¿Qué es un protocolo?
Un protocolo es un conjunto estructurado de normas, directrices o procedimientos que regulan la manera en que debe desarrollarse una actividad, interacción o evento, con el fin de garantizar orden, eficiencia, seguridad y, en determinados contextos, respeto institucional.
En turismo, el concepto se aplica en diferentes niveles -ceremonial, operativo y técnico-, y constituye una herramienta clave para asegurar la coherencia de la experiencia turística y la confianza de los actores implicados.
En el ámbito institucional y ceremonial, el protocolo establece las pautas de comportamiento, precedencia y etiqueta en actos oficiales, recepciones, eventos MICE, congresos o visitas de autoridades. Regula cuestiones como el orden de intervenciones, la ubicación de participantes, el uso de emblemas o banderas, los saludos y tratamientos.
Su observancia garantiza el respeto a las jerarquías y la correcta interacción entre representantes públicos, entidades privadas y medios de comunicación, siguiendo en muchos casos normas dictadas por casas reales, ministerios, organismos internacionales o entidades supranacionales.
En la vertiente operativa, el término se refiere a los procedimientos estandarizados de seguridad, higiene, sostenibilidad, accesibilidad o atención al cliente.
Ejemplos habituales son los protocolos de actuación ante emergencias en aeropuertos, los protocolos de higiene y bioseguridad en alojamientos (como los establecidos durante la pandemia de COVID-19), los protocolos medioambientales en espacios naturales protegidos o los de accesibilidad en instalaciones turísticas.
Estos documentos pueden ser de carácter obligatorio o recomendatorio, y suelen estar elaborados por organismos como la Organización Mundial del Turismo (OMT), el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), la OMS u otras entidades sectoriales.
En la gestión tecnológica y digital del turismo, un protocolo hace referencia a las reglas técnicas que permiten la comunicación entre sistemas informáticos.
Ejemplos de uso son los protocolos de distribución en canales online, los estándares de conectividad entre motores de reservas y sistemas de gestión hotelera (PMS), o la interoperabilidad entre plataformas de CRM y herramientas de marketing digital.
Así, el concepto de protocolo en turismo engloba desde la dimensión ceremonial de la hospitalidad institucional hasta la estandarización de procesos operativos y la interoperabilidad tecnológica, siempre con el objetivo de garantizar orden, seguridad, calidad y confianza en la interacción turística.