Predicciones de Jos Schaap, CEO y fundador de StayNTouch

Cinco tecnologías que los hoteles no pueden ignorar en 2017

Han de ser flexibles para adaptarse a la creciente diversidad de necesidades del cliente

Los perfiles de la demanda están en constante cambio, lo que significa que las tecnologías que se desarrollen este año y los siguientes han de ser lo suficientemente flexibles como para dar respuesta a la creciente diversidad de necesidades del cliente. La tecnología hotelera ha evolucionado últimamente a un ritmo febril que no se espera que se detenga este año.

Éstas son las cinco tecnologías hoteleras que según Jos Schaap, CEO y fundador de StayNTouch, tendrán un impacto en el servicio al cliente este año.

1.- Tecnología 5G

Puede que no ocurra este año, de hecho es más probable para 2018, pero cuando el 5G llegue al mercado tendrá un efecto enorme en la industria hotelera, ya que será 100 veces más rápido que el 4G. Cuando esté disponible los clientes ya no requerirán una infraestructura de conexión wifi en el hotel; incluso la fibra puede llegar a ser redundante. Por ello Schaap sugiere estar alerta para ver cómo el 5G revoluciona la oferta de entretenimiento en la habitación, la conexión de los sistemas del establecimiento y muchos otros aspectos del día a día en un hotel.

2.- Conservación de la energía

Hoy en día se pone el énfasis en asegurar que hoteles y cadenas son ecoeficientes, lo que no se limita al lavado de toallas o no después de cada uso, sino que es mucho más amplio. Significa proporcionar al cliente y al gestor del establecimiento el control de aspectos como las luces de la habitación, el consumo de agua y la temperatura; lo que puede facilitarse al huésped fácilmente a través de su dispositivo móvil, incentivándole con premios por ser un “cliente verde”. Hilton Worldwide ha desarrollado LightStay y ahora está recogiendo datos del gasto energético de todos sus hoteles, lo que le permite establecer objetivos y bonificar a sus operadores por la reducción del consumo.

Cinco tecnologías que los hoteles no pueden ignorar en 2017

3.- Escuchar las redes sociales

Actualmente un gran segmento de la población está presente en las redes sociales, ya sea Facebook, Twitter, Instagram o tantas otras. Este factor de influencia social ha impulsado a algunas compañías a desarrollar tecnología para que la industria hotelera pueda escuchar lo que están hablando los consumidores en esos canales. Los datos derivados del seguimiento de estas charlas son ingentes. Schaap imagina la posibilidad de comprender completamente los gustos y necesidades de los clientes a un nivel micro, pero al mismo tiempo disponer de datos macro para saber qué es tendencia y lo más popular entre una audiencia más amplia. Aunque reconoce que puede asustar un poco al principio, vale la pena considerar que si la gente está dispuesta a compartir la historia de su vida online, la industria hotelera debería ser capaz de aprovechar esos datos para ofrecer un mejor servicio.

4.- Lealtad vs. programas de fidelización

Los clientes están saturados de programas de fidelización de cadenas, aerolíneas, compañías de alquiler de coches, tiendas, tarjetas de crédito, restaurantes, etc. Resulta imposible conocer todos los programas de puntos disponibles en el mercado, por lo que Schaap sugiere que los hoteles busquen nuevas tecnologías de software que les ayuden a incrementar la lealtad del cliente de una manera más auténtica. Los huéspedes quieren sentirse parte de algo único, y ofreciéndoles experiencias individuales y/o detalles basados en los datos previamente recogidos sobre ellos, les convertirán en leales prescriptores del hotel más que si sólo recibieran sus puntos. Schaap propone no tener miedo de pensar fuera de la caja en este sentido como hace Kimpton Hotel, que sigue entregando un pez, bajo petición, a sus huépedes para que haga compañía a los niños. Esta extraordinaria experiencia crea clientes fidelizados y rompe con las limitaciones de un tradicional programa de este tipo.

5.- Tecnologías basadas en el servicio

La tecnología debe facilitar el servicio para una amplísima variedad de necesidades de los clientes. En 2017 se impone utilizar los dispositivos móviles para permitir al personal presentarse y saludar a los huéspedes cara a cara para fortalecer la relación entre ambos. Pero al mismo tiempo también ha de facilitar que éste prefiera evitar el mostrador de recepción e ir directamente a su habitación. Con una tecnología que ayude a los empleados a reforzar las relaciones o ‘desaparecer’ a los ojos del cliente huidizo es el próximo hito, y cuando se consiga la recepción desaparecerá y ya no será una barrera entre los hoteles y sus clientes.

 

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