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www.hotel-innovador.com19/01/2010 9:01:00

Si me permiten, voy a escribir sobre la parte superficial de todo esto.

Parto de la premisa que es bueno estar en las redes sociales y compartir experiencias con el cliente, y mejor que los clientes las compartan entre ellos, y que la forma de comunicar al cliente nuestros servicios y productos se socialice más. Es mejor que antes, cuando entonces, la comunicación era más prefabricada y menos transparente. Ahora bien y si me permiten, lo superfluo de muchas cosas de lo que leemos sobre las redes sociales y su uso por las empresas, está en lo mismo de siempre: se sigue viendo a los trabajadores como recursos humanos que son, prescindibles, y como costes en la cuenta de Gastos de Personal, o como personas de servicio de las que se esperan que sólo sonrían, sean amables y cumplan bien con los procesos que se han diseñado desde arriba. Que las empresas turísticas estén y se aprovechen de las redes sociales, no es un cambio de negocio, es sólo un pequeño cambio. Como diría el gran psicólogo y filósofo Paul Watzlawick es un tipo de Cambio 1, esto es, el cambio sucede pero sigue manteniendo el mismo sistema. Y nuestras compañías, tales como NH, Riu o más pequeñas, ciertamente han cambiado la forma de comunicarse y presentarse -ahora en las redes sociales-, pero siguen dentro de la caja. Y esa caja sigue trabajando de la misma manera. Por el contrario, la esencia de la Web 2.0 está en las personas, nuestros trabajadores, siendo ellos el origen y el final de todo. Si no, las redes sociales no dejarán de ser otro instrumento tecnológico más y otra forma de comunicación, si bien ahora no tan prefabricada como antes y un poco más transparente, pero sólo reservada al departamento de marketing.

La esencia del 2.0 no implica un cambio, sino una transformación. Y como tal, comprendo que es terriblemente difícil de alcanzar, porque primero deben cambiar los modelos mentales (que no los modelos de negocio) de muchos empresarios y directivos. Han de ver, que los trabajadores de servicio y aquellos a los que apoyan a los que sirven al cliente, tienen que empezar a tomar decisiones, y a participar de la estrategia con la dirección, además de contribuir a la mejora del trabajo diario. Ser trabajadores de conocimiento, además de servir bien al cliente. Porque mejorar el trabajo y buscar ofrecer más valor al cliente, no debería de ser tarea exclusiva de los corporativos o los directores. La transformación implica una vista por el largo plazo (además del corto) y tener una visión compartida, y de sólidos valores como la confianza y una mayor sinceridad colectiva e individual. Nuestros directivos, tienen que aprender a renunciar a la parte de su ego que sobra y que supone un problema para hacer que los trabajadores de sus equipos puedan aportar más y desarrollarse más. A saber: liderar no es administrar, o gestionar personas. Una vez que estas cosas se consigan -y muchas más-, ahora sí, el Cambio 2 se habrá dado, y la responsabilidad de las redes sociales no será del departamento de marketing o el departamento 2.0, sino de todos. Entonces sí que se puede decir que el modelo de negocio habrá cambiado, aunque en realidad lo habrá hecho el modelo de management.

En cualquier caso, brindemos por el Cambio 1, lo que expone el artículo, es un paso interesante y positivo que están experimentando las cadenas hoteleras.

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