El cliente ya habla con la IA. ¿Seguimos hablando con él?

Cada día que evoluciona la inteligencia artificial, ya sea a través de nuevas integraciones o simplemente, preguntando a ChatGPT, Copilot, Claude… y en algunos casos, reservando desde ese mismo touchpoint, tengo más certezas que la gestión de la experiencia del cliente y la relación que construimos con él (CRM) tienen un papel fundamental.

Estamos entrando en una época en el que ya no podamos controlar cómo nos descubre el cliente ya que tiene muchas más opciones para inspirarse o donde poder filtrar por su hotel o destino ideal. Conocer a nuestro cliente y seguir siendo su cómplice, su compañero, a la hora de buscar sus próximas vacaciones o escapada, va a aumentar más el valor desde el lado de la marca. Y ahora, diréis, si claro “lo de siempre”, la típica enamorada del CRM con su discurso… ¡os lo demostraré!

Imaginemos a Carlos, de Madrid, y a Anna, de Zúrich.

Carlos es un enamorado de la bicicleta. Viaja con su grupo ciclista dos veces al año y busca destinos con buen clima y alojamientos preparados para grupos, con espacio seguro para guardar las bicis. Y por supuesto ¡con menú con mucho carbohidrato!

Anna, en cambio, es una enamorada de la playa. Ha recorrido varios resorts del Caribe y ahora busca una experiencia gastronómica especial para su próxima escapada. ¡Ella es foodie también!

Y ambos tienen algo en común, los dos utilizan ChatGPT para inspirarse.

La IA se convierte así en un nuevo punto de contacto donde empieza el customer journey. Nuestra marca puede aparecer… o no. Pero imaginemos que ambos ya son clientes de una cadena hotelera (o que nos han dejado pistas por el ecosistema digital).

Anna recibe días después, una newsletter inspiracional sobre nuevas aperturas y resorts en Europa. ¡Wow! Siente que es su día de suerte porque le ofrecen una experiencia gastronómica si se aloja 5 días en el resort.

Carlos, en cambio, navega por curiosidad por la web de la cadena hotelera donde se quedó el año pasado para ver si tienen hotel/es en el destino donde quieren realizar el viaje. ¡Bingo! También tienen hoteles allí. A la mañana siguiente, recibe una comunicación sobre alojamientos y experiencias vinculadas al deporte. Entre ellas, una opción relacionada con el ciclismo.

¿Es magia? No. Es el poder del CRM. O, mejor dicho, es CRM bien utilizado: datos, tecnología, integraciones, contexto, reglas de negocio y una estrategia de relación con el cliente por y pensada para él.

Con estos simples ejemplos, quería poner en valor la importancia de saber utilizar los datos. “Adelantarnos” pero ofreciendo un servicio y esto, siempre se traducirá a la larga, en revenue.

Porque automatizar no es siempre personalizar y viceversa. Una automatización o comunicación bien hecha, bien pensada, ejecutada y además con contenido relevante ayuda a construir marca.

En resumen, la inteligencia artificial puede ayudarnos a interpretar datos, detectar patrones y generar contenido, pero no conoce por sí sola a nuestro cliente. Lo que nos permite conocerlo es la información que hemos conseguido recoger y entender.

Por eso, la pregunta no debería ser solamente “¿qué puedo hacer con la IA?”, sino también: ¿qué sé realmente de mi cliente y cómo puedo utilizar ese conocimiento para mejorar su experiencia? ¿Cómo puedo saber más de él y cómo debo recopilar ese dato? ¿Tengo correctamente mapeada mi web? ¿Puedo hacer uso de esos datos de forma estratégica? ¿Respeto las preferencias de mi cliente?

Y por último, y abro otro debate ¿hasta qué punto adelantarnos a sus necesidades puede dejar de ser un servicio para convertirse en una sensación de vigilancia? O como nuestro personaje Carlos diría “me ven” y “me rastrean” .

Mi respuesta es sencilla, siempre que nuestro futuro cliente o huésped vea un servicio o mejora en su experiencia, sentirá que estamos de su lado. Y que no “vendemos” por “vender”, sino que construimos una relación de confianza.

La inteligencia artificial ha llegado y tenemos que pensar en ella como un compañero que nos ayudará a mejorar la experiencia del cliente. Adaptarnos a su uso es fácil, siempre que no perdamos el foco es nuestra estrategia de Customer Experience Managament.