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www.hotel-innovador.com21/10/2009 11:10:00

Muy interesante el tema que has sacado hoy, Juan.

Hay dos reflexiones que se me han encendido a propósito de éste.

1-. Comunidad Hosteltur y turismo 2.0. (Voy a omitir el "vs." para no enfrentarlas) Es interesante ver el desarrollo de éstas: cómo han empezado y lo que han conseguido hoy. Pero en el transcurso, vemos dos redes sociales diferentes. En mi opinión parece que una ha conseguido posicionarse en el conocimiento "puro" (hosteltur) y otra, más en la participación social como tal, a saber: compartir también conocimiento, pero dejando espacio a otras acciones de comunicación y sociales. Con esta opinión no quiero decir ni bueno, ni malo sino dos formas de posicionarse y dos propuestas de valor, cuando ambas tratan el lazo común: turismo.

2-Sobre las condiciones que Isaac Vidal, y tú, en tu artículo, tratáis sobre el community manager. Quisiera exportar esta figura, en el directivo y el liderazgo que se necesita hoy. Cuando se habla de contenidos, y lo implemento en operaciones, podría decir, por ejemplo que el feedback de un cliente es un contenido; bueno o malo, pero es una opinión que tiene un cliente y es un contenido. Esta opinión debe ser analizada. En su análisis podemos ver que si la opinión es un problema y existe una propuesta de mejora. La operación que se precie debe darle relevancia si además se repite. Hasta aquí, ahora, lo que difiere de un tratamiento habitual en las formas de gestión habituales (burocráticas) es que, los problemas, deben ser tratados por todos, a saber: los miembros de un equipo como cocina, pisos, mantenimiento, recepción…y éstos, lo tratarán en el diálogo, esto es, en la conversación. La conversación debe seguir unas normas para que sea productiva. Y el directivo o gerente debe ser el árbitro de estas conversaciones. Pero las conversaciones sobre estos asuntos en el trabajo (operaciones, ventas, marketing, costes, satisfacción clientes…etc.) también pueden extenderse en la red, en la intranet de una empresa. Y aquí también la importancia del community manager, o "guardián" y gestor del conocimiento (conversaciones en la intranet, debates, mejores prácticas…)
Así que, imagina una intranet, y en ella lo que quieras abrir al cliente. ¿Ahora tenemos más contenido no? Además de transparencia en la gestión que hace podamos comunicar al cliente mejor nuestras cualidades.

Saludos.
info@hotel-innovador.com

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