El bróker en la gestión de la responsabilidad civil hotelera

Cuando hablamos de responsabilidad civil hotelera es habitual centrar el análisis en el establecimiento en el que se produce el incidente, en la aseguradora que eventualmente tendrá que asumir sus consecuencias económicas y, cuando la reclamación se complica, en los abogados que deberán defender la posición del hotel. Sin embargo, entre unos y otros existe una figura que participa en prácticamente todas las fases de esa gestión y cuya función va bastante más allá de negociar las condiciones de una póliza y conseguir su renovación en términos razonables. Sí, el bróker. Y probablemente sea cuando aparece una reclamación cuando mejor se aprecia hasta qué punto es importante que conozca no solo el programa de seguros que ha contratado la compañía, sino también cómo funciona el negocio hotelero y cómo se gestionan sus reclamaciones.

En una cadena hotelera, especialmente cuando opera en distintos países, el esquema asegurador puede ser complejo. Puede haber franquicias, tramos asumidos directamente por la compañía, pólizas locales, programas internacionales, distintos límites de cobertura y expedientes que, dependiendo de su cuantía o evolución, permanecerán inicialmente dentro del ámbito del autoseguro para pasar posteriormente a la aseguradora.

Por eso no todas las reclamaciones deben tratarse de la misma manera ni, sobre todo, puede esperarse a que alcancen una determinada cifra para empezar a preguntarse si el seguro debería conocerlas.

Una reclamación que comienza con el reembolso de unos gastos médicos puede convertirse meses después en una reclamación por una cantidad considerable, del mismo modo que una petición económica muy elevada puede corresponder a un expediente en el que la posición de responsabilidad del hotel sea sólida y la exposición real esté muy alejada de la cantidad que figura en la carta del abogado. Y es precisamente en esa evolución donde el conocimiento que tiene el bróker del programa asegurador debe ir unido al análisis jurídico del expediente.

El seguro empieza mucho antes de comunicar un siniestro

En responsabilidad civil, la cuestión no consiste únicamente en determinar si una reclamación supera o no una franquicia. Antes debemos saber qué ocurrió, qué documentación conserva el hotel, si existen fotografías, testigos o grabaciones, qué manifestó el huésped en el momento del incidente, si recibió asistencia médica, qué dicen los protocolos internos y, sobre todo, si de toda esa información puede desprenderse una responsabilidad atribuible al establecimiento.

Ese análisis corresponde a quienes gestionan jurídicamente la reclamación, pero sus conclusiones interesan también al bróker y a la aseguradora porque condicionan la exposición económica del expediente.

No es lo mismo comunicar una reclamación indicando simplemente que un huésped solicita 150.000 euros que explicar que esa reclamación deriva de una caída ocurrida en determinadas circunstancias, que existe o no prueba contemporánea que respalde la versión del reclamante, que el hotel dispone de determinada documentación y que, atendiendo a todo ello, se aprecia una determinada exposición. Y es que la cifra reclamada es un dato, pero el riesgo real es otra cosa.

Por eso, cuando el bróker recibe únicamente una sucesión de correos y documentos sin una explicación de qué significan desde el punto de vista de responsabilidad, difícilmente puede trasladar a la aseguradora una imagen adecuada del expediente.

El punto de encuentro entre la póliza y la reclamación

La relación entre el bróker y el equipo jurídico debería ser especialmente estrecha porque cada uno maneja una parte de la información que el otro necesita. Quien lleva jurídicamente el expediente conoce sus fortalezas y debilidades, sabe qué puede acreditarse y qué no, ha seguido la evolución de la reclamación y puede valorar si existe margen para mantener una negativa de responsabilidad, si conviene explorar un acuerdo o si estamos ante un asunto que previsiblemente va a terminar judicializado.

