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francisco martinez6/02/2009 14:02:00

Estimado David,
Perdona el abuso pero si te es posible me gustaria me copiases los comentarios a Alfonso.
Muchos saludos

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David Camps Pons3/02/2009 10:02:00

Así es, la principal limitación que tenían o tienen las técnicas de Yield/Revenue es que no gestionan rentabilidades; o al menos no lo hacían hasta ahora. Todo viene, de la introducción paulatina también, de análisis de CPA ;es decir Customer Profitability Analysis donde se analiza la rentabilidad del cliente y el valor de la vida del cliente.

También en la interpretación financiera, vamos a ver cómo se va a tender al cambio de la típica Cuenta de Resultados por Departamentos, a una Cuenta de Resultados por tipo de cliente. Ese es el reto de la contabilidad analítica en los hoteles; de manera que integramos la visión comercial y financiera en un mismo documento de gestión.

Saludos a todos;

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Alfonso Paredes3/02/2009 10:02:00

Con mucho respeto de los que aqui escriben, me parece que se está hablando todo los días de lo mismo siendo estos términos muy antiguos. Estás teorioas tan redundantes son validas para cadenas como Solmelia, NH, Barcelo, etc pero no nos olvidemos que el 80 % de los hoteles en Europa son independientes y no pueden vivir de estos términos: se vive de realidades y de hechos.
Y los hechos a dia de hoy son muy concretos: Ha caido la demanda, la oferta es brutal y el pastel sigue siendo el mismo, asi que hay que dejarse de tanto término (que aún siendo muy útil no te da de comer) y decantarse por la diferenciación.
Diferenciación a la hora de comercializarse, a la hora de posicionarse, en las habitaciones y sobre todo en el servicio.

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Eva Umbert3/02/2009 10:02:00

Estoy totalmente de acuerdo con Alfonso Paredes, los pequeños, no nos podemos permitir el lujo de tanto estudio de tarifas, competencia, etc. Lo más importante para atraer al cliente es diferenciarse de los demás con actuaciones concretas.

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Usuario

Juan Luis García3/02/2009 11:02:00

Las empresas que han implantado técnicas de CPA y MSPA (Market-Segment-Profitability Analysis) han comprobado que la mayoría de la base de clientes son NO RENTABLES. En hoteles, la aplicación de estas técnicas se ha hecho sobre todo en Estados Unidos con resultados muy interesantes (como en la cadena Hilton). Sería muy interesante que en España se aplicaran este tipo de técnicas, en el mundo hotelero nos llevaríamos muchas sorpresas con nuestros clientes...

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Manuel Bahamonde3/02/2009 12:02:00

Ante una situacion de crisis, el hotel independiente es mas agil en la toma de decisión, lo que le permite en su ciudad / destino, conocer mejor al cliente y por lo tanto vender siempre al mejor precio / tarifa, tanto para el propio hotel como para su cliente, las cadenas son como los elefantes lentos en su toma de decision y siempre piensan que todos los hoteles y ciudades son iguales, gran error.

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jose antonio gallina3/02/2009 12:02:00

Cuando los hoteles son pequeños, expliquenme como llegar a las grandes masas de clientes potenciales.
Y de que sirve tanto estudio y nuevas tecnicas cuando como actualmente en muchos destinos no hay ninguna clase de demanda ni comerciales ni de fines de semana y vacaciones.
No nos equivoquemos lo que tenemos encima es una crisis como la de los otros sectores de la economía y engañarños diciendo que más o menos estamos trabajando bien es engañarse a uno mismo, asi que para estudiar la rentabilidad y la vida del cliente lo primero que hace falta es que haya ese cliente.

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David Camps Pons3/02/2009 12:02:00

Apreciado Alfonso,

Sólamente quería comentarte, que cualquier establecimiento séa el tamaño que tenga, puede aplicar o adaptar técnicas o conceptos de los cúales se está hablando . Te invito, si quieres, a comentarte en privado o a exponerte que puedes hacer como hotel independiente, son reglas muy sencillas.

Saludos;

David Camps Pons

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David Camps Pons3/02/2009 12:02:00

Invito a Alberto y Eva, a exponerles en privado, todo lo que pueden hacer como Hotel independiente. Es decir, a mostrarles, que cualquier hotel independiente, tenga el tamaño que tenga, puede aplicar o adaptar técnicas y conceptos de los cuáles se está hablando.

