¿Qué es el término "upsell"?
El término upsell o upselling hace referencia a una técnica de ventas orientada a persuadir al cliente para que adquiera una versión superior o más completa del producto o servicio inicialmente solicitado.
En lugar de limitarse a cubrir la necesidad básica, el upsell busca incrementar el valor de la transacción ofreciendo al cliente una categoría más alta, mejoras adicionales o servicios complementarios que aumentan la rentabilidad por operación.
En el ámbito turístico, el upselling es una práctica habitual en diferentes segmentos:
- En hotelería, consiste en animar al huésped a reservar una habitación de categoría superior (por ejemplo, suite en lugar de estándar) o añadir servicios exclusivos como acceso al spa, late check-out o paquetes gastronómicos.
- En transporte aéreo, se concreta en la oferta de asientos en clases premium, embarque prioritario, equipaje adicional o acceso a salas VIP.
- En restauración, puede implicar recomendar un vino de mayor calidad o un menú degustación en lugar de un plato individual. También en agencias de viajes y operadores turísticos se promueve el upsell ofreciendo excursiones privadas, seguros de viaje ampliados o experiencias personalizadas.
Su aplicación estratégica combina técnicas de revenue management, marketing relacional y gestión de la experiencia del cliente. El upselling no solo incrementa los ingresos medios por cliente (RevPAC en hotelería, por ejemplo), sino que también puede mejorar la satisfacción del viajero si el valor percibido supera sus expectativas.
Para lograrlo, las empresas turísticas suelen capacitar a su personal de ventas y recepción en técnicas de comunicación persuasiva, así como integrar herramientas digitales de personalización en sus canales de distribución.