Del continente al contenido en el nuevo riesgo hotelero

Durante años, la responsabilidad civil en los hoteles se ha asociado casi de forma automática a elementos materiales, esto es, suelos mojados, caídas, golpes o deficiencias de mantenimiento. No obstante, la realidad operativa actual muestra un escenario más amplio. Cada vez surgen más reclamaciones cuyo origen no está en una instalación defectuosa, sino en la forma en que se presta un servicio.

Y esto va de la mano, a cuantos más servicios preste un hotel, mayor será su grado de exposición. Tenemos claro que la oferta hotelera actual es mucho más amplia y compleja que hace unos años. Alojamiento, claro, pero también wellness, animación, actividades deportivas, experiencias familiares, servicios personalizados o propuestas “premium” que forman parte esencial de la estancia. Cuanto mayor es esa amplitud de servicios, mayor es también la exposición del establecimiento.

Esta consecución, obliga a hacerse la siguiente pregunta al hotelero. Si la hotelería ha evolucionado en su propuesta de valor, ¿lo han hecho también al mismo ritmo la gestión del riesgo y las coberturas aseguradoras?

Por tanto, cuando algo falla en estos servicios, pero no desde el punto de vista de la satisfacción subjetiva, sino desde una falta de diligencia en su prestación, el conflicto deja de ser operativo y pasa a ser jurídico. No hablamos de que al cliente “no le haya gustado” una actividad. Hablamos de situaciones en las que un servicio se presta sin la supervisión adecuada, con personal no suficientemente formado o sin protocolos claros. Y cuando de ello resulta un daño, entramos en el terreno de la responsabilidad civil.

También es cierto y hay que tenerlo en cuenta que no toda mala calidad genera responsabilidad civil. Esto es importante aclararlo, la calidad del servicio, por sí sola, no equivale automáticamente a responsabilidad civil. Una expectativa defraudada, una queja o una mala valoración no bastan por sí solas para fundamentar una reclamación indemnizable. Y es que, para ello deben concurrir los elementos clásicos de los que siempre hablamos, esto son, daño, nexo causal y falta de diligencia.

La diferencia es que, en la práctica hotelera actual, empiezan a aparecer con más frecuencia reclamaciones en las que esos requisitos sí concurren y cuyo origen está directamente en el diseño o en la ejecución del servicio ofrecido al huésped.

Aquí entra en juego el seguro. En términos generales, las pólizas de responsabilidad civil hotelera están concebidas para cubrir daños derivados de la actividad del establecimiento, incluidos muchos de los servicios que hoy forman parte de la operativa habitual. El problema, muchas veces, no es la ausencia de cobertura, sino su verdadera alineación con la realidad del hotel.

Las fricciones aparecen cuando el servicio no está bien descrito o declarado, cuando se trata de actividades especializadas o externalizadas, cuando no está claro el límite entre la responsabilidad civil de explotación y la responsabilidad profesional, o cuando el hotel asume como propio un servicio que la póliza contempla de otra manera.

Nada de esto es extraordinario. Al contrario, forma parte de la evolución normal del mercado asegurador y del propio crecimiento del sector. Lo relevante es entender que la responsabilidad civil ya no se decide únicamente cuando ocurre un accidente. En buena medida, empieza a configurarse mucho antes, en el propio diseño del servicio, valorando qué se ofrece, quién lo presta, con qué formación, bajo qué estándares y con qué capacidad real de supervisión por parte del hotel.

Todo ello impacta directamente en el riesgo asumido, en la eficacia de la cobertura y en la defensa posible frente a una reclamación. Por eso, los establecimientos que mejor están gestionando este nuevo escenario son aquellos que ya no separan calidad, operaciones, riesgos y jurídico en compartimentos estancos, sino que los integran en una misma visión.

No estamos ante una ruptura del modelo clásico de responsabilidad civil, sino ante su evolución natural. A mayor complejidad del servicio, mayor necesidad de coherencia entre lo que se promete al huésped, lo que realmente se presta y lo que el seguro está llamado a cubrir.

La calidad del servicio sigue siendo una ventaja competitiva. Pero cuando no se diseña ni se ejecuta con criterio técnico, operativo y jurídico, también puede convertirse en una fuente de exposición. Y ahí el seguro es una pieza esencial, aunque por sí sola ya no basta.

Porque en la hotelería actual, la experiencia del huésped no termina en la recepción. Y la responsabilidad civil, tampoco.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es