¿Qué es el término "upgrade"?
El término upgrade se emplea en la industria turística y de la hospitalidad para referirse a la mejora de un servicio, producto o categoría contratada, sin que necesariamente implique un coste adicional para el cliente.
En su sentido más común, designa el cambio a una categoría superior respecto a la reservada inicialmente, ya sea en alojamiento, transporte u otros servicios turísticos.
En hotelería, un upgrade puede consistir en asignar al huésped una habitación de mayor categoría (por ejemplo, de estándar a suite), con mejores vistas o con servicios adicionales.
En transporte aéreo, el término se utiliza para describir el paso de clase turista a business o primera clase. También puede aplicarse en cruceros (cambio de camarote), alquiler de vehículos (modelo de gama superior) o paquetes turísticos (servicios complementarios incluidos sin coste extra).
El upgrade puede tener diferentes finalidades: fidelizar al cliente, recompensar a miembros de programas de lealtad, resolver incidencias operativas (como overbooking en categorías inferiores) o mejorar la percepción de calidad del servicio. Desde la perspectiva de gestión, constituye una herramienta de customer experience management y forma parte de las estrategias de marketing relacional, al tiempo que permite optimizar la asignación de inventario.
Aunque en ocasiones el upgrade se ofrece gratuitamente como gesto comercial, también puede plantearse como producto de valor añadido con coste extra, práctica habitual en aerolíneas, hoteles y compañías de alquiler de coches. En este último caso se convierte en una técnica de upselling, orientada a incrementar el ingreso medio por cliente.