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Cristian Alcoba2/10/2009 20:10:00

Estoy totalmente de acuerdo contigo Concepcion

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Nita1/10/2009 19:10:00

en nuestro hotel si hemos notado que cada vez tenemos mas cancelaciones de reservas que antes y tambien clientes que cancelan para volver a reservar mas barato. tendremos que acabar haciendo como las aerolineas

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Isabel Fernández2/10/2009 11:10:00

Pepe, como parece ser que no te enteras y que debes ser uno de esos "anquilosados", lee:
Derechos y obligaciones? Es el propio hotel el que marca las obligaciones con su política de cancelación, es quien lo hace mal, quien se está buscando las cancelaciones. No hace falta poner más gastos de cancelación porque sí, de esta manera definitivamente reducirías las cancelaciones y también el número de reservas global por dirigirte exclusivamente a un segmento de demanda que está dispuesto a asegurar su reserva. No se si conoces el término "Floating Bar". Este término está asociado a una estrategia de Revenue Management que permite crear diferentes tarifas asociadas a la "Best Available Rate" o mejor tarifa disponible sin restricciones, esta debe ser la tarifa de "mercado". Asociada a esta tarifa hay otras muchas a las que se fijan restricciones asociadas a comportamientos de clientes previamente estudiados en históricos, a los cuales durante el transcurso de la temporada se les asocia un factor de corrección del resultante del un "rolling forecast". Estas tarifas pueden considerarse como tarifas de "penetración de mercado". De esta manera puedes tener, por ejemplo, tarifas con descuento de un 5% para clientes que reservan con una antelación superior a 21 días en el mes de mayo, si previamente has analizado que la antelación media de las reservas para esa fecha es inferior y que la dispersión te muestra que hay un pequeño % que lo hace con más de 21 días, por supuesto estas restricciones deben ser diferentes según la fecha del año donde se aplique, teniendo en cuenta entre otros factores la elasticidad de la demanda. Lo mismo puedes hacer con la estancia media y, lo más importante, lo mismo puedes hacer con la política de cancelación, que es lo que hacen las aerolíneas. Si hay segmentos de demanda que están dispuestos a realizar reservas a un precio inferior y que se les aplique una política de cancelación no reembolsable obtendrás una mayor cuota de mercado en ese segmento y reducirás el % de cancelación si has fijado bien las restricciones, de esta forma si el cliente reserva con mucha antelación por temas de precio cogerá la no reembolsable en vez de la BAR.
Una cosa no quita a la otra, puedes ofrecer todas estas tarifas a la vez y adaptarte a la demanda según sus criterios de búsqueda, sensibilidad al precio y a las restricciones. Esto es una política de Revenue bien estructurada, difícil de decidir y de aplicar, por esto existe la figura del Revenue Manager en grandes organizaciones por supuesto y en pequeños hoteles, si la propiedad lo tiene claro. No creo que Marriott, Hilton, Sol Melia, Vincci Hoteles, Playa Senator o algún hotel de tu competencia estén equivocados y tú seas definitivamente el "Gurú de pacotilla". ¿Cómo crees sino que se educa al cliente? ¿cómo lo han hecho las aerolíneas sino? Anda, "majo", empápate un poco, lee y entiende lo que te pongo más arriba antes de tachar a nadie. Es una clase gratis de Revenue.
Recuerda: "El que piensa que lo sabe todo, es que no quiere aprender". Yo me he tenido que reciclar, sí o sí.

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isabel Fernández2/10/2009 12:10:00

Para Pepe y Termino…
No es terminología inglesa, es que solo se puede llamar así, es como si intentas llamar a un GOL algo en español. ¿En qué universidad has estudiado revenue? Porque, que yo sepa, las pocas que lo hacen no están ni en España, yo personalmente lo he hecho en Cornell (Nueva York)…y te das cuentas que la comercialización y estrategias de venta estudiadas en la universidad hace años ya están desfasadas, basándote en que los canales de venta de antes no permitían adaptarse a la demanda de forma diaria si no de forma general, es la tecnología la que nos hace evolucionar, si no evolucionas con ella... El Revenue Management en la industria turística comienza a tomar importancia debido a la existencia de canales que lo permiten, entre ellos los GDS que permitieron modificar tarifas (Amadeus, Sabre etc…) así surgió la creación de las Low Cost y hay que admitir que no tienen cancelaciones, no? Si quieres cancelar tienes que coger una tarifa más cara, si no vas a cancelar tienes un precio mucho más barato, así que, definitivamente, una política de cancelación más agresiva debe ir asociada a una tarifa más ventajosa que el precio de venta sin restricciones, ahí está el coste de oportunidad bien medido por las aerolíneas en cuanto a trabajar con diferentes políticas de cancelación.

Un saludo.

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Pepe2/10/2009 11:10:00

Para Isabel... y termino:

O sea, que como te has reciclado y te has aprendido todas esas cosas, que yo ya estudia hace años en la carrera, ahora hablando con terminologia actualizada y por supuesto en ingles, terminas diciendo lo que yo indicaba a grosso modo en lo que he escrito anteriormente.