En el fondo es tener las cosas muy claras, y se basa en mejorar ciertos aspectos de la gestión, que a veces se descuidan.

Pongo un ejemplo; para establecer nuestros precios de alojamiento por temporada en nuestra tarifa pública :

-¿Cuantos establecimentos conocen el precio mínimo al cual pueden vender, y cuantos lo comunican a su equipo comercial?. ¿Y cuántos hoteles van mas alla de la subida típica del IPC y realizan un estudio mas detallado para la fijación de estos precios(que incluya competencia, costes, estudio del calendario, previsiones, históricos...)?.

Y cómo estas,hay muchas mas acciones para cuestionarse y desarrollar.....Incluso algunas cosas son mas sencillas de implantar y controlar, en un hotel independiente que en una gran cadena.

Saludos de nuevo a todos/as;

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Alfonso Paredes3/02/2009 13:02:00

Estoy de acuerdo contigo y lo sé de buena fe David que todos los establecimientos lo pueden implementar y yo incluso lo he hecho con ciertos hoteles. Pero seamos realistas: Esto no empezó ahora, empezo hace 30 años y no creo que ahora es el momento de liar a hoteles independientes con más conceptos. Como dice mi buen amigo Antonio Cintas de Barceló, el hotelero lo que quiere son Roomnights y el resto viene solo. Pero una cosa más, alguien ha dicho algo que estoy totalmente de acuerdo. Todo esto no vale si no hay cliente. Y eso es lo que esta pasando en ciudades como Madrid (que ya están más acostumbrados) y es algo que se experimenta por primera vez en mucho tiempo ahora en Barcelona donde ahora se anulan o se desplazan ferias a Madrid, se reducen el número de habitaciones superiores para GSM, etc, y eso son hechos que no los cambia ni el ADR, ni el Revpar, ni el GopPAR ni nadie. Qué tiene que hacer el hotelero? Fidelizar y retener clientes y con esto pueden ir más que satisfechos. Ya habrá tiempo de aplicar estos conceptos que una vez más, llevan alli algunos de ellos 30 años y todavia seguimos con lo mismo.

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Manuel Bahamonde3/02/2009 13:02:00

David, estoy de acuerdo contigo, el problema es que hemos pasado de que los comerciales no son necesarios y hemos entragado el hotel a las nuevas tecnologias, muy buenas para la venta en epoca de gran demanda, pero en las crisis....
Para vender, lo primero es conocer el producto y no unicamente me refiero a instalaciones, el Director del hotel debe solicitar a su equipo comercial un plan de acción con toda la informacion necesaria para la fijación de nuevas tarifas, con un estudio de puntos fuertes y debiles, del propio hotel y de sus principales competidores, no es facil fijar tarifas en epocas de crisis, si no tienes una buena herramienta fracasaras,

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David Camps Pons3/02/2009 13:02:00

Apreciado Alfonso,

Sí, son conceptos que existen desde hace mucho tiempo, que van evolucionando, pero el problema es que por mucho tiempo que hace que existan, si la gente no hace uso de ellos...Yo creo, que ahora más que nunca, son vigentes, y debería cualquier hotelero prestarles un poco de atención.

Ejemplo:

Bueno, vemos como cae la demanda, no hay clientes, y con eso no hay estancias ni hay dinero.

¿Que vamos a hacer con eso?

Yo creo que mas que nunca, estudiar nuesto cliente actual, ver su rentabilidad, potenciarlo o buscar otro mercado, o el mismo cliente por otro canal, ...No será cuestión de ponernos a llorar, o practicar el mal de muchos consuelo de tontos.

Para fidelizar al cliente , hay que conocerlo, escuharlo y satisfacerlo, y esto implica ya muchas acciones concretas de segmentación, análisis....

Yo lo veo, como una gestión profesional, que integra esto y todo lo demás( nivel de servicio....).

Si dices que el problema es que no hay clientes, me estás dando la razón porque la base de todas estas técnicas y cuestiones es atraer y mantener clientes rentables. Incluso te diría que aplicando/adaptando estos conceptos y muchos otros, que están ahí pero la gente no los utilizaba/desconocía, te estas diferenciando.

Lo general en el sector, ha sido firmar contratos sin tener uno que buscarlos(ahí tampoco sin profundizar demasiado) con un servicio/establecimiento; incluso gestión tipo commodity , ya que se llenaba por poco que uno hacía .

