Qué hacer ante una reclamación para que no acabe en reseña o denuncia

Hay dos tipos de hoteles, los que tienen reclamaciones… y los que aún no han mirado bien su bandeja de entrada.

La reclamación no es el problema. El problema es cómo se responde a las mismas. Si se improvisa, se pueden meter en un jardín. Si te pones chulo, pueden recibir una reseña. Y se esconden detrás del “procedimiento”, es probable un pleito con captura de pantalla incluida.

Si además están en plena ola de “calidad”, “excelencia”, “experiencia”… hay que tener cuidado, pues hoy las reclamaciones no nacen solo del fallo, nacen de la promesa.

No todas las reclamaciones merecen el mismo tratamiento. Pregúntense lo siguiente:

- ¿Qué tan grave es? ¿Molestia o arruinó la estancia?

- ¿Se puede arreglar ahora? Si sí, es urgente resolverlo.

- ¿Va a acabar en reseña? Por experiencia si hay ruido, dinero o “me prometieron”, sí.

Deben tener en cuenta que, si la respuesta es “grave / urgente / reputacional”, no lo debe gestionar “quien esté libre”, lo debe gestionar quien tiene potestad para tomar decisiones.

Les dejamos algunos ejemplos:

“Me prometieron” es dinamita pura.

Ahora está de moda vender calidad, pero la calidad mal comunicada se convierte en trampa:

- “Habitación silenciosa”

- “Descanso garantizado”

- “Upgrade sujeto a disponibilidad” (sin explicar nada)

- “Late check-out asegurado” (pero nadie lo anotó)

La mayoría de los conflictos no escalan por la incidencia, sino por la mezcla de expectativa + falta de registro.

Documenten, documenten, documenten, porque será necesario.

Si no está escrito, no pasó. Y en un conflicto, la memoria pierde contra el pantallazo y estos, cada vez están más presentes.

¿Qué mínimos hay que documentar?

- Parte de incidencias (hora, qué pasó, qué se hizo)

- Fotos si aplica (sí, incluso de detalles simples)

- Nota en el software de gestión, esto es, lo que se ofrece cambio, si el cliente rechaza, si revisa mantenimiento, etc.

Se deben ofrecer soluciones y ser empático con el huésped, pero sin que sea un disparo directo al pie.

Son muy útiles las frases del tipo:

- “Lamentamos que su experiencia esté siendo así. Lo revisamos ahora mismo y le daremos opciones.”

- “Entendemos perfectamente la molestia. Vamos a solucionarlo hoy.”

- “Queremos que la solución sea justa. Le proponemos lo siguiente…”

Por otro lado, la experiencia nos ha enseñado que también hay frases que deben ser evitadas, porque en un alto porcentaje de los casos hacen escalar la reclamación:

- “Eso es imposible”

- “Está en las condiciones, punto”

- “No es culpa nuestra”.

Lo sea o no lo sea no es forma de abordar una queja.

Les facilitamos tres ejemplos muy reales y que funcionan si se aplican y transmiten con empatía.

- Reclamaciones por ruido + descanso garantizado

Cliente: “No he dormido. Quiero devolución.”

Respuesta del hotel: “Ahora mismo podemos ofrecerle una habitación más tranquila. Y por la molestia de hoy, le ofrezco late check-out y un detalle de cortesía. Lo dejo anotado.”

- Limpieza / olor / esto no es un 4 estrellas

Cliente: “Esto es inaceptable.”

Respuesta del hotel: “Gracias por decírnoslo. Lo resolvemos ya: o dejamos esta habitación impecable en 20 minutos o le damos alternativa.”

- Cobro sorpresa (fianza, minibar, parking)

Cliente: “Me han cobrado sin avisar.”

Respuesta del hotel: “Entendemos la preocupación. Lo revisamos ahora mismo: concepto, hora y soporte. Si hay error, lo corregimos hoy.”

Por último y no menos importante el personal del hotel debe estar coordinado y es que el personal de recepción no debe prometer lo que la dirección desmiente.

Y es que cada rol tiene un “límite” y, si se supera, el caso debe pasar a alguien con más capacidad de decisión.

Recepción (front-desk) es la primera línea. Su trabajo es bajar la tensión, dejar constancia de lo ocurrido y ofrecer soluciones rápidas que ya están autorizadas por el hotel. Por ejemplo, cambiar de habitación, invitar a una consumición, ofrecer late check-out, mandar a mantenimiento o hacer una relimpieza. Son medidas que se pueden ejecutar en el momento sin pedir permiso cada vez.

Si el caso requiere dinero, excepciones o una decisión que afecta a política del hotel, esto es, devolver una noche, aplicar un descuento, hacer un upgrade importante, condonar cargos, etc., entonces entra Dirección. Porque es quien puede asumir el impacto económico y decidir hasta dónde se llega sin crear un precedente peligroso.

Y si aparecen señales de riesgo serio, como puede ser, un accidente, seguridad, conflicto grave, amenazas formales, disputa de pago o posible fraude, entonces se debe activar a la asesoría legal o el responsable interno que coordina con ella. No para discutir, sino para hacer las cosas bien desde el primer momento y fijando lo qué se comunica, qué documentación se guarda y cómo se protege al hotel.

Por tanto, podemos concluir con que la calidad no se demuestra cuando todo va bien, se demuestra cuando algo falla y aun así el cliente se va pensando “han sido justos”.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es