Tu das por hecho que los demas no sabemos nada ni nos reciclamos, ni nada por el estilo.

Me parece muy bien que creas en el revenue management pero no intentes vender que eso o nada y que con eso solucionas las cancelaciones, por que al final, si no poners unas politicas de cancelacion que realmente penalicen, va a dar igual al precio que vendiste, te anulan y punto, que es lo que queria explicar y no has querido entender.

Pero bueno si a ti te hace ilusion hablar de manera tan tecnica, para decir lo mismo que yo y crees que por eso tu estas "reciclada" y yo no.

Ademas, das por hecho que los demas no queremos aprender, que sabras tu¡¡¡.

Lo que hay que tener claro es cual es el problema y como atajarlo y como te decia, para cancelaciones... politica de cancelaciones, no de precios, luego esa politica de mprecios y maximizacion de precios de venta es un coadyuvante poderoso, pero no la medicina para la enfermedad.

Saludos. a todos

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Isabel Fernández2/10/2009 1:10:00

\"Las cancelaciones de reservas online aumentan casi un 50%\"
Las nuevas tecnologías son para aplicarlas y avanzar en este sector que ha estado tan anquilosado en el tiempo, exceptuando algunas grandes cadenas que se han montado en el carro desde el principio. Aún hoy muchos hoteleros de cadenas no saben lo que es el \"revenue manegement\" y mucho menos estarán de acuerdo en contratar una persona con esa formación y especialidad, dado el importante desembolso que su salario le supondrá. Así, preferirá seguir como antes y después lamentarse.

Una buena parte de los hoteleros en España tienen dos grandes problemas: lo mal que pagan, por tanto no tienen buenos profesionales, y lo poco que les importa la formación.

Enhorabuena por llevar al debate online este artículo-entrevista y bien por el responsable de revenue de AGA, Fermín Carmona, tiene las ideas claras.

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Pepe2/10/2009 10:10:00

Para Isabel Fernandez:

Te estas equivocando, maja, no se trata de hoteleros anquilosados en el pasado o contratar un experto en revenue management, ni de pagarle lo que pide o no (o ver si de verdad vale ese dinero o se lo gana y lo hace ganar al hotelero), sino de educar al consumidor acerca de derechos y obligaciones.

Que esta historia de las anulaciones viene de un error al poner muy pocos gastos de cancelación y no de otros temas, que el cliente, tengas un experto en revenue management o no si no le cuesta casi nada anular la reserva, la va a hacer con mucho tiempo de antelacion para asegurarse plaza y luego hará lo que le de la gana.

Dejate de rollos y de dorarle la pelicula al señor de AGA, pues el revenue management no te resguarda de problemas de anulaciones.

No mezcles churras con merinas intentando vender una moto que no sirve para volar, para volar hace falta avion.

Un saludo

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concepcion1/10/2009 20:10:00

Desde mi punto de vista creo que somos los hoteleros los que estamos maleducando al consumidor. El consumidor sabe que va a encontrar tarifas mas reducidas a ultima hora, debido a la poca previsión por parte del hotel, precisamente por esto el cliente aprovecha las políticas de cancelación flexibles que los propios hoteleros fijamos para intentar mantener nuestra cuota de mercado siendo mas flexibles en las restricciones asociadas a las tarifas que distribuimos. El problema es que la venta online ha pillado por sorpresa a hoteleros que estaban acostumbrados a vender con tarifas lineales firmadas 6 meses antes a precios prácticamente fijados por tour-operadores y recoger el bono del cliente en el hotel sin tener porque fijar una política de precios realmente orientada a la demanda y a los cambios de esta durante el propio transcurso de la misma. Aún así aunque los hoteles hubiesen querido hacerlo no habría sido posible con un tipo de canal de venta tan poco flexible como son los TTOO.

Los hoteleros que han sabido aplicar estrategias de de venta aprovechando el dinamismo de los canales de venta online han sido los que realmente han podido sacar partido, pero lamentablemente en España la profesionalidad del sector deja mucho que desear y cuando unos pocos creen saber lo que están haciendo tirando los precios a ultima hora en vez de haber trazado una buena estrategia de venta ascendente acaban canibalizando el mercado no dejando mas alternativa que la de ser seguidos por su competencia que no había podido prever una reacción así y que por lo tanto no habían asociado políticas de cancelación mas restrictivas a sus tarifas mas bajas.

En fin deberíamos fijarnos un poco más en las aerolíneas y educar mejor al cliente, el problema es que las aerolíneas son profesionales de lo que hacen y los hoteleros por desgracia no lo son tanto, solo unos pocos, deberíamos dejar de engañarnos, no todo el que tiene un hotel es un profesional de la hotelería, cuando realmente seamos conscientes de esto nos ira mejor de lo que nos va.

