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Focalizador de opiniones27/11/2009 11:11:00

"La implicación del trabajador y ponerse en lugar del cliente" no son técnicas innovativas. Son principios lógicos que ya aplicabamos hace 30 años en grupos hoteleros internacionales junto con otros principios de "management" que incluyen el liderazgo y la formación de RRHH con matices genuinos. Poco aceptados en España porque aquí el jefe quiere hacer sentir a todos que él manda. Menos mal que no todos los jefes son así. Tampoco quieren invertir en recursos o hacer esfuerzos en formar a sus colaboradores armándolos para que asuman sus responsabilidades ante los clientes. La cantaleta típica es "no quiero formar a gente para que la competencia se la lleve" o "no formo para que no me quite el puesto. Esto ha sido de una miopía fenomenal que ha estado condenando a la industria hotelera a una falta de competitividad con otros destinos similares y con mejor actitud de servicio. Estamos empezando a pagar estos errores (y otros). Menos mal que empiezan a haber iniciativas como las de este artículo que poco a poco abren los ojos a algunos de los recalcitrantes, pero queda un largo camino por delante antes de poder generalizar una actitud adecuada en la industria hotelera y turística con cara a dar un servicio verdaderamente competitivo.

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MAGDALENA MONTERO27/11/2009 11:11:00

reproduzco una de tus frases " el deseo de poder, de mandar, de ser más intelingente hace que impongamos nuestras ideas. Y esto... hace, que no dejemos trabajar y crear al que puede.
el puesto de trabajo que yo ocupo, al igual que muchas/os compañeras/os, por definirlo de alguna manera, es en primera linea, pero en el orgranigrama Empresarial, ocupamos la última fila. ¿ Cómo se come esto, por qué no se cuenta con nostras para ver las necesidades de cambio y aplicar las que sean válidas después de haber consensudado entre todos.
Estamos en un momento, donde las cosas se imponen, y se imponen, para justificar determinadas personas sus puestos de trabajo y salarios, aunque sea descabellado, y aunque vaya contranatura.
Estoy totalmente de acuerdo en la empatia,( ponerse en lugar del que tienes enfrente); es algo que llevo personalmente diciendo mucho tiempo. creo en la formación, y como siempre digo ( los jóvenes para llenar el baúl de conocimientos, y lo mayores para hacer limpia de vez en cuando de viejas costumbres ya no válidas y llenarlo con lo que si lo son ).
Tambien creo, que el empresario no saca muchas veces los mejor de cada una de las personas que conforman la Empresa.
De lo que conozco, los puestos se dan a dedo, por amiguismo, y no, por valia. Algo importante y no se hace es, tener mentores en las Empresas. en este sector, se despiden personas que podrían aportar mucho, pero el carnet de indentidad es una traición.
Estoy convencida, que esto cambiará en contra de lo que muchas de las personas con las que hablo, me digan es una mera falacia.
buén día!!

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www.hotel-innovador.com27/11/2009 9:11:00

Interesante foro y seguro que fue productivo. Aunque quizá, a veces, el problema, es que hay bucear un poco más de los conceptos que se suelen mencionar: creatividad, liderazgo, estrategia, conocer al cliente, plantillas fijas…Si un empresario lee este artículo seguro que no estaría en disconformidad, incluso, en un cierto momento, su estado mental cambiará, no obstante, de nuevo volverá a su estado habitual. Lo que conoce, lo que cree que es más seguro, sus circunstancias y su estado de confortabilidad pesarán más. Y es que, en mi opinión, antes de hablar de la innovación hay tantas y tantas otras cosas que concretar, que si no se hace, para una gran mayoría que escuchan el concepto, pudiera parecerles como la metafísica. Aquella de la que Kant quiso hacer ciencia.

Tener plantillas fijas es vital, pero esto por sí sólo no basta ya que el empresario tampoco sabría o podría darlas más de sí. Tal vez, las personas que son fijas no sean las adecuadas. Es posible que siendo fijas y adecuadas, por no saber cómo hacer de ellas, trabajadores mejores, se echaran a perder. La estrategia debe ser comunicada. De acuerdo. Pero ocurre que ni la estrategia desde arriba está clara y para diferenciarse, debe pasar por un tribunal muy imprevisible y a menudo irracional: el cliente. La palabra diferenciación es un objetivo que se debería perseguir, pero, no siendo tampoco suficiente con comunicarlo sino que hay que ser capaz de hacer que también los trabajadores lo comprendan, lo compartan y lo hagan suyo. Las visiones pueden venir desde arriba pero si no son compartidas, no llegan a ser tan poderosas. Y, es poderoso, porque ha contagiado a todos y a todo. Puedo imaginar empresas como Google, Starbucks, Whole Foods, Ikea, Virgin…y también pequeñas empresas familiares, que no hacen ruido, pero se percibe que lo ven y lo han compartido. Me gusta mucho el camino que ha tomado Artiem Hotels.

Y los clientes ¿Quién es el verdadero cliente? Yo me atrevería a cuestionar la pregunta porque los clientes no son tan previsibles y tampoco son tan claros. Uno no va a catálogo de clientes al por mayor y los escoge por segmentos como antes. Tampoco debería hacerlo porque quedaría limitado a oportunidades que emergen, de repente, y no estaban previstas, por estar abierto a ver y con un equipo también dispuesto a buscar puede dar con nuevas oportunidades. Las cosas no ocurren sólo porque sean planificadas y, la excesiva planificación, limita las cosas. Las oportunidades imprevisibles si se aprovechan no está en informes, ni datos, ni entre muchos papeles ni documentos.

Y por último, el liderazgo y la creatividad. La creatividad puede ser un don, pero sobre todo se puede aprender. Mejor dicho, hacer que surja en algunos de nosotros, cuando ha estado dormida. También es cierto que no todos somos dados a éste fin y carácter. Pero me gustaría enfocar el liderazgo y la creatividad como la capacidad de proponer varias soluciones a un problema, y suele ocurrir que una especialización férrea nos limita a este fin. Hay tantos y tantos problemas en el día a día que pudieran ser solucionados con más creatividad… No hay espacio aquí para profundizar, pero se puede concluir que la creatividad, no surge cuando hay miedo o temor a perder el puesto de trabajo, o excesiva autoridad. Aunque digan que el hambre agudiza el ingenio; es posible pero no a todos. Las empresas y los directivos a menudo nos centramos en el orden excesivo que es mecánico (procesos repetitivos, estandarización rígida…) y esto, no permite la creatividad. El deseo de poder, de mandar, de ser más "inteligente" hace que impongamos nuestras ideas y tampoco permite la creatividad. El estado mental conformista, imitativo y muy especialista, reprimen el don de la originalidad….

info@hotel-innovador.com

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