Viajes combinados: TJUE aclara el alcance del derecho a devolución

La reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), dictada el 23 de octubre de 2025 en el asunto C‑469/24 (Tuleka), constituye un pronunciamiento decisivo sobre el alcance del derecho al reembolso íntegro en los contratos de viaje combinado cuando la prestación defectuosa priva al viaje de su finalidad. El litigio se originó en un paquete turístico “todo incluido” en Albania, contratado por varios consumidores que, tras iniciar su estancia en un hotel de cinco estrellas, se vieron afectados por obras de demolición ordenadas por las autoridades locales. Estas actuaciones inutilizaron las piscinas y el paseo marítimo, generaron ruidos constantes y provocaron restricciones en el servicio de restauración, hasta el punto de que la experiencia contratada perdió su esencia. Ante esta situación, los viajeros reclamaron la devolución total del precio y una indemnización por daños y perjuicios. El órgano jurisdiccional polaco que conocía del caso planteó al TJUE si el derecho al reembolso completo se limita a los supuestos de inejecución absoluta o si también procede cuando la ejecución defectuosa es tan grave que el viaje deja de tener interés objetivo.

El TJUE, interpretando el artículo 14 de la Directiva (UE) 2015/2302, concluye que el reembolso íntegro no se circunscribe a los casos de falta total de prestación. También procede cuando la falta de conformidad alcanza una intensidad tal que el viaje carece de objeto y no presenta interés desde un estándar objetivo, lo que exige una valoración judicial ponderada de todas las circunstancias, como son la naturaleza y duración del viaje, incidencia sobre los servicios esenciales y grado de afectación. Este criterio evita que la protección del consumidor quede reducida a una visión formalista y refuerza la uniformidad del mercado interior, consolidando un marco interpretativo que privilegia la funcionalidad del contrato sobre su mera ejecución parcial.

En relación con la indemnización de daños y perjuicios, el Tribunal aclara que el organizador queda exonerado si demuestra que la falta de conformidad es imputable a un tercero ajeno a la prestación y que fue imprevisible o inevitable, sin necesidad de acreditar culpa. Cualquier normativa nacional que imponga ese requisito vulnera la Directiva. Esta precisión es crucial, pues delimita la responsabilidad del organizador y evita convertirlo en asegurador universal de riesgos externos. El TJUE también advierte que las actuaciones de autoridad pueden constituir circunstancias inevitables y extraordinarias, pero no toda intervención administrativa libera al organizador: si este conocía o debía conocer la inminencia de la actuación, la imprevisibilidad desaparece y la exoneración no procede. La carga probatoria recae en el organizador, que debe acreditar la concurrencia de la causa de exclusión y el nexo causal.

La sentencia subraya que el régimen europeo persigue restablecer el equilibrio contractual mediante remedios compensatorios (reducción del precio, reembolso, indemnización de daños efectivamente causados), sin admitir sanciones punitivas. Este recordatorio es relevante frente a pretensiones que buscan cuantificar el daño con fines disuasorios, ajenos al diseño normativo. Para el sector turístico y hotelero, Tuleka implica reforzar mecanismos de diligencia y alerta frente a actuaciones administrativas que afecten a servicios esenciales, así como conservar documentación que permita acreditar imprevisibilidad y gestionar la exposición indemnizatoria. Para los consumidores, la decisión consolida un marco robusto para reclamar reembolsos íntegros cuando la falta de conformidad vacía de contenido el viaje, incluso si algunos servicios se prestaron.

En España, donde la Directiva está transpuesta en la normativa de consumidores y usuarios, este criterio impactará en la interpretación judicial y en la práctica contractual, obligando a revisar cláusulas de limitación de responsabilidad y protocolos de sustitución de servicios. La frontera entre lo imprevisible y lo previsible será el verdadero campo de batalla, y exigirá a la industria una gobernanza del riesgo más madura y transparente. La técnica probatoria será determinante, pues el viajero deberá acreditar cómo la falta de conformidad afectó al núcleo del paquete, mientras que el organizador, si pretende exonerarse, tendrá que demostrar la imprevisibilidad o inevitabilidad del tercero y la ausencia de culpa exigida por la normativa europea.

Bajo mi punto de vista, la sentencia refuerza la protección del viajero cuando el viaje pierde su sentido, sin derivar hacia lógicas punitivas incompatibles con la Directiva. Aplaudo que se descarte la exigencia de culpa del tercero como requisito de exoneración, pues imponerla habría supuesto una responsabilidad desproporcionada para el organizador. Sin embargo, anticipo que la litigación girará en torno a la prueba, en ese caso, demostrar la imprevisibilidad de actuaciones administrativas será decisivo para modular la responsabilidad. Este fallo, en definitiva, eleva el estándar de diligencia y transparencia en el sector y consolida la posición del consumidor en el núcleo del régimen europeo de viajes combinados.

Miquel Planas

Abogado de MONLEX

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