Por eso digo a gritos, que mas que nunca ahora, hay que abrir los ojos y promover una gestión profesional.

Y perdón por la simplificación en el análisis ´,de lo que ha sido la hotelería vacacional hasta ahora.

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David Camps Pons3/02/2009 14:02:00

Apreciado Alfonso y compañía,

Para finalizar, también conceptos como la diferenciación,fidelización......son conceptos que tienen 30 años y más.¿Y que se ha hecho, por regla general?.

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Semassa Pierre5/02/2009 2:02:00

Se está poniendo en uso el análisis de la rentabilidad hotelera a partir del aporte por cliente.
Como tal se trata de saber cuales son los principales clientes que aportan a mi negocio. Se debe determinar pues al fin de un ejercicio cuales son los clientes que mas repiten, aplicar encuestas y procesadores como SPSS para descubrir las futuras necesidades de los clientes, para así gestionar mejor su ciclo de vida.

Mientras nejor usted como gerente hotelero conozca a su cliente mejor marketing relacional podri desarrollar con él. Asi tendrá claro la tendencia del rendimiento por cliente en su libro.

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Miguel Angel Campo27/02/2009 16:02:00

Me han causado cierto estupor, algunos comentarios, especialmente los de hoteles independientes, que a mi juicio tienen mucho mas que ganar con la implantación correcta de ciertas técnicas, que las grandes cadenas, cuya capacidad de adaptación a nuevas circunstancias puede ser mas dificil que la de un pequeño establecimiento.
Me ha impactado especialmente el comentario de Jose Antonio Gallina, "Cuando los hoteles son pequeños, expliquenme como llegar a las grandes masas de clientes,.."
Jose Antonio, ¿Para que las quieres?, ¿Donde piensas meterlas?, tu problema no son las grandes masas, sino un pequeño grupo de clientes potenciales, a los que pueda interesar tu oferta, para lo cual debe estar perfectamente encajada en las aspiraciones no cubiertas por los otros establecimientos en concurrencia con el tuyo.
Y eso, aunque no lo creas necesita análisis y estudio del mercado en que te desenvuelves.
El gran problema es que en nuestra industria, el día a día de muchos directores y propietarios de establecimientos hoteleros, les hace cubrir un puesto en recepción, cuando no en el comedor o la cocina, en lugar de dedicarse a la que debería ser su labor, analizar el funcionamiento de su hotel y el de sus competidores, averiguar cuales son las necesidades no atendidas de sus potenciales clientes, que tipo de cliente puede sentirse mejor atendido en su establecimiento, y especialmente, hacerse consciente de que insatisfacciones genera en el mismo.
Cualquier director o propietario de hotel, debiera preguntarse, todos los días al levantarse, si con los servicios que ofrece, sería cliente de su propio establecimiento, o si estaría dispuesto a pagar lo que pide a sus clientes por el servicio que les oferta.
El RM o Yield Managemente, puede ser una herramienta útil a la hostelería, pero me temo, que en pocos casos, tal y como viene aplicándose, muy util para las empresas que iniciaron su uso, las de transporte aéreo, pero no tanto en su aplicación actual, para los hoteles, ya que a mi juicio, la aplicación del RM en busca del "mix" de precios óptimo, debiera ser, en nuestra industria, sustituido por el "mix" de servicios óptimo, con tarifas basadas en la diversificación de servicios y adecuadas a la calidad de servicio ofertado.
El análisis y estudio del mercado son básicos para toda la industria turística, y especialmente para la hotelera, sean grandes cadenas u hoteles independientes de gran o pequeño tamaño, y en ese análisis, entra la adecuación de las herramientas a utilizar en cada momento. Por ejemplo, cuando el "Pert "se empieza a usar en economía a mediados de los años 80, yo llevo utilizándolo en la gestión hotelera desde 1.970, las técnicas de RM enfocadas a la gestión de tarifas, yo llevo aplicándolas a la gestión de la diferenciación y la diversificación de servicios, con gran éxito en los resultados.
El problema del RM en la gestión de tarifas, es que genera grandes insatisfacciones, cuando uno se entera de los precios que pagan otros clientes, en primer lugar, que los clientes traten de buscar siempre las tarifas mas baratas, en segundo, y un "late booking" en tercero, esperando los descuentos de última hora, y esto último si que no tiene remedio cuando, como todos parece estais de acuerdo, hay menos demanda y mucha mas oferta.
Un saludo a todos

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