:11:35

Pues en España los hoteles deberian empezar a ponerse las pilas. Segun mi experiencia en varios hoteles de ciudad, con mayoria de clientes de empresa, os voy a aportar datos sobre cada uno de los puntos:

1. Acceso a internet de alta velocidad: En muchos hoteles de 4 y 5 * sigue sin haber wifi. Aun siguen con el ADSL. ¿Si llevas tablet, smartphone, netbook, etc... donde enchufas el cable de red? Aparte que en muchos sitios donde hay wifi lo tienes que pagar. En la tasquita de abajo de mi casa que es de lo mas cutre del mundo hay wifi gratis...

2. Un check-in cordial: Je je je, depende de quien te lo haga. Seguramente te lo hara un becario/a.

3. Agua mineral a su disposición en la habitación: El empresario piensa "¿por que dar algo gratis si puedo cobrar por ello?"

4. Ser reconocidos en el check-in: Con una rotacion de personal en puestos de atencion directa con el cliente de a veces el 70% cada vez que vayas al hotel te hara el check in alguien diferente, que no te conozca, que te pedria el DNI y la tarjeta de credito aunque hayas ido 50 veces al hotel.

5. Un check-out “express”: Con un solo recepcionista por turno y un becario de practicas al que no se le permite tocar el teclado del ordenador y mucho menos un datafono o el dinero de caja, seguramente te esperaras en la cola.

6. Diarios nacionales en la habitación por la mañana: Con suerte el hotel tendra a su disposicion 5 o 6 diarios nacionales, que volaran en el horario de desayunos. Diarios internacionales dificilmente los encontraras.

7. Toallas de alta calidad: Si tienes lavanderia en el hotel tendras las toallas mas cuidadas y te duraran mas. Si la lavanderia es externa te duraran menos y seran mas maltratadas. Tenlo en cuenta en el presupuesto del departamento de pisos...

8. Posibilidad de “early check-in” y “late check-out”: Early check in vale, pero ¿late check out? Si puedo cobrar por ello, ¿para que darlo gratis?, pensara el empresario...

9. Servicio de desayuno en la habitación puntual: ¿Hay suficientes camareros para dar ese servicio?

10. Cafetera y café en la habitación: Eso es en hoteles extranjeros, en España las robarian o se las llevarian pensando que son un regalo del hotel...

11. Amenities de bienvenida: Cada vez menos y de peor calidad, con la excusa de la reduccion de plasticos y envases por motivos medioambientales....

12. Enchufes para recargar móviles o portátiles: Je, je, je. Todos tenemos en rececepion cargadores de movil procedentes de olvidos no reclamados.

13. Servicio de despertador educado y puntual: Con suerte tienes una centralita que hace llamadas automaticas. Las centralas no son educadas porque no hablan, pero son puntuales. Si quiero hacer las llamadas personalizadas y tengo 20 llamadas a las 7:00 de la mañana, la primera sera a las 7:00 pero la numero 20 seguro que no sera tan puntual...

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MGrabuleda6/11/2011 9:11:33

Las exigencias son la imagen de una serie de necesidades basicas que algunos hoteleros no quieren comprender. Si tu negocio hotelero está expresamente orientado al cliente de convenciones y congresos, ¿qué sentido tiene ofrecer wifi de pago?. Me recuerda al brillante negocio de un hotel de 5 estrellas londinense, de vender paraguas " de los chinos" en recepción los días de lluvia. ¡Hazte unos paraguas XXL con el logo del hotel y que te paseen la marca por la capital!...

El análisis del segmento de mercado al que te diriges es absolutamente imprescindible si vas a por una parte del pastel en concreto. En el caso de dirigirse a un nicho aun más específico, el análisi ya se convierte en el pilar básico de la implantación estratégica.

Si tienes los recursos para crear una C-Suite dentro de un hotel, es decir, un producto claramente diferenciado del resto de la oferta, posiblemente también tengas la capacidad de analizar los perfiles de clientes de tu hotel y aplicar una estrategia diferenciada para cada uno de ellos.

Por último, prefiero abrir el minibar y encontrar 4 botellines de agua, a una minitalla de Larios dry gin

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