¿Qué es el término "overbooking"?
El término "overbooking" hace referencia a la práctica de aceptar un número de reservas superior a la capacidad real disponible de un servicio turístico, generalmente en hoteles, aerolíneas, cruceros o trenes. Esta técnica se utiliza como estrategia de revenue management para compensar cancelaciones de última hora, no shows (clientes que no se presentan) o cambios de reserva, con el objetivo de maximizar la ocupación y los ingresos.
Aunque el overbooking está legalmente permitido en muchos países bajo ciertas condiciones, su aplicación requiere un control preciso del inventario y políticas claras de compensación, ya que conlleva el riesgo de tener que denegar el servicio a clientes con reserva confirmada, lo que puede generar conflictos, costes adicionales (reubicaciones, indemnizaciones, upgrades) y daños reputacionales.
En el sector hotelero, la gestión del overbooking suele incluir acuerdos con establecimientos cercanos para relocalizar a los huéspedes afectados. En el transporte aéreo, la legislación europea (Reglamento CE 261/2004) establece derechos específicos para los pasajeros en caso de denegación de embarque por sobreventa.
Cuando se gestiona correctamente, el overbooking forma parte de una política avanzada de optimización de ingresos; mal gestionado, puede afectar gravemente la experiencia del cliente y la fidelización.