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Domingo5/05/2009 10:05:00

Mónica, interesante lo de Ritz Carlton. Podrías explicar un poco como hacen lo de los 2.000 USD?
Muchas gracias!

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monica5/05/2009 9:05:00

Desde luego que crear empowerment en el empleado puede ser una ventaja competitiva en nuestro establecimiento. Desgraciadamente esto no ha llegado a España, donde no tenemos una cultura de motivación sino de penalización al empleado que toma las riendas de ofrecer esa personalización del cliente de la que tanto hablamos.
Ritz Carlton da la posibilidad a cada empleado de gestionar hasta un máximo de 2000 $ por cliente para gestionar esta orientación al cliente. Parece que sí es posible...

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monica5/05/2009 11:05:00

Trabajan sobre el objetivo de RETENCION DEL CLIENTE ya que atraerlo les supone un alto coste ; cualquier acción de retención del cliente siempre será menos costosa. Su acción más directa es resolver los problemas relacionados con las expectativas de los clientes y para ello realizan un gran programa de formación de empleados orientados al Customer Service. Ellos son grandes profesionales por lo que la empresa demuestra su confianza dotándoles de estas herramientas que consiguen alinear las acciones del empleado con las líneas estratégicas de la compañía.

Adjunto un par de links:

http://www.nist.gov/public_affairs/bald99/ritz.htm

http://ezinearticles.com/?Exceptional-Customer-Service-Boils-Down-to-Having-Authority-and-Self-Leadership&id=1066746

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Usuario

Juan Sobejano5/05/2009 11:05:00

Gracias por vuestros comentarios.

Domingo, lo que hace Ritz Carlton es dar a cada empleado la posibilidad de, como dice Mónica, gastar hasta un límite de 2.000$ en un cliente para reparar sobre todo imprevistos. Por ejemplo, si un cliente va a perder el avión el trabajador puede llamar a un taxi, que paga el hotel, para que llegue a tiempo. O si un cliente llega muy tarde al hotel se encarga de llevarle cena a la habitación aunque tenga que comprarla en algún restaurante ajeno al hotel.
Pero lo mejor es que también se utiliza para diferenciar desde el punto de vista emocional. Se dio el caso de un cliente que al llegar al hotel se enteró de la muerte de un familiar, uno de los recepcionistas sabía que a ese cliente, pues repetía, le gustaba una tarta que solía degustar en un café de la ciudad, de modo que hizo que trajeran un trozo de esa tarta y se la subió a la habitación con algunas palabras de consuelo.

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