¿Qué es el término "walked"?

El término walked, en la jerga hotelera, hace referencia a la situación en la que un huésped con reserva confirmada no puede ser alojado en el establecimiento debido a falta de disponibilidad, generalmente provocada por overbooking, y es trasladado a otro hotel de características similares o superiores.

Literalmente, significa que el cliente “ha sido llevado a otro sitio”, y constituye una práctica reconocida en la operativa internacional de la hospitalidad.

Cuando un cliente es walked, el hotel de origen asume la responsabilidad de gestionar la reubicación, cubrir el coste del alojamiento alternativo y, en muchos casos, ofrecer compensaciones adicionales como transporte, upgrades, comidas o descuentos en futuras estancias. Este procedimiento busca salvaguardar la satisfacción del cliente, minimizar el impacto negativo en la reputación del establecimiento y cumplir con los compromisos contractuales de la reserva.

La decisión de “caminar” a un cliente suele basarse en criterios de revenue management y segmentación. Habitualmente se prioriza mantener a los huéspedes de mayor valor, como clientes VIP, miembros de programas de fidelización o reservas de mayor tarifa, y se reubica a aquellos con reservas menos rentables, de última hora o a través de canales con menor margen para el hotel.