¿Qué es un cliente?
En el contexto turístico y comercial, un cliente es toda persona física o jurídica que adquiere o contrata un producto o servicio ofrecido por una empresa, con la expectativa de obtener un beneficio, solución o experiencia a cambio de una contraprestación económica. El cliente es la base del negocio y la razón de ser de la empresa.
En el sector turístico, el cliente puede ser tanto un consumidor final (turista o viajero) como un intermediario (agencia, turoperador o empresa).
El cliente ocupa una posición central en la estrategia de cualquier organización orientada al mercado, y su satisfacción, fidelización y valoración son indicadores clave del éxito empresarial. El cliente es fundamental en marketing porque es el objetivo final de todas las estrategias de marketing, su satisfacción y lealtad son clave para el éxito de la empresa y el conocimiento sobre éste (perfil, necesidades, comportamientos) es esencial para desarrollar estrategias efectivas.
En hotelería, restauración, transporte y demás servicios turísticos, la gestión del cliente implica procesos de atención personalizada, medición de la experiencia, segmentación de perfiles y adaptación de la oferta.
En función de su relación con la empresa, los clientes pueden clasificarse como nuevos, recurrentes, potenciales, internos o corporativos, entre otros.
La evolución hacia un modelo centrado en el cliente (customer centric) ha reforzado la necesidad de aplicar enfoques como el CRM (Customer Relationship Management), la inteligencia de cliente o la personalización de servicios.