El bróker, por su parte, conoce el programa asegurador, sus límites, franquicias y condiciones, sabe qué aseguradora debe intervenir y puede advertir de las obligaciones de comunicación que deben cumplirse para evitar que un expediente que inicialmente parecía controlado genere posteriormente problemas que nada tienen que ver con el accidente que lo originó. Y ninguna de las dos perspectivas funciona bien si se maneja de forma aislada, porque tampoco tendría demasiado sentido que desde el punto de vista jurídico se negociara una reclamación sin conocer cómo está estructurado el seguro que eventualmente deberá responder, de la misma manera que resulta difícil valorar adecuadamente desde el ámbito asegurador un expediente si se desconoce cuál es realmente la posición jurídica del hotel.

Comunicar no es simplemente reenviar

Hay una diferencia importante entre trasladar una reclamación y explicar un riesgo. Y es que, cuando un expediente pasa a la aseguradora, especialmente después de haber sido gestionado durante meses dentro de una franquicia o de un sistema de autoseguro, debería poder entenderse qué ha ocurrido desde el principio sin necesidad de reconstruir toda la historia a partir de una cadena interminable de correos.

Y es precisamente en esos casos donde resulta más importante que el traslado del expediente se haga correctamente. Para quienes lo han gestionado hasta entonces existe una historia conocida, unas decisiones que tienen una explicación y, en muchas ocasiones, una estrategia ya definida. Para la aseguradora, en cambio, el expediente empieza prácticamente el día en que lo recibe. Conseguir que esa transición no suponga empezar de cero es también parte de una buena gestión.

La aseguradora debería poder conocer qué sucedió, qué sostiene el reclamante, qué dice el hotel, qué pruebas existen, qué actuaciones se han realizado, cuál ha sido la posición mantenida hasta ese momento y por qué, qué cantidad se reclama y cuál es la valoración jurídica y económica del asunto. Por tanto, en ese traslado, el bróker no tiene que sustituir el criterio del abogado, pero sí debe asegurarse de que la aseguradora recibe la información que necesita y, sobre todo, de que entiende el expediente que se le está poniendo encima de la mesa.

Esto es especialmente importante cuando hablamos de grupos hoteleros internacionales, donde una misma compañía puede gestionar reclamaciones sometidas a sistemas jurídicos muy diferentes y en las que tanto las cuantías reclamadas como los costes de defensa o la propia forma de negociar pueden variar enormemente de un país a otro.

Una relación que no debería empezar cuando aparece el problema

Probablemente uno de los errores es pensar en el bróker únicamente cuando hay que contratar, renovar una póliza, o cuando llega el momento de comunicar un siniestro.

Si conoce cómo se están produciendo las reclamaciones, qué tipología se repite, en qué establecimientos aparecen determinados problemas, qué expedientes están generando mayores costes o qué dificultades se encuentran habitualmente al defenderlos, toda esa información puede utilizarse también para revisar el propio programa asegurador y para mejorar la gestión del riesgo.

Y es que los siniestros cuentan muchas cosas sobre una compañía, ya que permiten detectar dónde se concentra la exposición, si las franquicias siguen teniendo sentido, si determinadas coberturas responden a la realidad de la actividad y, también, si existen problemas operativos que están provocando reclamaciones que quizá podrían haberse evitado.

Este camino también funciona en sentido contrario, porque conocer cómo está diseñado el programa de seguros permite a quienes gestionamos las reclamaciones entender mejor qué consecuencias pueden tener determinadas decisiones y cuándo un asunto debe dejar de analizarse únicamente como un expediente jurídico para contemplarse también desde la perspectiva aseguradora.

Al final, seguro y responsabilidad civil hotelera están demasiado relacionados como para gestionarlos por separado, y el bróker se encuentra precisamente entre ambos mundos, pues su trabajo no termina cuando se firma la póliza y tampoco comienza cuando se comunica un siniestro. Está, o debería estar, en todo lo que ocurre entre una cosa y la otra.

Joana Tremba

Abogadade MONLEX

jtremba@monlexabogados.es