Menos IA y más empatía

Es una enorme realidad que la Inteligencia Artificial ha llegado a los hoteles y al sector del turismo en general. Existen hoteles sin recepción, como existen departamentos de atención telefónica sin atención humana directa. Anuncios de empresas con imágenes falsas, publicaciones en redes sociales con caricaturas hechas con IA y mil ejemplos más. Tenemos IA hasta en la sopa. Aunque somos ya varios los que pensamos que los avances, como todo en la vida, hay que tomarlos con moderación. En el sector hotelero, donde tradicionalmente se ha dicho "somos personas sirviendo a personas", cada vez somos menos personas detrás de muchas tareas.

Entiendo que es atractivo, sencillo de utilizar y rápido. En muchos casos ahorra costes y tiempos de espera. Tampoco voy a pecar diciendo que soy un perfecto ermitaño que no usa la IA, somos muchos los que hemos hecho uso de estas nuevas tecnologías. No digo que no la utilicemos, digo que lo hagamos con cabeza. Deberíamos hacer un uso controlado y respetuoso de la tecnología.

Hay que destacar que son muchos artistas (pintores, cantantes, escritores, compositores, etc.) los que denuncian el plagio que hace la IA al crear el contenido que les pedimos, en muchos casos presuntamente no se respetan los derechos de autor. Llámame anticuado (y eso que solo estoy empezando en el sector), pero para mí la obra de un pintor siempre será superior a la de un robot, por mucha “inteligencia” que queramos atribuirle. Existen cosas que tenemos que poner en valor en los hoteles y que no lo hacemos tanto.

Personalmente, veo complicado el uso de esa tecnología en sectores de la hotelería, como el lujo. Al menos en algunos aspectos. No veo a un robot llevando un pin con las llaves de oro del concierge, a un somelier que no pueda entrar en contacto con líquidos ni a un Relaciones Públicas de metal atendiendo una incidencia. Son simplemente factores humanos, no es porque no lo puedan hacer bien. En mi opinión, no creo que el debate sobre la IA sea si lo puede hacer bien o no, creo que el debate es si debe hacerlo.

Seguro que puede fingir emociones y hasta regular el tono de voz con puros análisis y datos, pero ¿quiero eso como huésped? ¿y como hotelero? El tacto humano nunca va a poder ser sustituido, hay cosas que simplemente escapan a poder ser explicadas o recreadas. Cosas que los especialistas y el personal formado tampoco debería dar por sentado. Pensemos en los grandes hoteles clásicos, esos en los que cada pequeño detalle adquiere una relevancia aún mayor (eso es lo que necesitamos impulsar).

No podemos dormirnos en los laureles. Si eres recepcionista y te centras simplemente en dar la bienvenida simple, explicar cuatro detalles y luego dar la llave, seguramente la IA podría hacer tu trabajo. Pero ¿y mirar más allá? ¿Y si todo esto está provocando un cambio en lo que percibimos como lujo? ¿Y si el verdadero lujo lo hemos tenido todos estos años y no nos hemos dado cuenta? Igual solo necesitamos ser más humanos para poder conectar.

Sigamos siendo humanos, profesionales, hoteleros, formados y preparados. Destacando el contacto humano de calidad, con el foco en que nos ayude a mejorar nuestro trabajo, pero no a sustituirlo. Pongamos IA a controlar los desperdicios de comida, pero dejemos que sea el maître y el chef quienes decidan con su experiencia las medidas a implementar. Podemos empezar ayudando a la gobernanta a crear listas de reparto de habitaciones a limpiar, a las camareras a cargar menos peso, a los lavavajillas a gastar menos agua o a que los presupuestos se entiendan mejor. Si vamos por ahí serían ayudas al sector y no lo contrario.

Espero que los cambios solo nos afecten en que tengamos más tiempo para hablar con todos y que entendamos mejor el hotel. No que por falta de práctica dejemos de ser personas tan preparadas, porque sí, en los hoteles hay personal maravilloso muy bien formado. Trabajando en un sector demandante pero gratificante que tenemos que valorar.

Es una realidad, como dije, que la IA va a tomar un lugar relevante, si todavía no lo ha hecho. Principalmente, que todo sea pensado y sin que la elegancia tradicional de ir a un hotel (donde esos recuerdos de infancia hablando con el personal, las bromas con el bartender o las recomendaciones del personal) se queden en algo "vintage".