Cuando el turismo entra en crisis, los chargebacks se disparan

El sector travel es uno de los más sensibles a los cambios globales. Cuando aparece una crisis, ya sea sanitaria, económica o geopolítica, el impacto en los viajes suele ser inmediato: cancelaciones, cambios de reservas, rutas alteradas y millones de clientes intentando recuperar su dinero.

Pero hay un efecto secundario que muchas empresas del sector no anticipan a tiempo: el aumento repentino de los chargebacks.

En condiciones normales, las empresas del sector operan con un nivel relativamente estable de disputas de pago. Aunque los chargebacks han ido aumentando progresivamente en los últimos años, siguen formando parte de la operativa habitual de cualquier negocio que procesa pagos con tarjeta.

Sin embargo, cuando ocurre una crisis que afecta directamente a los viajes, ese equilibrio puede romperse rápidamente.

Cancelaciones masivas, retrasos en los reembolsos y miles de clientes intentando recuperar su dinero al mismo tiempo pueden provocar que los chargebacks se disparen en cuestión de semanas.

Y el sector ya vivió una situación muy similar hace pocos años.

El precedente: el impacto del COVID en los chargebacks del sector travelLa pandemia de COVID-19 provocó uno de los mayores shocks en la historia del turismo. En cuestión de semanas:

• Millones de viajes fueron cancelados
• Aerolíneas, hoteles y agencias tuvieron que gestionar reembolsos masivos
• Muchos hoteles se vieron obligados a cerrar temporalmente
• Los equipos de atención al cliente quedaron completamente desbordados

Ante esta situación, muchos consumidores optaron por una solución rápida: iniciar un chargeback a través de su banco.

En muchos casos, no se trataba de fraude. Los clientes simplemente:

• No sabían cuándo recibirían su reembolso
• No lograban contactar con el proveedor
• Buscaban una forma más rápida de recuperar su dinero

El resultado fue una explosión de disputas en el sector travel, algo que muchos proveedores no estaban preparados para gestionar.

Las empresas que ya contaban con procesos estructurados de gestión de chargebacks pudieron absorber mejor el impacto. Otras vieron cómo sus ratios de disputa se disparaban.

Por qué las crisis globales aumentan los chargebacks en turismo

Cuando el turismo entra en crisis, se combinan varios factores que incrementan el riesgo de disputas de pago.

• Cancelaciones masivas: Cuantos más viajes, estancias o reservas se cancelan o modifican, mayor es el volumen de solicitudes de reembolso. Si la gestión de estas solicitudes se ralentiza, los clientes pueden recurrir a su banco.
• Incertidumbre del consumidor: En momentos de crisis, los consumidores priorizan recuperar su dinero rápidamente. Esto puede llevar a iniciar disputas incluso antes de intentar resolver el problema con el comercio.
• Saturación de los equipos de soporte: Cuando miles de clientes intentan contactar al mismo tiempo, los tiempos de respuesta se disparan y la frustración del cliente aumenta.
• Mayor conocimiento del proceso de chargeback: Hoy en día, iniciar un chargeback es más fácil que nunca. Muchas apps bancarias permiten hacerlo en minutos, lo que ha contribuido al aumento de disputas en el sector travel.

Por qué los chargebacks son especialmente críticos en el sector travel

Muchas empresas ven los chargebacks como una simple devolución, pero su impacto es mucho mayor.

En el sector travel, donde muchas empresas operan con márgenes relativamente bajos, una disputa de pago puede convertirse rápidamente en una pérdida significativa.

Cuando se produce un chargeback, la empresa no solo pierde el margen de esa reserva. En muchos casos, pierde el importe total de la transacción, incluso si el servicio ya se había prestado o el proveedor ya había asumido costes operativos.

Además, el proceso suele implicar costes adicionales y consecuencias operativas.

Un chargeback puede implicar:

• Pérdida directa del importe de la transacción
• Comisiones adicionales del banco adquirente
• Aumento del ratio de disputas
• Entrada en programas de monitorización de Visa o Mastercard
• Riesgo de perder la capacidad de procesar pagos con tarjeta

Además, el sector travel es especialmente vulnerable a este problema. Las reservas anticipadas, los importes elevados y las políticas de cancelación complejas generan un entorno propicio para las disputas.

Por eso, gestionar correctamente los chargebacks es un elemento clave para la estabilidad financiera de muchas empresas turísticas.

Cómo pueden prepararse las empresas travel ante un aumento de disputas

Las crisis globales no se pueden controlar, pero sí se puede controlar cómo se gestionan las disputas que generan.

Las empresas que mejor resisten estos picos suelen tener en común varias prácticas: no solo reaccionan cuando aparece el chargeback, sino que trabajan en prevenir disputas y en gestionarlas de forma eficiente cuando llegan.

1. Comunicación clara con los clientes

Explicar de forma transparente las políticas de cancelación, modificación y reembolso reduce significativamente el número de disputas.

Cuando los clientes saben qué esperar (y cuándo recibirán su dinero) es mucho menos probable que recurran directamente a su banco para iniciar un chargeback.

2. Visibilidad sobre el estado de los reembolsos

Una de las principales causas de disputas es la falta de información.

Cuando los clientes no saben si su solicitud está siendo procesada o cuánto tardará el reembolso, aumenta la probabilidad de que recurran al banco.

Ofrecer visibilidad clara sobre el estado del proceso puede evitar muchas disputas innecesarias.

3. Monitorización temprana de disputas

Detectar patrones de chargebacks lo antes posible permite actuar antes de que los ratios se vuelvan peligrosos.

En este sentido, herramientas como alertas pre-chargeback permiten identificar disputas en sus fases iniciales y, en algunos casos, resolverlas antes de que se conviertan en un chargeback formal.

4. Procesos eficientes de gestión de chargebacks

Cuando el volumen de disputas aumenta repentinamente, como suele ocurrir durante una crisis, las empresas necesitan ser capaces de gestionar y defender muchos casos en poco tiempo.

Esto requiere procesos claros, documentación bien estructurada y herramientas que permitan responder a las disputas de forma rápida y eficaz.

Las empresas que cuentan con sistemas preparados para este tipo de situaciones suelen conseguir tasas de recuperación significativamente más altas, incluso en momentos de gran presión operativa.

Un momento clave para anticiparse

En momentos de incertidumbre global, el sector travel vuelve a enfrentarse a retos complejos: cancelaciones, cambios de reservas y un posible aumento repentino de disputas de pago.

La experiencia del COVID dejó una lección clara: las empresas que se anticipan siempre sufren menos.

Prepararse para gestionar chargebacks de forma eficiente no solo ayuda a reducir pérdidas económicas. También permite proteger los ratios de disputa, mantener la estabilidad operativa y evitar que un pico puntual de reclamaciones se convierta en un problema mayor.

En un sector con márgenes ajustados y grandes volúmenes de transacciones, contar con procesos, herramientas y estrategias adecuadas para gestionar disputas puede marcar una gran diferencia cuando llega una crisis.

En Kloutit, llevamos años ayudando a empresas del sector travel a prevenir, gestionar y recuperar ingresos en disputas de pago, incluso en escenarios de alta presión operativa.

Si tu empresa quiere prepararse mejor ante un posible aumento de chargebacks o revisar su estrategia actual de gestión de disputas, estaremos encantados de analizar vuestro caso y ver cómo podemos ayudar.