Cuando el hotel tiene razón, pero no puede demostrarlo

En el ámbito de la responsabilidad civil hotelera existe una realidad que suele pasar desapercibida hasta que llega una reclamación y tener razón no siempre es suficiente.

A lo largo de los años he tenido ocasión de revisar numerosos expedientes en los que el hotel han actuado de forma diligente, siguiendo sus protocolos internos e incluso habiendo adoptado medidas razonables para prevenir un incidente. Sin embargo, meses después, cuando llega la reclamación, se encuentra con un problema mucho más difícil de resolver: DEMOSTRARLO.

Los hoteles son entornos vivos y cambiantes. Una caída puede producirse en cuestión de segundos, una avería puede solucionarse en pocas horas, una zona mojada puede secarse antes de que termine el turno…, pero lo que hoy es evidente, mañana ha desaparecido.

Pero es que las reclamaciones no suelen llegar al día siguiente. En ocasiones aparecen semanas después. Otras veces meses más tarde. Incluso puede iniciarse un procedimiento judicial años después de que ocurrieran los hechos, siempre y cuando la acción no hubiese prescrito.

Cuando eso sucede, la discusión deja de centrarse en lo que realmente ocurrió para trasladarse a algo mucho más práctico, esto es, ¿qué puede acreditar cada una de las partes?

Pensemos en una situación habitual. Un huésped afirma haber sufrido una caída por la existencia de agua en una zona de paso. El personal recuerda que existía señalización preventiva. El equipo de mantenimiento confirma que se habían adoptado medidas para minimizar el riesgo. Incluso puede que varios empleados recuerden perfectamente la incidencia…pero si no existen fotografías, si nadie documentó la actuación realizada o si no se identificaron testigos, el hotel se encuentra en una posición mucho más débil de lo que debería.

Lo mismo ocurre con incidencias relacionadas con el mantenimiento de instalaciones. Una filtración puntual, una baldosa deteriorada o una avería técnica pueden convertirse en el centro de una reclamación futura. La diferencia entre una defensa sólida y una situación comprometida suele encontrarse en algo tan sencillo como disponer de registros que permitan reconstruir lo ocurrido.

A menudo se piensa que la prevención consiste únicamente en evitar accidentes. Sin embargo, desde una perspectiva jurídica, la prevención también implica estar preparado para acreditar cómo actuó el establecimiento cuando el incidente se produjo.

Por ese motivo, resulta fundamental que los hoteles desarrollen una cultura de documentación. No se trata de generar burocracia innecesaria ni de convertir cada incidencia en un procedimiento complejo. Se trata de comprender que una fotografía tomada en el momento adecuado, un parte interno correctamente cumplimentado o un registro de mantenimiento bien conservado pueden tener un valor enorme meses después.

En muchas ocasiones, los expedientes más difíciles no son aquellos en los que el hotel cometió un error, sino aquellos en los que actuó correctamente pero no conservó las pruebas que permitían demostrarlo.

La experiencia demuestra que las reclamaciones rara vez se ganan únicamente con argumentos jurídicos. Los argumentos son importantes, pero necesitan apoyarse en hechos verificables. Y esos hechos dependen, en gran medida, de la capacidad del establecimiento para documentar lo ocurrido desde el primer momento.

Por eso, cuando hablamos de gestión del riesgo en el sector hotelero, conviene recordar una idea sencilla, y es que, la mejor defensa de un hotel empieza mucho antes de que llegue la reclamación.

Empieza el día en que alguien decide hacer una fotografía.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es

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