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Willem van Rossem16/10/2009 10:10:00

Felicito a los organizadores de este evento Café Hosteltur 2.0 por su enfoque. La importancia creciente de las opiniones de clientes online es una realidad. Una realidad que no se ha de temer, si no de aprovechar.

No solo es un fuente de información para otros viajeros si no también para los hoteleros. Son estudios de mercados gratuitos, mystery guests gratuitos. Lo que si hay que hacer, como dice el artículo, es reaccionar. Analizar los comentarios y usarlos para mejorar o añadir ciertos servicios, potenciar puntos fuertes, aprovechar nuevas oportunidades que el cliente indica, responder online a críticas etc. De esta manera se mejora la reputación online y el positionamiento del hotel en internet. Como es una estrategía nueva que requiere tiempo y dedicación, cada vez más hoteles optan por contratar empresas como GuestConnection para gestionar y mejorar su reputación online.

En resumen, no tengamos miedo, aprovechemos las oportunidades de la technologia para mejor satisfacer las necesidades de clientes y así mejorar nuestros ingresos.

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www.hotel-innovador.com16/10/2009 9:10:00

El título del taller es apropiado "Portales: enemigo o aliado". Pero en cualquier caso no es muy afinado, porque antes del portal, e incluso de Internet, el cliente siempre estuvo ahí, y su opinión también. Si la diferencia de hoy, está, en que su opinión es ahora más importante que antes porque tiene más difusión, el enfoque debería ser: "Nos lo tenemos que hacer mirar". Porque es evidente que la sinceridad con el cliente,
con los empleados y con uno mismo, se hace más necesaria
y es la primera acción a tomar. Ya no es posible esconder muchas de nuestras vergüenzas y nuestros errores. Como humanos falibles que somos, por fin se deben admitir, y quizá los más inteligentes hasta conseguirán aprender de éstos.

No se puede poner coto al aire. Y la red es un campo que no se puede acotar. ¿Algunas opiniones no son reales y los hoteleros nos sentimos indefensos? ¿No es justo? Como dijo Thoreau: "Antes que el amor, la fe, el dinero, la fama y la justicia, dadme la verdad". Así que, tal vez, antes de clamar a favor o contra de la justicia de esta realidad, debiéramos analizar si primero tenemos en nuestro liderazgo y cultura interna un valor tan importante como la sinceridad. Porque ya no valen las excusas "baratas" al cliente, es posible que su "ingeniería de sensaciones y fotográfica" quede más difusa, por varias opiniones que no le dejan en buen lugar. Es evidente que siempre habrá alguien que no sea justo o veraz, pero, qué casualidad, el cliente ya es maduro y sabe qué "huele bien" y qué "huele mal".

Sondear las opiniones de los clientes por los diferentes canales en la red es muy importante. Aunque todavía lo es más, hacerlo todos los días en nuestro trabajo; cada uno en su parcela y en su momento del servicio. Y esto no es una cuestión de burocracia, corporativos, cuestionarios o empresas externas que nos auditan, sino un asunto de confianza, capacidad y libertad de nuestros empleados para asumir esta tarea vital (y esencia del servicio). Además, poder tomar decisiones a riesgo de errar. Y contestar con sinceridad, aun admitiendo los errores en la Web (y en alto) para demostrar nuestra profesionalidad. Recomendaríamos que la contestación vinera del departamento/os donde se originó la queja, en lugar de la dirección.

PD… No estoy tan de acuerdo con la consejera delegada de Turismo Madrid, Ángeles Alarcó. Es obvio lo que dice, pero nosotros aprendimos ya, que 2+2 en turismo no hacen 4. Desafortunadamente, este mercado tan competitivo es más injusto que todo esto y, a pesar de hacer las cosas bien, esforzarse y tener a los clientes contentos, éstos tienen mucho y bueno donde elegir. Así que, calidad y el buen servicio, ya no son causa efecto de tener más clientes, si bien es el "ticket de entrada para el partido de los mínimamente decentes".

info@hotel-innovador.com

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Usuario

JUAN LUIS MAGALLON19/10/2009 10:10:00

Estoy de acuerdo con la sinstesis, pero hay una frase muy castiza que dice "muchas mentiras hacen una verdad".

Además, hay que tener en cuenta quien lo dice. He tenido casos de clientes en el mismo hotel y las mismas fechas y con opiniones totalmente contradictorias.

Es muy dificil saber que es correcto o no, primero hay que conocer al cliente, y eso lo sabemos nosotros que somos los que estamos cara a cara. Internet vale para lo que vale y efectivamente, ver muchas opiniones te da una referencia.

Saludos,
Juan

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alicia mejicanos31/10/2009 14:10:00

megustan mucho lo comentarios

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