¿Qué es el término who?
En hostelería, el término inglés who se utiliza de forma técnica y coloquial para designar a un cliente no identificado que ocupa una habitación que figura como libre en el rooming list o listado de ocupación.
El who aparece, por tanto, cuando existe una discrepancia entre la previsión de reservas y la realidad operativa: la habitación no estaba registrada como ocupada, pero el personal de recepción o de pisos detecta que sí hay un huésped alojado.
Esta situación suele producirse por varios motivos: errores en la comunicación entre la agencia de viajes, el turoperador y el hotel; fallos de carga en los sistemas de reservas (PMS o CRS); cambios de última hora en el grupo; o deficiencias en el control de la entrada de clientes (check-in). En la práctica, identificar y resolver un who es fundamental para evitar problemas de facturación, sobreventas (overbooking) o incidencias legales relacionadas con la seguridad y el registro obligatorio de viajeros.
En la gestión hotelera, la detección de un who activa protocolos internos: verificación de documentos, actualización de sistemas, contacto con el turoperador o agencia emisora y, en ocasiones, renegociación de condiciones económicas. Se trata, en definitiva, de una figura de control que refleja la importancia de la trazabilidad en la operación hotelera y de la coordinación entre distribución turística, reservas y recepción.