Qué llamadas puede automatizar un alojamiento pequeño y cuáles no debería tocar

Hay un momento que se repite en casi todos los alojamientos independientes con los que trabajo en olisapiens.com : Son las once de la noche, no hay nadie en recepción, y entra una llamada. Nadie la coge. A la mañana siguiente esa persona ya ha reservado en otro sitio.

Nadie lleva la cuenta de esas llamadas, porque las llamadas que no se atienden no dejan rastro en ningún informe. No están en el PMS, no están en el channel manager y no aparecen en ninguna reunión. Simplemente no ocurrieron.

Con la inteligencia artificial conversacional al alcance de cualquier presupuesto, la tentación es resolverlo de golpe: que un sistema automático conteste todo. Es un error que sale caro en un sector donde el trato forma parte del producto. La pregunta útil no es si automatizar el teléfono, sino qué parte del teléfono conviene automatizar.

Lo que sí conviene automatizar

Hay cuatro tipos de llamada que un sistema automático atiende hoy mejor que una persona ocupada, sobre todo porque los atiende siempre igual y a cualquier hora.

Información operativa repetida. Horarios de entrada y salida, si hay parking, si se admiten mascotas, cómo llegar desde la estación, a qué hora se sirve el desayuno. Son preguntas cuya respuesta no cambia nunca y que consumen una parte enorme del tiempo de recepción en temporada alta.

Disponibilidad y reserva fuera de horario. La franja de las diez de la noche a las ocho de la mañana es donde más se pierde en los alojamientos pequeños. Un sistema que consulta disponibilidad y toma la reserva en ese hueco no compite con nadie: compite con el silencio.

Confirmaciones y recordatorios. Confirmar una reserva, recordar la hora de llegada prevista, avisar de que el check-in es autónomo. Es trabajo de salida, no de entrada, y es el que más ausencias y malentendidos evita.

Desbordamiento en hora punta. Cuando recepción está atendiendo a un huésped delante, la segunda llamada se pierde. Que esa segunda llamada la recoja un sistema, resuelva lo sencillo y deje anotado lo que no puede resolver, recupera una conversación que hoy se cae.

Lo que no hay que tocar

Y ahora la parte que casi nadie escribe, porque no vende sistemas.

Las incidencias. Un huésped que llama porque el aire acondicionado no funciona a las tres de la madrugada no quiere eficiencia, quiere que alguien se haga cargo. Poner una máquina en medio de un problema real multiplica el enfado en vez de resolverlo.

Las quejas. Una queja bien atendida por una persona salva una reseña. Una queja atendida por un sistema automático genera dos: la del problema original y la de haber sido atendido por una máquina.

Los grupos, los eventos y las peticiones que se salen del guion. Todo lo que requiera negociar, valorar o inventar una solución es exactamente el trabajo que justifica que haya profesionales en recepción.

El huésped que repite. A un cliente recurrente se le reconoce. Es el activo más rentable del alojamiento y automatizar su trato es la forma más rápida de perderlo.

La regla que aplico es sencilla: se automatiza lo que tiene una respuesta correcta única y conocida de antemano. En cuanto la respuesta depende del contexto, del ánimo de quien llama o del criterio de quien contesta, sigue siendo trabajo humano.

El error de montarlo al revés

El otro fallo habitual es de orden. Muchos alojamientos empiezan comprando la herramienta y después buscan qué hacer con ella. El resultado es un sistema que responde bien preguntas que nadie hace.

El orden que funciona es el contrario. Primero se escucha o se anota durante dos semanas qué se pregunta de verdad por teléfono, cuántas llamadas entran fuera de horario y cuántas se quedan sin atender. Con esa lista delante, la mitad de las preguntas suelen concentrarse en cinco o seis temas. Ese es el guion, y ese guion se puede escribir antes de contratar nada.

Después viene la parte técnica, que hoy es la más fácil. Conectar el sistema con el canal donde vive la disponibilidad y con el correo o la hoja donde se anotan las peticiones que no se han podido resolver. No hace falta cambiar de PMS ni desmontar nada de lo que ya funciona, y ese es justo el motivo por el que muchos alojamientos que descartaron esto hace dos años deberían volver a mirarlo.

Cómo saber si ha funcionado

Aquí también se mide mal. La métrica que suelen enseñar los proveedores es el porcentaje de llamadas atendidas por el sistema, que sube siempre y no significa nada por sí sola.

Las que importan son otras dos. Cuántas reservas han entrado en la franja en la que antes no había nadie, que es dinero que no existía. Y cuánto tiempo ha recuperado el equipo de recepción para atender a quien tiene delante, que es lo que acaba notando el huésped.

Si al cabo de dos meses ninguna de esas dos se ha movido, el problema no está en la herramienta. Está en que se automatizó la parte equivocada.

La inteligencia artificial ha hecho que atender un teléfono cueste casi nada. Decidir qué merece ser atendido por una persona sigue siendo cosa del hotelero, y esa decisión es la que separa un alojamiento que ahorra de uno que se vacía de trato.