¿Qué es el término "customer journey"?
El término "customer journey" (en español, viaje del cliente o recorrido del cliente) hace referencia al proceso completo que sigue una persona desde el momento en que toma conciencia de una necesidad o deseo hasta que realiza una compra y mantiene una relación posterior con una marca, producto o servicio. Es una herramienta de análisis fundamental en marketing, comunicación y gestión de la experiencia del cliente (customer experience management), ya que permite identificar los puntos de contacto (touchpoints) entre el consumidor y la empresa, tanto en el entorno físico como digital.
El concepto surge en el ámbito del marketing estratégico contemporáneo, impulsado por la transformación digital y el auge del enfoque centrado en el cliente (customer centricity). Etimológicamente, proviene de los términos ingleses customer (cliente) y journey (viaje, trayecto), subrayando la idea de que la relación con el cliente es un proceso dinámico, emocional y no lineal.
En turismo, el customer journey es clave para comprender cómo un viajero elige un destino, compara alternativas, reserva, disfruta su estancia y comparte su experiencia posterior. Las etapas suelen incluir: inspiración, planificación, reserva, experiencia y fidelización. Cada una de ellas involucra diferentes actores (agencias, turoperadores, hoteles, aerolíneas, plataformas digitales, etc.) y canales de contacto (webs, redes sociales, puntos de venta, atención telefónica o apps).
Analizar este recorrido permite a las organizaciones turísticas optimizar su estrategia comercial, ajustar mensajes en función del momento de decisión del cliente, personalizar la oferta y mejorar la satisfacción global. En la práctica, el customer journey mapping (mapeo del recorrido del cliente) es una metodología visual que representa las emociones, expectativas y comportamientos del viajero en cada etapa, con el fin de detectar oportunidades de mejora y fortalecer la lealtad.