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javier1/10/2009 13:10:00

Creo que no habéis cogido la mejor fuente, y parece más un reportaje para darles publicidad.

La verdad chicos, teníais cosas muy interesante, pero cada vez vais a peor.

Un cordial saludo

Ex-Lector

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Usuario

iÑIGO1/10/2009 13:10:00

Pepe, esta vez coincidomos en el planteamieto
entiendo la fustracion del hotelero de pensar que tiene el hotel lleno a 5 dias vista y despues encotrarse a la mañana sigiuiente que le han canceldo 10 - 15 habitaciones porque algien colgó en la web un precio 0.50 centimos de euro mas batrato y el busca chollos de internet se cambío para alli

Como dice Pepe , cobrar un fee o la opcion es las ofertas no reembolsables que aplican muchas cadenas precio barato , pero ...... igual si se les exige el pago y es no reembolsabel a muchos les parecera fatal , pero no pagan el bilete de avion con memes de antelacion porque es barato

Referente al mismo tema acabo de recibir la inforamcion del nuevo servicio de Transhotel de bookingespress en el que nos garantiza el mejor precio y el pago es directo al hotel y posterior liquidacion de comisiones.
esto es otro paso a la libertad absoluta de reservar y si me presento bien si no , desconozco la responsabilidad que generará para la agencia y transhotel frente al hotelero

supongo que es para dar respuesta a sistemas como booking o Venere , pero será para ciertas tarifas , no todas , ya que como todo , depende del propietario del producto y de hasta donde permita que le avasaye el propietario de la pagina de internet

hay una queja reiterada que aparece en etos debates ey es las comisiones exigidas por las agencias al hotelero .

entiendo que una agencia le pueda pedir a un hotelro el 10 / 15 o 100 % de comision pero el que fija la tarifa es el hotelero , no la agencia, por lo que el hotelero comnoce sus costes y sabe a cuanto debe vender su producto si el coste de mi producto es 100 y me "exigen " una comision de 25% pues tendré que marcar una tarifa de 125.

Otro planteamiento es que el hotel de al lado este vendiendo a 70, pero entionces la queja no es para la agencia que pide xx de comisión sino para el vecino que vende a ese precio y para mantenerte en el mercado te obliga a bajar el precio. en ningún caso el responsabel del precio final es la Agencia .

Resopecto a como se hacen los estudios cada vez que aparece un estudio basado en 2000 reservas de 12 millones que se gestionan en un pais como España me pregunto que representativida tiene ......
es como las cremas dermlogicamente testadas y el estudio se hizo sobre 6 personas

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Pepe1/10/2009 10:10:00

Hola:

Me parece que lo que decis en el articulo cae por su propio peso. pero eso pasa por actuar todos de la manera que actuamos. Se evita todo esto con 2 puntos:

1) Con unos gastos de cancelacion acordes a las obligaciones que contrae el alojamiento al aceptar la reserva.

2) Haciendo pagar a quien reserva los no shows, pues desde hace ya bastantes años hay jurisprudencia del Tribunal supremo acerca de estos casos y todas favorables a los alojamientos. Una vez que alguien hace una reserva en un alojamiento, lo ocupe o no, tiene obligacion de pago, al igual que el alojamiento tiene que tener dicho alojamiento a su disposicion.

Asi se acabarian las tonterias y el cachondeo, si alguien quiere asegurarse algo, que ponga garantias suficientes y no solo un e-mail.

Legalmente los derechos y obligaciones en ambas partes tienen que estar igualados en cualquier contrato.

Menos rollo de revenue management etc, eso es para el precio, aqui se esta hablando de obligaciones contractuales equitativas por ambas partes.

Cuanto gurú de pacotilla anda por estos mundos de Dios, sobre todo en turismo

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saxha1/10/2009 11:10:00

Estoy de acuerdo con Pepe al 100%.
Además, no sé yo de dónde han sacado los datos esta gente de AGA nosequé, porque yo trabajo en un hotel de aquí de Salou y nadie me ha preguntado nada.
Y veo que mencionan a portales como booking.com que venden mucho, pero que tienen un montón de cancelaciones que además como el cliente te paga aquí en mostrador, cuando no te llega aver cómo cobras? Porque luego no te autorizan a hacer el cargo en las tarjetas, así que ya me dirás tú. También mencionan a Expedia y con esta gente nosotros tenemos cancelaciones también pero el porcentaje es muchísimo menos que con los de booking.com por ejemplo. Además los de Expedia nos pagan ellos y las cancelaciones de última hora y de los non-show también nos pagan una parte. Coin atrápalo la pelicula es distinta, ya que a nosotros nos hace mucho cliente nacional y son más de última hora en agosto.

Por último, decir que no sé en otras zonas, pero aquí en Salou la temporada ha sido la más floja en años y que de cancelaciones hemos tenido menos que otros años, gracias a Dios... más que nada porque tampoco es que hayamos tenido un montón de clientes..así que lo del acumento de las cancelaciones no sé yo de dónde sale, la verdad.

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